Una comisión del Congreso de la República aprobó por unanimidad el predictamen de insistencia sobre la ley que modifica el Código de Protección y Defensa del Consumidor, para incluir la obligación de que las plataformas digitales de comercio electrónico cuenten con un libro de reclamaciones visible y accesible para los usuarios.
El texto había sido aprobado en el pleno del Parlamento del 11 de julio de 2024, con 107 votos a favor, un voto en abstención y sin votos en contra. La autógrafa de ley, que fue remitida al Poder Ejecutivo para su promulgación, recibió observaciones el 18 de julio de 2024.
Entre las observaciones planteadas, se mencionaba la supuesta falta de justificación de la norma y la necesidad de especificar los casos en los que las plataformas digitales estarían exentas de esta obligación.
Sin embargo, la comisión encargada analizó estos puntos y decidió mantener el contenido original de la autógrafa, recomendando desestimar todas las observaciones.
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El predictamen de insistencia señala que la norma modificará los artículos 150 y 151 del Código de Protección y Defensa del Consumidor para garantizar que el enlace al libro de reclamaciones sea exhibido de manera visible, permanente y fácilmente accesible en las plataformas digitales.
Esta medida abarca no solo páginas web de comercio electrónico, sino también aplicaciones móviles y redes sociales que ofrezcan productos o servicios.
Según el dictamen, la problemática radica en que, en muchos casos, los usuarios no encuentran fácilmente el libro de reclamaciones en las aplicaciones digitales, o bien son redirigidos a servicios de atención al cliente que complican el proceso de presentar un reclamo.
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La norma pretende corregir esta situación al exigir una mayor visibilidad y accesibilidad del libro de reclamaciones en todas las plataformas digitales de comercio electrónico.
En cuanto a las observaciones específicas, la comisión destacó que, aunque no todas las actividades que se realizan en plataformas digitales constituyen relaciones de consumo, esta situación será objeto de reglamentación por parte del Poder Ejecutivo.
Se aclaró que la normativa no implica la desprotección o limitación de las transacciones digitales y que Indecopi es competente para fiscalizar las actividades comerciales electrónicas, incluyendo aquellas de plataformas no domiciliadas en Perú, cuando los efectos de sus operaciones afecten a consumidores peruanos.
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