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Con la llegada de la pandemia, las ventas de Ripley.com.pe pasaron de representar el 10% de las ventas de la cadena retailer al 40% en 2020 y 30% en 2021. Este crecimiento estuvo asociado al comportamiento de compra de los clientes, quienes no solo requerían a este canal para cubrir categorías como tecnología u hogar, sino también productos no tradicionales para una tienda por departamento.
“Tuvimos que ampliar nuestra oferta a abarrotes, productos de salud, ferretería y más para adaptarnos a las necesidades de nuestros usuarios”, señala Alberto Barreto, gerente de Supply Chain de la empresa. Añade que la pandemia también consolidó al delivery como el método de entrega favorito de los usuarios, representando más del 60% de los pedidos. “En años anteriores el método de entrega número 1 era retiro en tiendas”, agrega.
Al toque
Según Helmut Caceda, presidente ejecutivo de la Cámara Peruana de Comercio Electrónico (CAPECE), nos estamos enfrentando a un consumidor mucho más sofisticado, que ha aprendido a comprar online a diferentes comercios y, por lo mismo, puede compararlos y exigir una “cultura de inmediatez”.
“Sin duda es una gran oportunidad porque ha atraído al país a nuevos operadores logísticos que cuentan con la tecnología y procesos para poder atender las entregas sameday y express”, añade. Antes de la pandemia, las entregas en Lima eran entre 5 a 7 días, pero hoy los consumidores demandan entregas en el mismo día. Para Caceda, “la lucha ya no es por la última milla, sino por el último minuto”.
Este crecimiento vino de la mano del requerimiento por entregas en menores plazos, por lo que la empresa habilitó este mes Ripley al toque, el servicio de entrega el mismo día. La disponibilidad de este método de entrega tendrá un alcance inicial para las ciudades de Lima, Trujillo, Arequipa y Chimbote. Además, las entregas se harán con un vehículo 100% eléctrico y sostenible, con cero emisiones de CO2.
Barreto señala que se trata de una estrategia acompañada por una mayor visibilidad del proceso que sigue cada pedido, de lo que se encarga asistente virtual Rebeca, y la implementación de más de 260 puntos de recojo gratuitos mediante una alianza con tiendas Tambo y diferentes partners estratégicos.
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Innovaciones
Otras acciones digitales de la compañía han sido implementar realidad aumentada para las compras de muebles y productos de las categorías de decohogar, lo que permite al cliente simular cómo se verá el producto en el espacio que elija.
La empresa también habilitó asesoría personalizada en línea para productos de tecnología y moda. “Durante el proceso de compra el cliente puede consultar a través de videollamada en nuestro sitio con un asesor especializado”, añade Barreto. Otra implementación reciente fue D’vuelve R, una herramienta que facilita el proceso de devolución que permite que los clientes lo hagan sin salir de casa.
El dato. En este momento del año, estando tan cerca de las fiestas navideñas, las categorías más demandadas en la web de Ripley son tv-video, tecnología, juguetería, perfumería, zapatillas y vestuario deportivo.