En Perú, el Código de Protección y Defensa del Consumidor establece que los proveedores deben ofrecer servicios seguros y tomar medidas razonables para evitar riesgos previsibles durante la atención al público. Esta obligación se aplica especialmente en establecimientos abiertos a consumidores, como tiendas, centros comerciales y restaurantes.
En ese marco, una reciente resolución del Indecopi confirmó la sanción a una tienda de conveniencia por un accidente ocurrido durante el cierre del local, donde una clienta fue golpeada por la puerta metálica y no recibió auxilio inmediato.
El caso plantea interrogantes sobre los alcances reales de la responsabilidad del proveedor: ¿basta con que el daño ocurra dentro del local para que la empresa sea sancionada, o pueden existir situaciones que la eximan de responsabilidad?
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Una clienta fue impactada por la puerta metálica enrollable de una tienda de conveniencia mientras salía del local. Según su denuncia, el personal bajó la puerta sin verificar si aún había personas cruzando, lo que le provocó lesiones en el brazo y la caída de sus lentes. La consumidora también alegó no haber recibido atención inmediata y enfrentó dificultades para registrar su queja en el libro de reclamaciones.
Ante la denuncia presentada ante la Comisión de Protección al Consumidor de Indecopi, Sede Lima Sur N.º 2, la empresa sostuvo que se trató de un caso fortuito. Argumentó que la consumidora sabía que el local estaba cerrando y que, a pesar de ello, intentó salir.
Asimismo, indicó que el incidente fue consecuencia de un descuido del personal, que se encontraba recogiendo un objeto en el momento en que la puerta fue bajada. La empresa también afirmó que la atención médica fue brindada por el SAMU, y que no era necesaria una intervención adicional de su parte.
La controversia giró en torno a si el accidente fue atribuible a una falta de diligencia por parte del proveedor, o si la conducta de la consumidora rompía el nexo de responsabilidad al haber actuado con conocimiento del riesgo.
La resolución de Indecopi
El Tribunal del Indecopi confirmó la responsabilidad administrativa del proveedor por no adoptar medidas mínimas de seguridad al momento del cierre del local y por no brindar atención oportuna a la consumidora afectada. Rechazó el argumento de caso fortuito y señaló que no se acreditaron acciones preventivas ni protocolos activados de emergencia.
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¿Qué se entiende por consumidor razonable?
Uno de los conceptos clave para entender la responsabilidad del proveedor es el del consumidor razonable, que se refiere al comportamiento que podría esperarse de una persona promedio en un contexto de consumo ordinario. Aunque este estándar no está expresamente definido en la ley, Alex Sosa, socio del Estudio Muñiz, sostiene que sí está implícito en el artículo 104 del Código de Protección y Defensa del Consumidor, que exonera al proveedor cuando el daño es causado por la negligencia del propio consumidor.
“Ese artículo no dice ‘consumidor razonable’, pero lo sugiere al establecer que no se protege al consumidor que actúa con descuido. El sistema está diseñado para respaldar a quien actúa con un mínimo de diligencia”, indicó. En esa línea, Sosa explicó que cuando Indecopi analiza casos como el ocurrido en la tienda de conveniencia, lo hace desde la perspectiva de lo que una persona común esperaría: poder hacer sus compras de manera segura y recibir atención adecuada si ocurre un accidente.
“El consumidor no espera que una puerta le caiga encima mientras sale del local, ni que frente a una lesión no reciba ningún tipo de ayuda. Esas son expectativas razonables, y el proveedor debe estar preparado para responder ante ellas”, añadió.
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¿Indecopi está dejando de lado ese estándar?
Para Gustavo Rodríguez García, socio del estudio Rodríguez García & Encinas, si bien el estándar del consumidor razonable es parte del marco legal, Indecopi lo estaría aplicando cada vez con menos rigor. A su juicio, se observa una tendencia en la cual, frente a escenarios ambiguos, se termina sancionando al proveedor incluso cuando hay dudas razonables sobre su responsabilidad.
“Hay resoluciones en las que no se prueba con claridad que la empresa fue negligente, pero se impone una sanción solo porque el daño ocurrió dentro del local. Eso es problemático, porque se rompe con el principio de presunción de licitud, que exige certeza para sancionar”, señaló.
Rodríguez advirtió que esta interpretación genera un riesgo sistémico: al proteger a consumidores incluso cuando ignoran riesgos evidentes, se podría incentivar conductas imprudentes.
“Si el mensaje es que no importa si el consumidor actuó con descuido, la empresa igual será responsable, estamos distorsionando el equilibrio del sistema”, comentó. Por eso, insistió en que el estándar del consumidor razonable debe ser un filtro necesario, incluso dentro de una lógica pro consumidor.
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¿Qué límites tiene la responsabilidad del proveedor?
Aunque el proveedor tiene el deber de garantizar condiciones seguras dentro de su establecimiento, esa responsabilidad no es absoluta. Según explicó Gustavo Rodríguez García, la obligación se limita a lo que está razonablemente bajo su control.
“No se puede exigir que un proveedor evite todo daño imaginable. Si el hecho es causado por un tercero, por una fuerza mayor o fuera de sus instalaciones, la empresa no puede responder por algo que escapa completamente a su esfera de actuación”, indicó.
El abogado mencionó ejemplos como un accidente causado por un camión repartidor en la vía pública o la caída de un letrero en la vereda. En esos casos, dijo, el análisis debe centrarse en si el proveedor adoptó medidas preventivas razonables y si tenía la posibilidad real de evitar el hecho.
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Abogado especialista encargado de Enfoque Legal en Diario Gestión - Actualmente, ocupa la posición de analista legal en el área de Economía en el Diario Gestión.
