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El virus sigue entre nosotros, pero en el caso de los negocios, la economía se ha reactivado y lo peor parece haber pasado. En el caso del retail esto es más complejo porque el consumidor ha cambiado. Johanna Inti, ex gerente general de Delosi y actualmente asesora de dicha empresa, sostiene que hoy la búsqueda va hacia marcas nuevas.
“Esto se da tanto en comida como en cualquier sector porque lo que busca el consumidor es la disponibilidad del producto y que sea una compra segura. Aquí es medular la lealtad, y el reto es mayor para las áreas comerciales, de mercadeo y logística en cuanto al manejo del inventario, la exhibición” sostuvo durante su participación en el V Congreso Internacional de Retail organizado por la Cámara de Comercio de Lima (CCL).
Dicha lealtad se logra en base a la mejora de la experiencia, sin importar si el canal es físico u online. “Las marcas tienen que tener en cuenta que deben generar data en cuanto a lo que quiere el consumidor, qué busca, qué consume, y de esa manera mejorar su experiencia que dará como resultado la lealtad del consumidor”, precisó Inti.
Estamos a la vez con un consumidor que es más racional al momento de comprar, que busca comentarios o sugerencias. “Piensa mucho antes de hacer una compra por impulso, por lo que el feedback que obtenga es más importante porque es un filtro para muchos clientes”, indicó la ejecutiva.
Marcas con propósito
Algo a destacar en este contexto es que el consumidor está en la búsqueda de marcas que tengan un propósito. Sobre este aspecto, Milagros Avendaño, gerente general de Apoyo Comunicación, sostuvo que en un contexto como el actual, en el que la pandemia se mantiene y atravesamos por un contexto político complejo, el consumidor pone más fuerza en su activismo hacia las marcas, sea este positivo o negativo.
“Antes de la pandemia el 71% de limeños dijo que había hablado bien de una marca en redes sociales. En mayo, en plena pandemia, el número se incrementó ligeramente a 73.5%. Porque si son consumidores leales y conectamos bien hablarán en positivo de la marca”, explicó.
Del otro lado está el activismo negativo, que pasó de un 30% en el 2019 a 82.4% en mayo. Y la tendencia es que esto no cambie, ya que nos encontramos frente a un consumidor con más acceso a redes sociales y más informado.
“Esto se vincula a que la persona siente que la empresa se quiere enriquecer sacrificando el bienestar de la sociedad, o cuando no han tenido los protocolos de bioseguridad con sus clientes, o si tomaron medidas arbitrarias con sus trabajadores”, refirió.
En este caso estamos ante dos frentes. “Pasamos por una crisis como es el COVID-19 y se busca que la empresa se humanice, al igual que los líderes, que se pronuncien, que no sean tibios , y que se tome acción, que seamos sensibles. En un contexto de crisis política, si la marca sale a hacer ofertas comerciales no conectamos porque el consumidor nos va a cuestionar”, comentó.
En esa línea, es responsabilidad de las marcas que tengan aliados correctos y que estas se alineen con sus propósitos porque son el representante de la marca con los medios.
“Hay que repensar y ser ágiles en responder. Y si nos equivocamos hay que pedir perdón”, sostuvo Avendaño.