Metro de Lima es la concesión vial con más reclamos, ¿cuál es la mayor queja de usuarios?

Según reportes del Organismo Supervisor de la Inversión en Infraestructura de Transporte de Uso Público (Ositran), el servicio que origina más reclamos es el que presta el concesionario de la Línea 1 del Tren Eléctrico, que va de Villa El Salvador hasta San Juan de Lurigancho.

De los 70,881 reclamos en primera instancia planteados al universo de concesionarios en el citado periodo, ese servicio ferroviario acumula 51,562 de dichos casos, cifra que se sigue incrementando.

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Solo en los primeros cuatro meses del 2023, la referida entidad registra 2,419 reclamos de quienes usan el tren eléctrico, lo que denota un incremento del 16.4% respecto de similar periodo del 2022.

¿Cuáles son los reclamos más recurrentes de los usuarios del Metro?

El 48.7% de reclamos fueron por la facturación o cobro del servicio, un 31.5% fueron quejas por la calidad del servicio o la oportunidad en que se brinda el mismo, un 15.7% por daños o pérdidas en perjuicio de los usuarios, y en cuarto lugar, hubo quejas por acceso a esa infraestructura, entre otras razones.

De los 7,310 casos presentados solo por facturación o cobro, la mayor parte (4,062) fueron fundados, otros 2,839 fueron infundados, 242 fueron declarados inadmisibles, 52 improcedentes, y 115 están en proceso.

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Concesiones de aeropuertos, los segundos con más reclamos

En el segundo lugar de las concesiones con más reclamos figuran las de los aeropuertos, que desde el 2014 a abril del 2023 acumulan 7,823 reclamaciones.

Solo en el primer cuatrimestre de este año sumaron 289 reclamos, cifra que significa, además, un crecimiento del 11.2% en comparación con similar lapso del año previo.

En este caso, un 20% de las reclamaciones planteadas en primera instancia (desde el 2021 en adelante) a los concesionarios son por daños o pérdidas en perjuicio de los pasajeros, un 23.4% por la calidad y oportunidad en que se da el servicio y un 8.5% por el acceso a la infraestructura aeroportuaria.

De los 456 reclamos por la calidad y oportunidad del servicio brindado, que fueron recibidos por el concesionario desde el 2021 en adelante, en su mayoría (237) se consideraron infundados; 85, inadmisibles; 43 improcedentes, y solo 68 fundados.

Reclamos contra servicios que ofrecen los puertos

En tercer lugar, figuran los reclamos contra los servicios de los puertos concesionados, con 7,517 recibidos por los concesionarios entre 2014 y abril del 2023.

En tal caso, lo más reclamado por los usuarios, con un 43.6%, son los daños o pérdidas (de la carga) en perjuicio de los clientes, seguido con un 31.1% por la calidad y oportunidad en que se da el servicio portuario, mientras los reclamos por la facturación ocuparon el tercer lugar (22.0%).

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Usuarios

Al respecto, según Sabino Zaconeta, gerente general de la Asociación Peruana de Agentes Marítimos (APAM), a nivel de concesiones portuarias los mayores reclamos se presentan en la operación del Terminal Norte del Callao.

Indicó que buena parte de las reclamaciones las plantean los transportistas de carga, por las demoras en ser atendidos en el puerto, en colas de espera que pueden durar entre ocho y 12 horas, y que atribuyó a la falta de personal de estibadores al interior del terminal portuario.

Zaconeta estimó que el personal de estibadores disponible no supera los 600, cifra que se mantendría en forma constante a pesar del incremento en la demanda de servicios de importación y exportación de mercancías.

Pero, además, hay entidades públicas cuyos funcionarios deben realizar inspecciones a todas las naves, como por ejemplo los encargados del control sanitario, labor que también explica la demora en la atención de la carga.