En el ámbito de la regulación comercial, la protección al consumidor emerge como un tema de vital importancia, estableciendo un marco de obligaciones que las empresas deben cumplir para garantizar prácticas justas y transparentes. Este artículo se centra en explorar requisitos fundamentales dictados por la legislación vigente, diseñados para salvaguardar los intereses de los consumidores. Estos principios no solo buscan asegurar una relación comercial equitativa entre proveedores y clientes sino también fomentar un entorno de confianza y seguridad que beneficie al mercado en su conjunto.
Bruno Mejía, gerente de EY Law, compartió insights sobre el cumplimiento de los requisitos de protección al consumidor en el Perú.
En el análisis, Mejía resaltó la esencialidad de cuatro pilares fundamentales: la idoneidad de los productos y servicios, la provisión de información precisa y a tiempo, la atención adecuada a los reclamos de los consumidores, y la eliminación de prácticas discriminatorias.
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Primordialmente, enfatiza la importancia del deber de idoneidad, el cual asegura que los productos o servicios ofrecidos cumplan con las expectativas y necesidades legítimas de los consumidores.
Este pilar fundamental se complementa con la obligación de las empresas de proporcionar información clara, veraz y oportuna, permitiendo a los consumidores tomar decisiones informadas.
Además, la gestión adecuada de los reclamos emerge como un criterio crítico de valoración, donde la capacidad de las empresas para responder de manera eficaz y oportuna a las inquietudes y problemas de los consumidores se presenta como un indicador de su compromiso con la satisfacción del cliente y el respeto por sus derechos.
Mejía también destaca la necesidad de evitar cualquier forma de discriminación en la prestación de servicios o la venta de productos. Esta perspectiva se alinea con los esfuerzos regulatorios y de supervisión del Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi), el organismo encargado de velar por el cumplimiento de estas normativas en Perú.
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Otras aristas a considerar
Mejía expone las infracciones más recurrentes en materia de protección al consumidor son, precisamente, las siguientes:
- No cumplir con el deber de informar.
- No brindar información oportuna, suficiente, veraz ni accesible.
- No atender oportunamente los reclamos interpuestos por los consumidores.
Además, indica que durante el 2023, a nivel nacional los sectores a los cuales el Indecopi impuso un número mayor de sanciones son:
- Sistema financiero bancario (S/ 19.1 millones, de los cuales S/ 12.4 millones fueron impuestas en Lima)
- Construcción e Inmobiliario (S/ 7.2 millones, de los cuales S/ 6.3 millones fueron impuestas en Lima)
- Transporte aéreo (S/ 6 millones, de los cuales S/ 5.3 millones fueron impuestas en Lima)
Al cierre de febrero de 2024, a nivel nacional los sectores a los cuales el Indecopi viene imponiendo un número mayor de sanciones son:
- Sistema financiero bancario
- Transporte terrestre
- Comercio mayorista de otros productos
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