La experiencia que otorga una marca al consumidor hoy en día es clave para determinar un vínculo a corto o largo plazo entre estos dos actores. Así, las empresas son cada vez más conscientes de esta situación y despliegan diferentes estrategias para mejorar el conocimiento de su marca en el camino a lograr un mayor portafolio de clientes. Bajo ese escenario, la cuarta edición del Ranking CXI Index 2024, elaborado por Activa, coloca en vitrina los aspectos que hoy todavía preocupan a los usuarios peruanos en este ámbito.
Con 21 industrias evaluadas y una muestra de más de 10,000 consumidores, el estudio de la consultora dio cuenta de que la experiencia de los clientes con diversas categorías este 2024 tuvo una ligera contracción de 1.53 puntos porcentuales (p.p.) en relación al 2023, reduciéndose de 61% a 59.47%. El ranking evalúo variables experienciales (personalización y empatía, deleite y trato) y variables utilitarias (omnicanalidad, facilidad, agilidad, resolución, seguridad y control).
“En el 2022 tuvimos un pico en el indicador y de ahí se ha mantenido constante y eso habla de una industria madura porque hay varias empresas que vienen empujando la experiencia hacia el cliente desde hace algunos años como parte de su estrategia de crecimiento”, remarcó Hilario Chong Shing, gerente de la Unidad de Customer Experience de Activa.
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Preocupaciones del cliente
Pese a que la gran mayoría de compañías ha entendido la importancia de trabajar en torno a brindar una mejor experiencia, Chong sostuvo que de cara al consumidor aún quedan inquietudes por resolver. Estas preocupaciones están vinculadas a un real conocimiento e identificación de sus necesidades y la entrega de una propuesta de valor con un portafolio de productos ajustado a sus requerimientos.
“Otro punto a tomar en cuenta es la resolutividad. El cliente siente todavía que en la posventa; es decir, tras adquirir un servicio, las empresas ya no se enfocan en qué sucede si tengo alguna consulta, problema o queja”, explicó el especialista.
Agregó, además, que otro aspecto a tomar en cuenta es la experiencia en torno al uso de los servicios, considerando que aún hay firmas que no han interiorizado a la digitalización en su real dimensión, dado que si bien han abierto estos canales, no funcionan de la manera adecuada o correcta en beneficio del cliente.
“Como tendencia podemos ver que la experiencia total de los clientes está cada vez más determinada por sus interacciones con los canales digitales de las empresas. De este modo, la experiencia digital se está convirtiendo en un factor clave de diferenciación de las compañías”, afirmó Chong.
Actualmente, los sectores que han avanzado más en la experiencia digital son aplicaciones de pagos y transferencias, delivery por app, app de taxi, principalmente.
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Las marcas ganadoras
En esta oportunidad, el Ranking CXI Index 2024, de Activa, midió 21 industrias, incorporándose en esta edición el sector de casas de apuestas deportivas. Así, dentro de las categorías evaluadas, fueron ocho los rubros en los que se encontró a ganadores diferentes a los del año pasado (telefonía móvil, bancos, servicio de energía eléctrica, supermercados, seguros, clínicas privadas, tiendas de conveniencia, microfinanzas y cajas municipales); además, de marcas, que por primera vez aparecían en este radar por brindar una mejor experiencia.
“Este 2024 en relación con los años anteriores, los ganadores de las categorías de tiendas de conveniencia (Tiendas Mass) y supermercados (Plaza Vea) son nuevos actores que se enfocan en tener una oferta más competitiva en términos de precios. Por ejemplo, Plaza Vea tiene un posicionamiento bien sólido en precios accesibles y ofertas, mientras que Tiendas Mass también está bastante enfocada en precios. Entonces, tenemos que el costo del producto es bastante valorado en una coyuntura en que la canasta básica ha sido tan golpeada en Perú, sumando importancia al precio dentro de su experiencia”, finalizó.
El dato
Chong manifestó que actualmente dos importantes retos de las empresas están relacionados a identificar los canales adecuados por medio de los cuales recibir el feedback de sus clientes; además, de enfocarse en proporcionar las condiciones para que los usuarios se sientan seguros al tener contacto con sus servicios (canales de atención), sobre todo, en lo digital, considerando el contexto social de inseguridad generalizada.
Metodología
Diseño de investigación: Diseño cuantitativo – concluyente sobre la base de entrevistas online asistidas por computador (CAWI).
Población en estudio: Hombres y mujeres entre 18 a 65 años residentes de Lima y ciudades de interior del país, usuarios/clientes de las (21) categorías de servicios evaluadas.
Diseño muestral: 10,020 evaluaciones.
Margen de error: +/- 1.0% a nivel total muestra, bajo supuestos de aleatoriedad simple, un nivel de confianza del 95% y varianza máxima de los estimadores.
Fecha de campo: Agosto / Septiembre 2024
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Licenciada en Comunicación Social por la Universidad Nacional del Santa. Con 11 años de experiencia profesional en comunicación escrita y digital. Trabaja en el Diario Gestión desde noviembre del 2021. Laboró anteriormente en la Sociedad Nacional de Industrias y el diario La Industria de Chimbote.
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