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Unos 60,000 operadores de contact centers peruanos trabajan para el mercado interno y externo, para países como España y Chile, usando el idioma español, pero menos del 10% del sector se dirige a clientes que hablan inglés, perdiendo la oportunidad de ampliar la exportación de servicios, afirmó el presidente de la Asociación Peruana de Experiencia de Cliente (Apexo), Guy Fort.
“El 55% de la industria se dirige hacia la exportación de servicios y un 45% hacia el mercado local, esto nos da referencia de la importancia del idioma extranjero. Solo hay unos 3,000 operadores bilingües”, explicó.
Según Fort, de ampliarse el número de trabajadores bilingües en contact centers se podría llegar a mercados como Estados Unidos, donde existe una gran comunidad de latinos que habla inglés. Precisando que desde el 2020, a raíz de la pandemia, la demanda de atención al cliente ha crecido hasta un 25% en el rubro de cobranzas y gestión de ventas.
“Tenemos muchas academias de inglés, pero otro factor es que no llegan al nivel del idioma que exigen los clientes para dar un servicio adecuado. Considero que el gobierno debería tomar en cuenta esto porque se está perdiendo una oportunidad”, opinó.
Cabe precisar que según Fort, los operadores bilingües ganan un 70% más que un operador que atiende a clientes en idioma español.
“Deberíamos tener por lo menos el 50% de la oferta en operadores que dominen el idioma inglés, un idioma demandado hoy en día para todo tipo de profesiones”, agregó.
Ello tomando en cuenta que no solo se cobra por mes trabajado, en la mayoría de casos, sino por el nivel de comisiones que pueda generar el operador en relación a la gestión de ventas.
Al igual que ampliar la oferta de operadores bilingües, Fort refiere que Lima ocupa el 80% de la industria de contact centers y solo el 20% restante se distribuye a ciudades como Trujillo y Chiclayo.
“La industria de este sector está centralizada en Lima, se debe optar por ampliar la oferta de empleo en otros puntos del país donde también hay jóvenes interesados en este tipo de trabajo, recordemos que el 70% de jóvenes que terminan sus estudios no consiguen empleo”, comentó.
Mayor inversión y otros obstáculos
La mayoría de contact centers tuvo sobrecostos e inversiones en tecnología y ciberseguridad desde que se inició el teletrabajo por la pandemia del COVID-19.
“Pasar a trabajar desde casa no fue tan fácil como parece, se tuvo que invertir en traslado de computadoras y equipos hasta la casa de los trabajadores y además implementar sistemas de seguridad de información”, refirió.
También fue necesario invertir en soporte técnico o reparación de equipos de trabajo, perjudicando la productividad del día.
“Si se malogra la computadora hay que recogerla y la persona se puede quedar sin trabajar ese tiempo o instalar el sistema en su computadora propia, pero no es lo mismo. En la total presencialidad al trabajador se le asignaba otra máquina y listo. También hemos tenido problemas ante la falta de internet y diversos factores”, precisó.
En cuanto al aforo, Fort refiere que en la práctica los contact centers que han retornado a la presencialidad trabajan al 20% del aforo debido a las restricciones de algunos municipios.
