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La paradoja de la recuperación del servicio es un fenómeno en el que un cliente que experimenta un problema con un producto, pero al que se le resuelve eficazmente ese problema, tiene más probabilidades de tener una impresión positiva de la empresa que un cliente que nunca experimentó ningún problema.
Esencialmente, cuando una empresa es capaz de recuperarse efectivamente de una falla en el servicio, la satisfacción del cliente puede aumentar más allá de lo que habría sido si la falla nunca hubiera ocurrido.
¿Cómo puede su empresa utilizar esta paradoja a su favor? Todo se reduce a su mensaje de disculpa, y cómo documenta, conmemora y comparte el proceso de disculpa internamente y con partes interesadas externas.
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Restaure el valor perdido
Sus clientes creen que el equilibrio de “justicia” se ha visto afectado por este problema, quieren saber qué hará usted para restaurar la percepción del valor perdido en el que han incurrido.
Ofrezca reparar la situación para asegurar la atención y la confianza de sus clientes. Si no lidera con este paso, el resto del mensaje no será tan efectivo.
Asuma la responsabilidad
Esto no tiene por qué ser demasiado complicado, pero es fundamental que distinga entre ofrecer una excusa por lo sucedido y aceptar la responsabilidad por el error.
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Explique el problema
Los clientes quieren saber que usted ha podido identificar con precisión el problema y su causa raíz. Esto aumenta la confianza de que las soluciones propuestas los protegerán de que el mismo problema vuelva a ocurrir.
Describa cómo solucionará el problema
En este paso, usted explicará específicamente cómo ha solucionado el problema y describirá qué medidas implementó para asegurarse de que no vuelva a suceder.
Exprese su arrepentimiento
La expresión real de arrepentimiento (la parte de “lo sentimos”) es más efectiva una vez que haya abordado suficientemente las preocupaciones anteriores, lo que hace que su expresión de arrepentimiento sea aún más sincera, porque está respaldada con mucha acción.
Los clientes responden mejor a una disculpa sincera. Es importante no perder de vista el hecho de que el negocio de su cliente fue dañado, así que reconozca esos efectos
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Documente, recuerde y comparta su proceso de disculpa
Es fundamental documentar explícitamente el esfuerzo de disculpa realizado al cliente. De esa manera, si alguien comete otro error en el futuro, la empresa puede recurrir a un marco objetivo para elaborar un nuevo mensaje de disculpa.
Al aprender del pasado de la empresa, sus empleados pueden evitar lo que no funcionó y brindar mejores respuestas a futuras fallas en el servicio.
Su proceso de disculpa también debe compartirse y mostrarse a las partes interesadas externas.
Este fenómeno, conocido como expansión de límites, es fundamental para la paradoja de la recuperación del servicio, porque no solo muestra la vulnerabilidad de la organización, sino que también muestra a otros clientes que se puede confiar en la empresa en tiempos de angustia.
Las empresas están destinadas a cometer errores y decepcionar a sus clientes. Sin embargo, la forma en que construye su mensaje de disculpa y su cuidadosa atención para ejecutarlo pueden marcar la diferencia entre perder clientes o aumentar la lealtad.
Tim Riesterer
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