La relación entre el cliente y la empresa no debería de verse afectada; en tanto, los colaboradores continúen teniendo claro cuál es el problema del usuario y el proceso que ejecutarán para dar solución al conflicto.
La relación entre el cliente y la empresa no debería de verse afectada; en tanto, los colaboradores continúen teniendo claro cuál es el problema del usuario y el proceso que ejecutarán para dar solución al conflicto.
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Mayumi García

Tras el control de la pandemia y la normalización de las labores profesionales, diversas son las empresas que no han regresado 100% a la presencialidad; ello, debido a que han encontrado una oportunidad en el trabajo híbrido.

En ese contexto, esta modalidad que propone un mix entre el oficio presencial y remoto, ha demostrado ser una alternativa no solo por la flexibilidad que representa, sino también por los mejores índices de productividad y eficiencia en los colaboradores, siempre que se realice una adecuada gestión de equipos.

Sin embargo, en este escenario, en el que la presencia de un trabajador no es constante como lo era en la prepandemia, ¿cómo gestionar la atención a los clientes?

La gerente de Carrera y Atracción de Talento de Total Talent Human Resources, Giannina Díaz, en diálogo con , explicó que esta relación entre el cliente y la empresa no debería de verse afectada; en tanto, los colaboradores continúen teniendo claro cuál es el problema del usuario y el proceso que ejecutarán para dar solución al conflicto.

“Todos los integrantes del equipo que van a estar relacionados con la atención de ese cliente deben participar en la actividad previa, pero ¿cuál es? Es recoger la necesidad, solo así del otro lado se va a sentir el confort y la confianza, sin importar el modelo que la organización utilice para dar respuesta a la demanda”, expresó.

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De este modo, la experta mencionó cinco claves para mantener satisfecho a un cliente:

  • Comunicación clara: el usuario desde el inicio debe estar informado sobre cuál es el modelo de trabajo de la empresa y quiénes son las personas que están atendiendo su solicitud.
  • Generación de equipos de atención: los colaboradores deben conocer cuál es el problema del cliente, cubrir las expectativas y ejecutar soluciones a la medida.
  • No más de tres interlocutores: una gestión exitosa y eficiente debe tener como máximo tres colaboradores debidamente “sintonizados”.
  • Determinación de roles y responsabilidades: pese a que todos los miembros del equipo conozcan el inconveniente, siempre uno tendrá el liderazgo de la gestión, frente a otros cuya responsabilidad será en menor porcentaje.
  • Infraestructura y tecnología adecuada: ofrecer la seguridad de que la compañía cuenta con el capital humano, condiciones materiales y facilidades digitales que solucionen su conflicto.

¿Llegó para quedarse?

Díaz sostuvo que cada vez son más las organizaciones, especialmente, las grandes empresas que observan con atención el trabajo híbrido. “Está claro que el modelo híbrido ha llegado para quedarse, pues tanto empleados como empresas visualizan beneficios tangibles en indicadores claves como productividad y rendimiento”, agregó la especialista.

Indicó que estudios, como el realizado a mediados de este año, por la consultora Cisco, revelan que el 60% de empleados encuestados considera que su productividad incrementó, mientras que más del 76% cree que las funciones en un entorno híbrido se pueden llevar con el mismo éxito anterior.

“Teniendo en cuenta un modelo híbrido que se mantendrá, la organización siempre buscará atender las necesidades del cliente y eso se logrará creando soluciones a medida del usuario, quien tras la pandemia es más exigente. Además, de garantizarle la seguridad y confianza de que se cuenta con el espertise”, finalizó Díaz.

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