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El Tribunal de Defensa de la Competencia y de la Propiedad Intelectual del Indecopi abordó una denuncia centrada en la inclusión de cláusulas que permitían a una empresa de ventas en línea realizar cambios unilaterales en los términos y condiciones de su sitio web sin previo aviso a los consumidores. La resolución (N° 0796-2024) identificó estas prácticas como abusivas, ya que comprometen la capacidad de los consumidores para tomar decisiones informadas y proteger sus intereses al interactuar con el servicio ofrecido.
El tribunal determinó que tales prácticas podrían afectar desfavorablemente la transparencia y la equidad en las relaciones de consumo, llevando a la necesidad de asegurar que los términos de servicio sean justos y notificados adecuadamente a todas las partes involucradas.
De hecho, Indecopi sancionó a la empresa con una multa de 9.1 UIT, equivalente a S/ 46,865, por la inclusión de una cláusula que permitía modificar unilateralmente los términos y condiciones del contrato sin previo aviso a los consumidores.
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La controversia se centró en una cláusula específica incluida en los términos y condiciones del portal web de una compañía, que estipulaba que “la empresa se reserva el derecho de modificar el presente acuerdo, así como de realizar cambios a cualquier producto o servicio descritos en este sitio web, en cualquier momento, sin que para el efecto deba realizar ningún tipo de notificación previa y/o asumir alguna responsabilidad por tal modificación o cambio”.
Indecopi, al evaluar la cláusula, determinó que esta establece un desequilibrio significativo en las obligaciones contractuales, colocando al consumidor en una posición de desventaja. Según la institución, la cláusula infringe los principios de buena fe y equidad que deben regir los contratos, impidiendo que los consumidores tengan un control y conocimiento adecuado sobre las condiciones a las que están accediendo.
De acuerdo con el Código de Protección y Defensa del Consumidor, específicamente los artículos 49, 50 y 51, se consideran abusivas aquellas cláusulas que no son negociadas individualmente y que ponen al consumidor en desventaja, limitan sus derechos o anulan su capacidad para tomar decisiones informadas sobre los bienes o servicios que adquieren.
Como resultado de esta resolución, la cláusula ha sido declarada ineficaz, lo que significa que no puede ser invocada por la empresa en sus interacciones con los consumidores. Esta decisión de Indecopi refuerza el marco de protección al consumidor en Perú, asegurando que las prácticas contractuales respeten la equidad y transparencia necesarias para una relación justa entre proveedores y consumidores.
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Comunicación más transparente y eficaz
Diego Arpasi Quispe, especialista en cláusulas abusivas, subrayó que, aunque las empresas tienen el derecho de actualizar sus términos y condiciones, el Código de Protección al Consumidor refiere que estas modificaciones sean comunicadas de manera transparente y eficaz conforme al principio de transparencia.
Explicó que la esencia de lo que se considera una cláusula abusiva radica en la falta de negociación, transparencia hacia el consumidor entre otros. Las cláusulas que permiten a las empresas modificar términos unilateralmente sin notificación previa entran en esta categoría porque socavan el derecho del consumidor a ser informado de manera clara sobre los servicios o productos que está adquiriendo.
Utilizando el caso de la empresa en cuestión como ejemplo, detalló cómo la falta de comunicación previa sobre cambios significativos en los términos y condiciones puede perjudicar a los consumidores, quienes podrían encontrarse sujetos a nuevos términos sin su consentimiento explícito. Indecopi, al intervenir, no solo buscó corregir esta práctica en la empresa sino también establecer un estándar para otras empresas.
Arpasi enfatizó que las sanciones impuestas por Indecopi no son meramente punitivas, sino que también buscan corregir el comportamiento del mercado. Al imponer multas que pueden incrementarse con el incumplimiento, Indecopi busca incentivar a las empresas a cumplir proactivamente con la legislación, protegiendo así los derechos del consumidor a largo plazo.
Sugirió que las empresas deben adoptar un enfoque proactivo en la revisión de sus términos y condiciones, asegurándose de que cualquier cambio significativo sea claramente comunicado a los consumidores con suficiente antelación.
Finalmente, Arpasi reflexionó sobre el impacto a largo plazo de estas regulaciones en el comercio digital. Afirmó que establecer precedentes claros y justos no solo beneficia a los consumidores, sino que también mejora la integridad y la confianza en el mercado digital, haciendo que las empresas sean más conscientes de sus obligaciones legales y éticas hacia los consumidores.
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Enfoque literal
Lyliana Ongaro, asociada en DLA Piper Perú, argumentó que Indecopi tiende a adoptar un enfoque literal y cerrado cuando analiza las cláusulas de los términos y condiciones en los sitios web de los proveedores.
El problema con este enfoque es que puede ignorar el contexto más amplio en el que las cláusulas operan, lo cual es crucial para entender su verdadero propósito y efecto. Explicó que debido al enfoque literal y cerrado, algunas cláusulas que podrían ser razonables y estar objetivamente justificadas en el contexto completo de los términos y condiciones, pueden ser malinterpretadas como abusivas.
Ongaro sugiere que sin un análisis exhaustivo que contemple tanto la intención detrás de las cláusulas como su funcionamiento en el conjunto de los términos y condiciones, es difícil determinar adecuadamente si son justas o no.
“Esto podría llevar a clasificar erróneamente cláusulas que en realidad están diseñadas para asegurar la operación eficiente y equitativa del comercio electrónico”, dijo.
A su vez, también muestra una diferencia de lo que ocurre en algunas jurisdicciones, en las que se encuentra instaurado “el derecho de arrepentimiento”. En Perú el “arrepentimiento” de una compra no está reconocido como un derecho, es decir, no existe una norma que permita al consumidor retractarse de una compra online sin justificar su decisión o por su sola y mera voluntad.
Según Ongaro, en Perú el derecho de solicitar un cambio y/o devolución se limita a situaciones donde el producto adquirido presenta defectos o no cumple con garantías legales, explícitas o implícitas, según lo estipulado en el artículo 97 del Código de Protección y Defensa del Consumidor. Esto implica que las devoluciones o cambios no obedecen a un capricho del consumidor, sino una respuesta a incumplimientos de los diferentes tipos de garantías, por parte del vendedor.
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Abogado por la Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas. Actualmente, ocupa la posición de redactor en el área de Economía en el Diario Gestión.
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