Las lecciones aprendidas por diez CEO durante la crisis del coronavirus

Luis Rivera, vicepresidente ejecutivo de Gold Fields Las Américas

“Lo inesperado siempre llega. La intuición basada en valores juega un rol vital en momentos de incertidumbre”.

“Dentro de la organización usamos técnicas de manejo de crisis. Asignamos roles directos a los ejecutivos, reportes cotidianos y planes de acción. Con los actores externos abrimos líneas de comunicación, de información, de retro alimentación y de colaboración (métodos de muestreo COVID, protocolos a seguir, ayuda social y humanitaria), ya que ellos también estaban viviendo sus propias crisis”.

Juan Carlos García Vizcaíno, gerente general de BanBif

“Una pandemia como el Covid-19 te obliga a salir de tu zona de confort y a tomar decisiones mientras corres sobre la marcha”.

“Son momentos de grandes riesgos, pero también de oportunidades de mejora. Nos enseña la importancia de confiar en los equipos, empoderarlos en un entorno de crisis incierto operando a toda velocidad. Es aquí donde la transformación tecnológica o la digitalización que vienes trabajando durante mucho tiempo te ayuda a realizar las actividades y cumplir con el servicio prometido”.

Pablo Reátegui, gerente general de Pandero S.A.

“(La crisis) Nos ha permitido identificar con más claridad los procesos que realmente agregan valor al negocio de aquellos que solo se sustentan en objetivos superficiales”.

“Pandero no detuvo sus operaciones. Esta pandemia nos encontró preparados. A nivel tecnológico ya habíamos implementado diversas acciones hacia los clientes y en nuestros procesos. (La crisis) Nos ha obligado a entender que siempre hay oportunidades que identificar y atender. Nos hemos adaptado plenamente. Hemos realizado más de 1,100 ventas de certificados online para autos y casas, 214 asambleas virtuales de asociados y entregado vehículos en las casas de nuestros asociados en plena cuarentena”.

Willard Manrique, gerente general del Grupo Crosland

“Modelar los posibles escenarios para adecuar la ejecución a la incertidumbre promueve la confianza en los equipos”.

“Hicimos un primer modelamiento al inicio de la pandemia. Lo comunicamos a la primera línea y definimos el más probable. Ejecutamos los ajustes a la estrategia y luego volvimos a modelar nuevos escenarios. El ajuste a los escenarios modelados y el cumplimiento de los nuevos presupuestos es un instrumento que ha sido útil y que tiene reporte de las acciones desarrolladas. Con el paso del tiempo, cuando miremos atrás, reconoceremos que no solo mejoramos como profesionales sino como personas”.

Marisol Suárez Portugal, presidenta y CEO de la UPC

“La coyuntura me ha enseñado que la inversión en innovación es lo que te destaca de la competencia en tiempos de crisis, más aun en esta era digital”.

“Nuestra cultura de innovación nos ha permitido acelerar la adopción de una enseñanza 100% digital y convertir el 100% de nuestros servicios a un formato virtual para brindar una experiencia universitaria de altísima calidad y completa. Invertir desde hace más de una década en el fortalecimiento de nuestro entorno digital se convirtió en el mejor aliado para hacerle frente a este gran desafío global. Enfrentamos, además, nuevos retos, como el 300% de incremento en la deserción del alumnado y una considerable disminución en el pago de pensiones, debido a la difícil coyuntura económica que acompaña la pandemia. Debimos responder con becas solidarias para palear en algo el gran problema económico del país. Esto nos impulsó a seguir retándonos e implementar acciones usando inteligencia artificial, IVR, text to voice, CRM y otras para lograr eficiencias y efectividad en nuestras acciones y así cumplir con todos nuestros compromisos. En un momento de tantos cambios, el liderazgo, la cercanía y el claro establecimiento de objetivos en el corto y largo plazo, han sido de gran ayuda”.

Arnulfo López-Quezada, CEO de TOTAL Perú

“Hay que confiar en las personas capacitadas, a nivel directivo y operativo, para ejecutar un plan de acción ante escenarios de crisis”.

“Nadie ha estado preparado y contar con personas capacitadas que ejecutan roles estrictamente establecidos, ayuda a afrontar con eficacia los cambios. Implementamos planes de activación locales de manera segura, flexible y controlada, que consideraba siempre los contextos, frente al control de la propagación del virus. El impulso del trabajo en equipo fue clave. Todos los gerentes de la compañía, adicional a las reuniones laborales programadas, se reúnen de manera remota con sus colaboradores mínimo una vez a la semana para saber cómo están y velar por su bienestar”.

Ignacio Iglesias, CEO de Accenture Perú

“Hay que invertir en la gente porque es la gente la que va a hacer que todo funcione en el peor de los escenarios. People first”.

“Los equipos son más resilentes de lo que uno supone. A la hora de la hora, si la gente estuvo bien entrenada y preparada, tiene una flexibilidad y una manera de trabajar que sorprende por su calidad. Uno podría asumir que en una situación tan rara como la que estamos viviendo se podría haber caído todo como un piano, pero no. Eso tiene que ver con que el equipo estaba más preparado de lo que uno habría podido asumir en un escenario hipotético. Mirando el mercado, muchas veces nos ahogamos en conversaciones de un nivel de detalle para intentar cubrir el 100% de todos los ángulos de una situación antes de abordarla. Estos momentos que te rompen el molde te hacen dar cuenta de que hay una manera ágil de avanzar, de ir haciendo cambios paulatinamente. Mientras tengas un norte claro, se puede ir construyendo una solución. Esa fue la gran lección que estamos viendo con los clientes. Si tenemos claro a dónde vamos, la confianza que nos tenemos y la gente con la que vamos a trabajar, el kick off puede ser mucho más rápido y los resultados se pueden ver mucho antes”.

Inés Temple, presidente de LHH DBM Perú y Chile

“He confirmado que las organizaciones con foco en las personas son más flexibles, adaptables y resilientes”.

“Después de conversar a fondo con más de 200 líderes con los que trabajamos habitualmente, hemos confirmado que las organizaciones lideradas con el foco en las personas, su compromiso y satisfacción, terminan siendo mucho más flexibles, adaptables y resilientes que aquellas que no lo son. Hemos visto líderes trabajando 18 horas al día los 7 días de la semana para encontrar y ejecutar estrategias y soluciones para aminorar el impacto de la crisis en su modelo de negocio, en su gente y en su viabilidad futura. Líderes totalmente abocados a pensar en soluciones para cuidar a su gente y a sus clientes, privilegiando el cuidado de las personas antes que cualquier retorno económico”.

Lilian Miranda, CEO de Nestlé Perú & Bolivia

“He sido testigo del poder de la articulación y solidaridad para continuar contribuyendo con las familias más necesitadas del país”.

“Es en estos momentos críticos donde se hace más relevante hacer realidad nuestro propósito de mejorar la calidad de vida y contribuir con un futuro más saludable. Estoy impresionada, inspirada y muy agradecida por lo que nuestro equipo de línea de frente (producción, distribución y ventas) sigue realizando día a día para garantizar la producción y abastecimiento de nuestros alimentos y bebidas en los que confían las familias peruanas”.

Andrés Moreno, CEO y fundador de Open Education

“La lección más valiosa que nos ha dejado la pandemia ha sido la importancia de ajustar nuestras estrategias de negocio de forma rápida”.

“Nos hemos basado en lecciones aprendidas en el pasado y en la información que recibimos de nuestros clientes en los comienzos de la cuarentena. En Open English fuimos capaces de entender la situación por la que estaban pasando nuestros estudiantes y nos ajustamos a sus necesidades ofreciendo clases cortas gratuitas, descuentos y estructurando nuestros mensajes de forma apropiada. Adicionalmente, nuestros más de 12 años como líderes en el mercado de enseñanza online hizo que el pivoteo o cambio pudiera ser aún más rápido. El poder hacer los cambios necesarios en las primeras semanas de la emergencia sanitaria tuvo resultados positivos en el negocio”.