Lealtad de jóvenes peruanos a instituciones financieras no está garantizada

La empresa encuestó a 1,250 millennials (entre 25 y 35 años) y a la Generación Z (entre 18 y 24 años) en seis países (México, Colombia, Perú, Chile, Argentina y Brasil) para determinar qué buscan a la hora de elegir un banco, digital o no, y qué les hace quedarse.

En el caso de Perú, tras consultar a 206 jóvenes de las zonas urbanas de Lima, Mambu encontró que el 80% utiliza un banco tradicional para cubrir sus necesidades financieras y un 10% opta por productos digitales. El porcentaje restante declaró usar ambas alternativas.

Para fines del estudio, en el caso de los productos digitales, Mambu clasificó a Yape, Agora, Kontigo y Plin (las respuestas más frecuentes de los encuestados), como “neobancos”, por más que, al ser aplicaciones digitales que en al menos tres casos son productos de la banca tradicional.

Satisfacción

En el mercado peruano, el 76% de los consultados se mostraron muy satisfechos (14%) o satisfechos (62%) con la aplicación de su bancos. Pese a ello, el estudio reveló que en realidad no se requiere de mucho para perder a un cliente.

Cuando se les preguntó bajo qué circunstancias cambiarían de institución, si alguna vez lo hicieran, los encuestados mencionaron mejores beneficios y precios, mejores servicios al cliente y herramientas digitales, y mejores productos y servicios entre los aspectos que considerarían si una institución de la competencia pudiera superar sus opciones actuales.

En Perú, el 61% cambiaría su banco si la nueva opción ofreciera mejores beneficios y precios, más sucursales y comisiones más bajas.

“Los resultados de la encuesta reflejan la máxima importancia y prioridad que las instituciones financieras de cualquier tipo deben otorgar a las experiencias de los usuarios porque, de lo contrario, verán cómo sus competidores les arrebatan su base de clientes”, comentó Martha Malaver, directora general de Mambu para el Cono Norte y Sur.