Países como EE.UU., España, Chile, México y ahora Perú, prohiben o limitan las llamadas no solicitadas (que especialmente tienen fines comerciales). El nuevo reglamento de la ley de protección de datos personales en el país es claro: las empresas podrán realizar un primer contacto con el usuario y si este no da el consentimiento para seguir con la cadena de comunicación, no debería volver a recibir el llamado de dicha compañía.
¿Esto elimina las llamadas spam?
Si bien la cadena no se corta para siempre (ya que el usuario puede pedir retomarla), esta limitación sí puede representar una gran oportunidad para los centros de llamadas para ventas, o simplemente ‘call centers’, para replantear sus estrategias de comunicación con los usuarios.
“No cabe duda que la modificación introducida por el nuevo Reglamento de la Ley de Protección de Datos Personales (D.S. N.º 016-2024-JUS) plantea un nuevo escenario para las empresas que hacen televentas o ventas por call center“, dijo a Gestión el abogado especializado en Nuevas Tecnologías, Derecho Digital y Datos Personales, Alejandro Morales Cáceres, socio en Torres y Torres Lara.
LEA TAMBIÉN: ¿Llamadas spam terminarán con el reglamento de la ley de protección de datos personales?
¿Qué opciones tienen las empresas?
“Las empresas deben comprender que la nueva normativa no busca limitar su capacidad comercial, sino elevar el estándar de respeto al consumidor“, añadió Morales.
En ese sentido, consideró que existen varias estrategias creativas y completamente legales que pueden implementar para seguir operando con eficiencia en este nuevo entorno regulatorio:
- Estrategia omnicanal con consentimiento digital previo: Una opción eficaz es recoger el consentimiento antes del primer contacto telefónico, a través de canales como páginas web, redes sociales o aplicaciones móviles. Por ejemplo: ofrecer un recurso gratuito (como un ebook o una guía descargable) mediante una landing page que informe adecuadamente al usuario y solicite su consentimiento expreso. Una vez otorgado, se puede agendar una llamada sin infringir la norma.
- Campañas físicas o digitales con códigos QR: En espacios públicos, puntos de venta o incluso a través del canal de delivery, pueden implementarse campañas con códigos QR que dirijan a formularios de consentimiento digital. De este modo, se capta interés de forma no intrusiva y con plena trazabilidad.
- Sorteos y concursos como mecanismo de captación: Los concursos o sorteos promocionales también pueden ser utilizados como una vía válida para recabar datos personales, siempre que se cumpla con el deber de informar y se solicite el consentimiento expreso del participante. Esto permite atraer leads de forma voluntaria y transparente, a cambio de un incentivo legítimo, como un producto, una membresía o descuentos especiales.
LEA TAMBIÉN: Usuarios ya no recibirán llamadas publicitarias sin permiso: sus derechos como consumidor
El nuevo contexto normativo representa una oportunidad para transformar la estrategia comercial desde la interrupción hacia la atracción, explicó Alejandro Morales.
“En lugar de llamar sin consentimiento, las empresas deben generar mecanismos concretos que inviten al usuario a ser quien tome la iniciativa de contactarlos“, sostuvo.
Esto implica diseñar call to action eficaces a lo largo de distintos puntos de contacto digitales y físicos, como por ejemplo:
- Botones de llamada inmediata o de contacto por WhatsApp en páginas web, publicaciones en redes sociales y correos electrónicos.
- Formularios con opciones para “Solicita una llamada”, “Quiero saber más” o “Déjanos tus datos y te llamamos”.
- Publicidad con mensajes orientados a necesidades concretas del cliente, que concluyan en una llamada a la acción voluntaria (“¿Quieres cotizar? Escríbenos al WhatsApp”).
LEA TAMBIÉN: Indecopi inicia proceso sancionador contra Pacífico Seguros y Reaseguros por llamadas spam
¿Solución al problema?
Según Truecaller Insights más del 55% ya no recibe llamadas de números desconocidos. En ese sentido, Morales sostiene que la nueva regulación que restringe las llamadas sin consentimiento previo sí responde a una preocupación real y creciente: el abuso sistemático de los canales telefónicos por parte de empresas que realizan llamadas intrusivas, insistentes o engañosas, sin respetar la voluntad del titular de los datos.
“El nuevo Reglamento no va a arreglar la desconfianza ya instalada si más de la mitad ya no contesta llamadas, el canal ya está dañado. Desde el punto de vista de las empresas, la norma no les da herramientas, solo les impone límites: El proceso de cumplir con el deber de informar por teléfono, en tiempo real y sin perder al cliente, resulta inviable comercialmente para muchas campañas de volumen. Por tanto, es una solución al problema del usuario, pero no al problema de negocio que enfrentan los call centers“, puntualizó Morales.
Escribo sobre política, economía y afines. Periodista con nueve años de experiencia en prensa escrita, radio y televisión.
