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El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi) resolvió un caso sobre un incidente en una empresa evaluando la responsabilidad que tuvo sobre los actos cometidos por personal de terceros. El instituto revisó si la subcontratación de servicios, como el del personal de seguridad del local, exime o no a las empresas de responder ante acciones perjudiciales hacia los consumidores.
Este análisis se enfocó en determinar si la empresa principal puede ser considerada responsable de las conductas de trabajadores externos que actúan bajo su dirección, aún cuando estos no formen parte directa de su plantilla.
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¿Qué ocurrió?
Un cliente denunció a un restaurante de comida rápida por presunta discriminación y maltrato físico tras un incidente ocurrido en el 2019. Según la denuncia, el personal de seguridad del establecimiento le hizo comentarios discriminatorios sobre su apariencia y vestimenta, además de agredirlo físicamente, lo que provocó la caída y ruptura de su teléfono celular. El cliente también señaló que el restaurante se negó a proporcionarle el libro de reclamaciones en el momento de los hechos.
El Indecopi centró su análisis en la responsabilidad de las empresas por los actos cometidos por el personal subcontratado. En este caso, la seguridad del local era gestionada por una empresa externa.
El organismo evaluó si la subcontratación eximía al restaurante de responder por las acciones del personal de seguridad, concluyendo que la empresa principal no puede deslindar responsabilidad por los actos de terceros que trabajan bajo su supervisión y dentro de sus instalaciones.
Esta evaluación destacó que la “responsabilidad vicaria” aplica en estos casos, obligando a la empresa contratante a garantizar un trato adecuado a sus consumidores.
Como resultado, Indecopi confirmó la multa de 2 UIT impuesta al restaurante por el maltrato físico sufrido por el cliente, declarando que la empresa es responsable de las acciones de su personal subcontratado.
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Criterio de Indecopi
Karina Olano Rodríguez, Socia en BBGS Abogados, explicó que el criterio del Indecopi sobre la responsabilidad de las empresas por los actos de terceros subcontratados ha sido aplicado durante varios años. “Este enfoque se formalizó en resoluciones desde, al menos, el 2019, cuando se sancionó a una empresa por un incidente relacionado con el personal que administraba un servicio subcontratado”, señaló.
Olano mencionó que el criterio del Indecopi establece que las empresas no pueden eximirse de responsabilidad si subcontratan funciones que forman parte de la experiencia del consumidor.
Aunque subcontraten ciertas tareas, como la seguridad o la limpieza, la responsabilidad de cualquier acto que afecte a los consumidores sigue recayendo en la empresa principal. Olano recalcó que este razonamiento ha sido constante a lo largo del tiempo, mostrando que es una postura firme y recurrente del regulador.
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Responsabilidad solidaria
Lyliana Ongaro, Asociada en DLA Piper Perú, señaló que, según los lineamientos del Indecopi, la responsabilidad de la empresa proveedora originaria se mantiene, incluso, si el problema fue causado por un tercero contratado. Esto genera que el consumidor pueda accionar contra la empresa proveedora originaria o contra ambas empresas.
Esto significa que, en situaciones donde se determina que un tercero contratado causó un daño a un consumidor, tanto la empresa proveedora originaria como el tercero contratado, pueden ser considerados responsables ante el consumidor.
Así, la empresa proveedora originaria debe estar preparada para responder por los actos de sus contratistas. Para el Indecopi, de esta manera, se fortalece la protección del consumidor y asegura la búsqueda de la corrección de sus afectaciones sin tener que distinguir entre los diferentes niveles de contratación empleados por la empresa proveedora originaria.
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Olano aclaró que una empresa deja de tener responsabilidad por los actos de un tercero subcontratado cuando estos ocurren fuera de sus funciones o fuera del establecimiento. Si el personal subcontratado actúa fuera de su ámbito laboral, ya no recae la responsabilidad sobre la empresa principal.
Sin embargo, si el incidente ocurre dentro del local y está relacionado con las funciones asignadas al tercero, la empresa sigue siendo responsable.
Olano subrayó que, en temas de protección al consumidor, cualquier acto que ocurra dentro del establecimiento y que esté vinculado con el servicio prestado forma parte de la responsabilidad de la empresa que contrata, incluso, si el personal es subcontratado.
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Alcance de la resolución
Ongaro señaló que, aunque estas resoluciones solo tienen efectos sobre las partes del caso en específico que se resuelve, sí pueden servir como referencia o guía para prevenir situaciones similares.
Otras empresas pueden aprender del criterio establecido por el Indecopi, ajustar sus políticas y prácticas para evitar incurrir en faltas que pudieran desencadenar en sanciones similares.
Además, mencionó que, aunque el pronunciamiento en cuestión no es un precedente de observancia obligatoria, al ser uno emitido por la Sala Especializada en Protección al Consumidor, segunda y última instancia en materia de protección al consumidor del Indecopi, se esperaría que los demás órganos resolutivos sigan el mismo criterio.
Esto significa que, aunque cada caso se evalúa individualmente, los criterios que vayan siendo emitidos por la Sala Especializada en Protección al Consumidor del Indecopi pueden influir en cómo se resuelven casos futuros por otros órganos resolutivos en la misma materia, promoviendo así una mayor uniformidad en la aplicación de las normas de protección al consumidor.
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Abogado especialista encargado de Enfoque Legal en Diario Gestión - Actualmente, ocupa la posición de analista legal en el área de Economía en el Diario Gestión.
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