La Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS) aprobó la norma que regula los servicios que brinda a los ciudadanos y la atención de denuncias contra las empresas supervisadas.
Estos servicios cuentan con una normativa específica en la que se establece la naturaleza de cada uno, los requisitos necesarios para que sean solicitados por los ciudadanos, así como los supuestos en los que se aplican.
Como parte del proceso de mejora continua, la superintedencia considera que resulta necesario actualizar el marco normativo, considerando nuevos enfoques, principios y definiciones con impacto en los diversos procedimientos de cada uno de los servicios de atención a los ciudadanos y la atención de denuncias contra las empresas supervisadas, así como en los requisitos necesarios para acceder a dichos procedimientos.
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La SBS tiene como objetivo la permanente mejora de los servicios que presta al ciudadano, buscando eficiencia y calidad en sus acciones, refiere el regulador.
Por ello, la actualización de la norma incluye la atención de consultas y orientación especializada, emisión de reportes y constancias, y procedimientos para tramitar denuncias contra entidades supervisadas.
Los servicios que son parte de esta modificatoria son:
1. Servicio de orientación al ciudadano, que busca satisfacer las necesidades de información relacionadas a los servicios que brinda la SBS, actividades, prácticas y obligaciones de las empresas supervisadas, y los derechos de los usuarios de estas entidades.
2. Servicio de atención de consultas, tiene finalidad informativa, busca resolver una situación de incertidumbre o desconocimiento, por lo que las respuestas emitidas no son vinculantes a la solución de controversias concretas que pudieran existir.
3. Servicio de asesoría previsional, el objetivo es brindar información especializada acerca de la situación previsional de un ciudadano, así como respecto de las prestaciones que se ofrecen en el SPP.
4. Servicio de atención de solicitudes, podrá realizarse a través de los canales de atención establecidos en el TUPA, utilizando los formatos que se encuentran a disposición de los ciudadanos en las mesas de partes físicas de la SBS y en el portal web institucional.
Además, especifica las disposiciones aplicables a la tramitación de denuncias. Las denuncias que presentan los ciudadanos contra las empresas supervisadas, se entienden como el aviso o puesta en conocimiento de un hecho o hechos que puedan hacer suponer al ciudadano la existencia de indicios de incumplimiento de alguna de las obligaciones previstas en el marco normativo que rige las actividades reguladas y/o supervisadas por la SBS.
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