Al finalizar el 2025, la proyección de crecimiento del sector retail es alcanzar ventas superiores en 4% con relación al año pasado, según estimaciones de la Cámara de Comercio de Lima (CCL). De hecho, de acuerdo a dicho gremio, el avance de este sector está apalancado en la diversificación de formatos, la digitalización y una recuperación progresiva del consumo privado; sin embargo, existen otros aspectos que también ayudarían a rentabilizar y actualmente estarían pasando desapercibidos, advirtió un estudio de la investigadora de mercados Clientes Anónimos.
En concreto, el análisis denominado “Barómetro del servicio al cliente en el retail peruano 2025″, realizado a través de la metodología de Mystery Shopping presencial a negocios de 10 categorías en 13 centros comerciales de la capital del país, profundizó en cinco aspectos: visibilidad de promociones en el punto de venta; iniciativa de los empleados para abordar a los clientes; importancia de la intención de cierre de venta; venta cruzada: ofrecimiento de alternativas o productos complementarios; además, de uso de billeteras digitales: la practicidad de Yape y Plin frente al uso de dinero en efectivo.
De los mencionados, los aspectos que se identificaron como más críticos están relacionados directamente a la transacción; específicamente, al cierre de las ventas y a la posibilidad de añadir nuevos productos con objetivo en un mayor ticket de compra. En detalle, según el reporte, el 60% de las tiendas en estos malls no priorizan la intención del cierre de venta en sus clientes, sobre todo, en comercios de moda y calzado; entretenimiento; hogar y decoración, donde evidencian cumplimientos de 28%, 20% y 10%, respectivamente.
Jairo Ortiz Arellano, jefe de Proyectos y Operaciones de Clientes Anónimos, detalló que los colaboradores de estos negocios muestran predisposición para brindar información a los clientes; no obstante, se retraen en acciones que conlleven a la compra, tales como sugerirle acercarse a caja a cancelar, la disponibilidad de alguna oferta, entre otros.
“Tomando un escenario promedio; si una tienda recibe 100 visitas diarias, y su tasa de conversión baja de 30% a 20% por falta de cierre, pierde alrededor de 10 ventas diarias. Entonces, en un ticket promedio de S/150, esto equivale a S/1,500 diarios o S/45,000 mensuales. A nivel de mall, el impacto agregado podría superar los S/500,000 mensuales en ventas perdidas. La falta de enfoque comercial tiene, por tanto, un impacto directo y tangible”, explicó el ejecutivo.
En cuanto a la clasificación por centros comerciales, el análisis reveló que Mall Aventura Santa Anita (28%) y Real Plaza Primavera (18%) arrojan los menores desempeños en este atributo, mientras que mejor performan Mallplaza Angamos (71%) y Mallplaza Bellavista (50%)
“Esto demuestra una clara carencia que se tiene en el retail, donde siempre hay ofertas muy llamativas y se invierte en módulos y locales muy novedosos, pero esto contrasta con lo que se destina para poder capacitar a su personal en algo básico como es el cierre de venta. Se tiene que trabajar de forma urgente en capacitar a los empleados en técnicas de cierre de venta, de modo que de forma proactiva sean asertivos en ese aspecto”, manifestó Ortiz.
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El interés de venta
Otro aspecto también relevante es que los negocios de los malls proyectan una debilidad en torno a un 53% de locales afectados actualmente en sus ingresos por no realizar la venta cruzada. Es decir, ofrecer productos y servicios adicionales a un cliente, cuando este ya se haya decidido a realizar una compra
Por categorías, las tiendas de la industria de mascotas fueron las que obtuvieron una mejor posición, con un 100% de cumplimiento en el ofrecimiento de alternativas o productos complementarios. A diferencia, las categorías de accesorios y supermercados, y consumo masivo registró un 25% de efectividad en relación a este atríbuto. “Quizás porque sus empleados se preocupan más por reponer la mercadería en venta que en atender personalizadamente a los clientes y sugerirle más productos (en supermercados) y en relación a las tiendas de accesorios, sus colaboradores si bien tienen una atención más personalizada, se enfocan unicamente en que el cliente compre el producto por el cual consultó“, añadió el especialista.
A nivel de malls, los establecimientos que más vienen trabajando en esta cualidad son Real Plaza Puruchuco (78%) y Mallplaza Angamos (62%); en tanto, que en una menor calificación se ubica Real Plaza Centro Cívico (29%) y Mall del Sur (23%).
“Y más allá de eso también tenemos otro problema que se visibiliza en este estudio y es que solo hay un 46% de tiendas en centros comerciales que cumple con abordar a los clientes. Ello quiere decir que no existe una atención proactiva de parte de los colaboradores, omitiendo acciones clave como el saludo inicial, la indagación sobre las necesidades del cliente o la orientación en la compra”, remarcó el ejecutivo.
En esa línea, Ortiz estimó que, según estándares del retail peruano, un negocio que incremente entre 8% y 12% su presupuesto actual de capacitación y personal podría obtener entre un 15% y 20% de mejora en la conversión de visitas a ventas, según benchmarks del sector. De hecho, una mayor inversión recaería en acciones como capacitar al personal en técnicas de abordaje y venta consultiva, implementación de incentivos por interacción efectiva y medición del desempeño mediante auditorías Mystery Shopper.
Las categorías más flojas respecto al abordaje al cliente son entretenimiento (0%), tiendas por departamento (23%), accesorios (25%); a la vez que teleoperadoras y tecnología y electrodomésticos muestran un 74% y 67% de cumplimiento, respectivamente. Asimismo, Mallplaza Angamos lidera esta cualidad con 65%, mientras Real Plaza Centro Cívico figura con el porcentaje más bajo (28%).
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Promociones y billeteras digitales
El estudio de Clientes Anónimos evidenció un panorama más positivo para los diferentes negocios en torno a visibilidad de promociones en el punto de venta, donde el 74% de los comercios evaluados socializan estos incentivos; destacando las tiendas por departamento con un 91% de cumplimiento, distanciada solamente de 29 puntos porcentuales de la calificación más baja, la cual es registrada por los comercios de tecnología y electrodomésticos con un 62% de desempeño.
“Aún cuando en categorías de alto costo (tecnología, electrodomésticos), las promociones son menos frecuentes debido al menor margen de rentabilidad y al impacto financiero de los descuentos; ello, no significa que deban desaparecer. Se pueden reemplazar por estrategias de valor agregado como extensión de garantía, accesorios gratuitos, programas de puntos o upgrades. En categorías de ticket bajo o rotación alta (como accesorios o consumo masivo), las promociones directas sí son un motor clave de tráfico y conversión”, remarcó Ortiz.
En centros comerciales, las mejores calificaciones fueron obtenidas por Plaza San Miguel (100%); Mall del Sur (97%) y Minka (95%). A diferencia, en la parte baja del ranking se sitúan Jockey Plaza (44%) y Mall Aventura Santa Anita (34%).
“Aunque los malls tengan un flujo cautivo, la visibilidad promocional sigue siendo determinante. El tráfico no garantiza conversión, pues los clientes comparan, evalúan y muchas veces solo visitan sin comprar. De momento, probablemente, existan centros comerciales que tengan un rendimiento positivo (Jockey Plaza, Real Plaza Salaverry o Real Plaza Centro Cívico), pese a baja visibilidad, pero se debe a una ubicación estratégica y público objetivo consolidado; mix comercial atractivo y de alto valor percibido; y reputación de marca y fidelidad acumulada. Entonces, la decisión de compra se basa más en confianza y hábito que en estímulos visuales”, explicó.
En otro momento, el vocero también reconoció que la adopción de pagos digitales sigue creciendo, considerándose que el 71% de los comercios acepta transacciones a través de billeteras populares como Yape y Plin. Los negocios más familiarizados con esta modalidad de pago son entretenimiento y mascotas que en un 100% aceptan estos medios de pago; por el contrario, supermercados y consumo masivo (54%) y salud (26%) proyectan los menores índices.
“La baja calificación de la categoría de salud podría deberse a que muchas de las farmacias analizadas forman parte de grandes grupos económicos, cuya estrategia es promover el uso de sus propias tarjetas de crédito o fidelización a través de promociones y métodos de pago exclusivos, que no incluyen necesariamente a Yape o Plin”, precisó Ortiz.
Finalmente, el representante de Clientes Anónimos manifestó que el sector retail peruano muestra una tendencia moderadamente positiva, pero condicionada a la capacidad de ejecución operativa. De cara al siguiente año se proyecta una mejora de entre 10% y 15% en cumplimiento de protocolos de servicio si las marcas priorizan la capacitación y la experiencia presencial.
“Pero a mediano plazo aquellos que no integren estrategias de venta cruzada, cierre efectivo y digitalización (Yape, Plin) podrían perder hasta 20% de participación de mercado frente a competidores más ágiles”, culminó.
Ficha técnica
Metodología: Mystery Shopping presencial con el objetivo de auditar la experiencia en punto de venta. El perfil de los evaluadores correspondió a hombres y mujeres entre 25 y 40 años, simulando ser clientes reales en distintos establecimientos y segmentos.
Muestra: Locales comerciales ubicados en Lima Metropolitana, distribuidos en 13 centros comerciales: Jockey Plaza, Mallplaza Bellavista, Mall Aventura Santa Anita, Mall del Sur, Megaplaza, Minka, Mallplaza Angamos, Plaza Norte, Plaza San Miguel, Real Plaza Centro Cívico, Real Plaza Primavera, Real Plaza Salaverry y Real Plaza Puruchuco.
Periodo: Del 22 de julio y el 19 de agosto de 2025 en establecimientos ubicados en los distritos de Santiago de Surco, Santa Anita, San Juan de Miraflores, Surquillo, Independencia, San Miguel, San Borja, Ate Vitarte, Jesús María, Cercado de Lima, así como en la Provincia Constitucional del Callao.
Categorías evaluadas: Teleoperadoras (Entel, Movistar, Claro); salud (Mifarma, Inkafarma, Boticas y Salud); mascotas (Superpet); tecnología y electrodomésticos (PC Factory, Huawei, Coolbox, La Curacao, Xiaomi, Ishop); supermercados y consumo masivo (Mass, Plaza Vea, Promart, Dollarcity, Metro, Tottus, Sodimac); accesorios (Arthur & Sons, Illahui, Mumuso, Aruma); tiendas por departamento (Ripley, Saga Falabella, Oechsle, Perfumerías Unidas); moda y calzado; entretenimiento (Cinemark, Cineplanet, Coney Park y Happyland); y hogar y decoración (Casaideas).
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Licenciada en Comunicación Social por la Universidad Nacional del Santa. Trabaja en el Diario Gestión desde noviembre del 2021. Laboró anteriormente en la Sociedad Nacional de Industrias y el diario La Industria de Chimbote.
