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Un crecimiento exponencial de 137% en nuevos clientes en solo un trimestre: son contadas las empresas que ostentan semejante resultado en medio de una pandemia que ha cambiado la forma en que trabajamos, estudiamos y compramos productos y servicios.
A continuación, Federico Gomez Schumacher, general manager de PayPal Brasil y México, comenta sobre el impacto del COVID-19 en el ámbito de pagos electrónicos, los nuevos hábitos de consumidores y la respuesta de las compañías ante este escenario incierto para todos los sectores.
PayPal acaba de registrar el mejor trimestre en su historia, ¿qué lecciones deja los efectos de la pandemia en cuanto a pagos digitales?
Correcto, tan solo hace algunos días PayPal reportó su trimestre más fuerte en su historia, con un rendimiento récord en métricas financieras y operaciones clave. Durante todo el trimestre, las personas utilizaron PayPal al mismo ritmo que durante los cinco días entre Día de Acción de Gracias y Cyber Monday.
PayPal sumó un récord de 21.3 millones de nuevas cuentas activas, lo que significa un aumento del 137%, lo que eleva el total de cuentas activas a 346 millones en todo el mundo. Esto incluye 1.7 millones de nuevos comercios integrados durante el segundo trimestre.
A nivel global hemos visto una aceleración de la adopción de pagos electrónicos; lo que podríamos haber visto en 3-5 años, está sucediendo hoy.
Antes de la pandemia, ya estábamos en un camino a largo plazo hacia una sociedad en su mayoría sin efectivo, pero los eventos de los últimos meses han tenido un impacto muy grande en la aceleración de la línea de tiempo y, creo, estamos en un punto crítico de inflexión para la adopción masiva de pagos digitales por parte de los consumidores.
En el transcurso de los últimos meses, hemos sido testigos de un tremendo cambio en el comercio minorista. La ubicación ya no es un elemento clave para atraer clientes. En cambio, las ofertas digitales y las soluciones de pago digital se están convirtiendo cada vez más en la consideración prioritaria para los consumidores.
Vivimos en un mundo en el que el distanciamiento social estará con nosotros durante algún tiempo, por lo que PayPal ha respondido con nuevas soluciones de productos para permitir que nuestros clientes de pequeñas empresas se adapten a nuestras nuevas realidades.
Esta situación hace que los consumidores y comercios vean la gran utilidad de hacer pagos electrónicos. Esto no va a desaparecer cuando pase la pandemia.
¿Creen que el comportamiento del consumidor durante los confinamientos se mantendrá en los próximos años?
Si, creemos que los cambios en los hábitos del consumidor se mantendrán por mucho tiempo. Es casi imposible que volvamos a lo que antes considerábamos normal. La pandemia nos ha impulsado a dar un salto grande, y es por ello por lo que las empresas deben responder al comportamiento y las expectativas de los consumidores.
Por ejemplo, un deseo importante de los consumidores es el de la elección; ellos quieren poder realizar transacciones y administrar su dinero a través de diferentes métodos, ya sea en persona o en línea. Por lo tanto, las empresas que admiten diferentes métodos de pago están mejor posicionadas para mantenerse competitivas. Los consumidores también quieren poder adquisitivo y opciones financieras flexibles.
Los consumidores quieren interactuar con los comercios y empresas a través de diversos canales en diferentes tiempos.
Las empresas pueden proporcionar esto de manera relativamente rápida y sin realizar grandes mejoras a la infraestructura de pago existente. En relación con esto, los consumidores buscan ahorrar dinero. Si bien esto siempre ha sido cierto, la inseguridad económica causada por la pandemia ha hecho que el deseo sea más pronunciado.
Es útil ayudar a los consumidores a encontrar artículos a precios que puedan pagar a través de herramientas de compra y promoción. La seguridad es otra preocupación principal de los consumidores. Muchos consumidores quieren evitar efectivo o teclados porque estas entidades físicas pueden contener patógenos.
¿Qué consejos puede compartir con las pymes en Perú? ¿cómo describiría la transición a pagos digitales en el país?
El impacto en las pequeñas y medianas empresas de la región en general ha sido enorme, ya que muchas de ellas se sienten desorientadas y sin los recursos necesarios para adaptarse a las nuevas necesidades y exigencias de hoy.
Este momento de incertidumbre global ha cambiado fundamentalmente la forma de pensar, comportarnos y consumir. En este momento, nuestros clientes y el público quieren que las marcas mejoren, los mantengan seguros, los guíen y ayuden. Las empresas que actúan en interés de sus empleados, partes interesadas y la sociedad en general reforzarán su experiencia, liderazgo y confianza y fortalecerán de manera inconmensurable el vínculo que tienen con los consumidores.
“En Perú, nuestras transacciones son para comercio transfronterizo, es decir una persona en Perú que quiere hacer una compra en EE.UU. o Asia, con nuestros más de 25 millones de comercios alrededor del mundo.
Esto aplica a Perú y a todos los países. A su vez, el cliente digital, en continua evolución, demanda que sus servicios sean rápidos, seguros, ubicuos y libres de fricción. Especialmente considerando a las generaciones más jóvenes, las chequeras y las cajas de seguridad en los bancos no son su primera opción; ellos están recurriendo a los pagos digitales.
Entonces, mi consejo para las pymes en Perú es el dar el salto a la digitalización de sus procesos transaccionales. La tecnología y colaboración son dos elementos críticos para innovar y mantenerse vigentes y serán su mejor aliado en esta transición. Reinventarse es una necesidad para todos y la única manera de sobrevivir es salir de lo tradicional.
Los comercios dentro de Perú utilizan PayPal para hacer cobros a cualquiera de los casi 350 millones de clientes que tenemos.
¿Qué necesita el e-commerce en Perú para ser una opción fiable, rápida y generalizada para los clientes? ¿Es un tema normativo, de seguridad, de inclusión (acceso a Internet), logístico (entregas tardías)?
Déjame empezar comentándote sobre la región en general. Datos económicos recientes indican que el comercio electrónico ha mostrado un crecimiento constante en casi todos los países de la región. Estos indicadores y muchos otros sugieren que el comercio electrónico se encuentra en un claro proceso de expansión y crecimiento, que fortalece industrias y negocios de todos los tamaños y, por supuesto, exige un esfuerzo adicional de aquellos que desean mantener su competitividad en el mercado.
Cada vez hay más pruebas que demuestran que los servicios financieros adecuados pueden ayudar a mejorar el bienestar individual y del hogar y promover el negocio de las pymes en America Latina.
Perú no es la excepción a todo este auge de e-commerce. De hecho, el país creció 15 veces más en comercio electrónico en la última década, por lo que está bastante cerca a la cifra calculada en el informe desarrollado por la Cámara Peruana de Comercio Electrónico (CAPECE), el cual establece que podría llegar alcanzar los US$ 14,000 millones al 2022.
Dentro del difícil momento que estamos pasando, el tema de pagos electrónicos está ayudando un poco a que las cosas no sean tan difíciles.
Esto es muy alentador, pero requiere evaluar detenidamente las estrategias que se necesitan para lograr soluciones de negocio para las empresas que quieren mantenerse vigentes en el mercado.
El éxito de las mismas será una mezcla de factores que incluyen, como mencionaste, una logística muy efectiva, brindar seguridad a sus clientes y la adopción de tecnologías emergentes como la inteligencia artificial que modernicen su oferta y automaticen sus procesos.
Esto genera confianza por parte de los clientes que apuestan por empresas innovadoras y, por supuesto, disminuye la fricción que puede existir en algunos procesos, lo que genera experiencias agradables para los consumidores.