¿Le ha pasado que lo llaman diciendo que ganó un premio o lo abordan en un centro comercial con una oferta irresistible? Lo invitan a una charla, le prometen una estadía gratis en algún resort o una cortesía exclusiva. Pero al llegar, le piden su tarjeta de crédito o lo presionan para firmar un contrato que no estaba buscando.
Este tipo de “captación”, que para muchos ya forma parte del paisaje urbano o telefónico, está en la mira de las autoridades y se suman a un patrón creciente de denuncias que cuestionan hasta dónde pueden llegar las empresas para concretar una venta.
Más allá del caso puntual, la situación plantea una pregunta de fondo: ¿dónde termina una oferta válida y comienza la manipulación del consumidor?
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La Comisión de Protección al Consumidor Nº 3 del Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi) sancionó a siete agencias de viaje que operan en Lima por utilizar métodos comerciales agresivos o engañosos para captar consumidores.
La multa total impuesta asciende a 380.28 UIT, equivalente a más de S/ 2 millones, y se basa en la constatación de prácticas que vulneran el derecho de los consumidores a tomar decisiones informadas y libres.
Las agencias ofrecían supuestos “premios” o “beneficios” que en realidad estaban condicionados al pago de sumas no informadas o a la firma de contratos que implicaban compromisos económicos.
Según las resoluciones, estas empresas contactaban a consumidores por diferentes canales —presencial, telefónico o digital— haciéndoles creer que habían ganado una estadía, un sorteo o una cortesía.
Luego, los invitaban a asistir a charlas en locales de las agencias, donde se ejercía presión directa para que firmaran contratos de afiliación o adquirieran servicios turísticos. En muchos casos, se verificó que los consumidores eran abordados por varios representantes, se extendía la duración de las reuniones más allá de lo informado inicialmente y se dificultaba su salida sin haber tomado una decisión.
Además de las sanciones económicas, Indecopi ordenó medidas correctivas. Las empresas deberán informar desde el primer contacto todas las condiciones, restricciones y pagos vinculados a las promociones ofrecidas.
También se les exige que sus charlas comerciales se desarrollen en ambientes adecuados, sin ruidos excesivos ni presión grupal, y que el consumidor no sea abordado por más de un representante salvo que lo solicite.
De los siete casos resueltos, cinco no fueron apelados y las resoluciones quedaron firmes; uno fue apelado (Galaxy Entertainment) y otro (Expediciongo) aún está dentro del plazo para apelar.
Las agencias ofrecían supuestos “premios” o “beneficios” que en realidad estaban condicionados al pago de sumas no informadas o a la firma de contratos que implicaban compromisos económicos. (Foto: RODNAE Productions / Pexels)
Entre la oferta legítima y la manipulación
Jesús Espinoza, exdirector de Indecopi y socio del Estudio Muñiz, como Verónica Vergaray, socia de PPU, coinciden en que ese límite se cruza cuando se emplean mecanismos que reducen la capacidad del consumidor para decidir libremente.
Para Vergaray, el punto de inflexión está claramente regulado: cuando la empresa pasa de incentivar una compra a condicionar o manipular la decisión, se configura un método comercial agresivo sancionable. “Esto sucede cuando el consumidor siente que no tiene opción de negarse”, precisa.
En la misma línea, Espinoza advierte que “lo que se sanciona es inducir al error desde el primer contacto. Si el consumidor hubiera recibido toda la información, probablemente no habría contratado”.
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Premios que "cuestan caro"
Uno de los elementos centrales del caso fue el uso de “premios” o “cortesías” como gancho comercial, que en realidad estaban condicionados a pagos no informados o a la firma de contratos. Según el Indecopi, esta práctica constituye una infracción directa al Código del Consumidor, y los especialistas coinciden en ello.
“Crear la impresión de que se ha ganado un beneficio cuando este está sujeto a un pago o a un contrato encubierto es claramente ilegal”, sostiene Vergaray.
Espinoza añade que “el consumidor cree que va a recoger un premio, pero termina en una charla donde lo presionan para contratar”. Este tipo de estrategias —advierten— afectan la transparencia del proceso de consumo y generan una expectativa falsa que desnaturaliza la oferta.
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La firma no lo justifica todo
Una de las preguntas más frecuentes en este tipo de casos es si el contrato firmado por el consumidor valida legalmente la operación. Para Vergaray, la respuesta es clara: el consentimiento puede ser cuestionado si se demuestra que fue obtenido mediante coacción, acoso o engaño.
“No basta con una firma: lo relevante es cómo se obtuvo esa voluntad”, explica. Sin embargo, precisa que la carga de la prueba recae en el consumidor.
Espinoza coincide en que muchas veces las personas llegan convencidas de que simplemente recogerán un obsequio, y terminan firmando documentos sin conocer a fondo su contenido.
“El problema no es solo el contrato, sino la forma en que se captó al consumidor y el tipo de presión que se ejerce en ese momento”, indica.
¿Sanciones suficientes?
El caso también abre un debate sobre la eficacia de las sanciones como mecanismo disuasivo. Aunque las multas impuestas por Indecopi en este proceso suman más de S/ 2 millones, los especialistas advierten que podría no ser suficiente para erradicar estas prácticas, especialmente si el modelo comercial está basado en ellas.
Para Vergaray, más allá del monto, sería más efectivo visibilizar las conductas sancionadas y hacer públicas las identidades de las empresas responsables. Esto, asegura, puede tener un impacto reputacional más fuerte que una sanción económica aislada.
Espinoza, por su parte, considera que lo importante es el mensaje que envía el caso: “No se trata solo de las siete agencias multadas. Es una advertencia para todo el sector: si siguen usando estas estrategias, serán fiscalizados”.
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Abogado especialista encargado de Enfoque Legal en Diario Gestión - Actualmente, ocupa la posición de analista legal en el área de Economía en el Diario Gestión.
