Si bien la visita a tiendas en malls y formatos con puerta a calle en Perú comenzó el 2024 con cierta contracción (-3.28%), un posterior repunte habría generado que las ventas mejoren. Así, la expectativa de la Asociación de Centros Comerciales y de Entretenimiento del Perú (Accep) apunta a un crecimiento de 6% en el primer semestre, mostrando una respuesta positiva del consumidor. Sin embargo, la relación entre el retail moderno y sus clientes no tendría solo las mejores experiencias, pues también pueden surgir momentos menos agradables, según el informe Shopperholic, de Ipsos Perú. Conozca los detalles.
Javier Álvarez, director senior de Tendencias en dicha empresa, indicó que los formatos del retail moderno más visitados por los peruanos son los centros comerciales (61%) y supermercados (61%), seguidos por las tiendas por departamento (44%). En tanto, los comercios de descuento muestran el mayor avance en la proporción de personas que las frecuentan (31%, 8 pp más que el 2023).
Sin embargo, todos estos conceptos destacan por los mismos atractivos de cara al cliente. En detalle, la disposición de descuentos y promociones es el aspecto que más agrada (67%) a los consumidores.
“En el actual contexto económico, el ahorro hace sentir que la experiencia es más agradable. Tener descuentos y promociones invita a comprar”, comentó el ejecutivo a Gestión.
Otras condiciones que también gozan de la preferencia son un “excelente” servicio al cliente (65%) y la calidad de los productos (62%), entre otros. Al respecto, el representante de Ipsos Perú reconoció que los consumidores estarían asumiendo que dichos beneficios son asegurados por el mayor nivel de precios atribuido usualmente al retail.
Para mejorar la experiencia de compra en estos comercios, los encuestados revelaron esperar principalmente cajas de autoservicios (37%), cupones de descuentos (36%) y verificadores de precio (32%). Otras facilidades requeridas son la acumulación de puntos (23%) y casilleros para guardar objetos (19%).
“Todo lo que tenga que ver con una compra más rápida y ahorro es buscado por la gente, ahora todos andan más apurados”, anotó.
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Los puntos de desagrado y molestia
En contraste, los consumidores también señalan los aspectos que no desean encontrar en los establecimientos del retail moderno en Perú. En concreto, las condiciones que “menos les agradan” son las largas filas o tiempos de espera en cajas (83%).
“A veces vamos a una tienda y hay seis cajas, pero cuatro están cerradas. Que el proceso de compra no sea tan ágil es lo más incómodo para los clientes. Puede haber personas que están haciendo tiempo y pueden esperar, pero no es el caso de la mayoría”, mencionó Álvarez, tras referir que los precios elevados o falta de descuentos (59%) también es motivo de desagrado.
En tanto, las situaciones que “más molestan” a los clientes son las cajas cerradas, más aún cuando hay colas (84%), y el cobro por las bolsas plásticas (74%), seguido de la carencia de vestidores para probarse ropa (72%) y encontrar productos desordenados (70%).
“Los consumidores esperan más empatía. Por un lado, quieren promociones y descuentos en la situación económica que viven, el retail tiene que considerar el atributo del ahorro. De otro lado, hay oportunidad para trabajar en el servicio al cliente, que todo sea más ágil y los reclamos se resuelven rápido”, consideró, en un adelanto de su presentación en el 21 Congreso Internacional de Retail, organizado por Seminarium.
En cualquier caso, recordó que los retailers deben tratar a las personas no como compradores eventuales que podrían no regresar a sus tiendas, sino como verdaderos clientes con los cuales mantienen una relación que deben fortalecer de manera permanente.
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El valor del tiempo en el retail
José Ruidías Rojas
Docente de Pacífico Business School
Si segmentamos a los consumidores, hay algunos mucho más sofisticados y modernos. En sus gustos, preferencias y forma de consumo, priorizan mucho el tiempo, que los atiendan rápido. El valor del tiempo tiene que ver con la rapidez de la atención, por ejemplo, en un supermercado o tienda de ropa, pero si vas a comprar televisores o acabados de construcción, que son bienes de alto involucramiento, el tiempo cobra otro sentido y es importante en la medida de que se traduzca en una buena atención, que los interlocutores de retail se hayan tomado el tiempo de darte la información correcta, resolver todas tus dudas, den un trato personalizado, más que hacer las cosas rápido. En tiendas de alta rotación, las colas son un problema muy complejo que muy pocas empresas han abordado de manera correcta. El tiempo tiene muchas caras, puede ser el tiempo que me demoro en el proceso de compra, pero también el tiempo que recibo de manera suficiente para resolver todas mis dudas, manejar mis objeciones y hacer una compra tranquila. Los peruanos aun necesitamos este espaldarazo de que estamos haciendo una buena compra, sobre todo, en productos de alto involucramiento. Eso es la disonancia cognitiva, una situación en la cual necesitamos que se refuerce que estoy haciendo una buena compra cuando es un producto de alto ticket, por ejemplo, y para eso es importante que haya una persona que atienda.
EN CORTO
Inseguridad. Debido al aumento de la sensación de inseguridad en las calles, los consumidores peruanos están realizando cambios en sus hábitos. En específico, 55% evita salir a comprar de noche. En el segmento de mujeres, la tasa se eleva a 61%. En tanto, 33% lleva poco efectivo a las tiendas para reducir el riesgo, en caso de robo o pérdida. Por niveles socioeconómicos, estos comportamientos se observan en mayor medida en los estratos A y B.
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FICHA TÉCNICA
Universo: peruanos de 18 a 70 años.
Ámbito: nacional urbano y rural.
NSE: todos.
Técnica: encuesta.
Muestra: 1,200 casos.
Periodo de campo: 22 de febrero al 4 de marzo.
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Bachiller en Comunicación Social (Universidad Nacional Mayor de San Marcos). Trabajé en radio y prensa escrita y, desde el 2013, soy redactor de la sección de Negocios del Diario Gestión.
