Best place to live: los distritos con mayor y menor satisfacción inmobiliaria en Lima

De acuerdo con la certificadora Best Place to Live, el ranking realizado se enfocó en analizar hasta seis áreas clave de 35 inmobiliarias, desde la entrega, hasta el proceso de postventa. A partir de esta información, se ha filtrado cuáles son los distritos con mejores y peores resultados en cuanto a este aspecto. En concreto, los distritos de Miraflores, San Isidro y Santiago de Surco, son considerados como las zonas con mayor satisfacción en la capital peruana.

“Miraflores destaca al ubicarse en un distrito con alta competencia entre las inmobiliarias. Este factor, junto con el nivel de especialización de las empresas del sector, se traduce en un menor número de quejas en distintos puntos de contacto entre clientes y desarrolladores. La alta exigencia en la calidad del producto es una de las principales razones por las cuales logran mantener niveles de satisfacción elevados”, señaló Cinthia Pasache, gerente comercial de Best Place to Live.

Con respecto a los distritos con mayores incidencias, se encuentran La Victoria, Ate y Jesús María, que se consideran parte de la Lima Moderna. Según la directiva, la lectura es que existe un enfoque de las inmobiliarias centrado meramente en la venta, que considerar aspectos como la atención al cliente.

“En el pasado, el proceso solía finalizar con la venta del producto. Sin embargo, en la actualidad, influyen factores como la recomendación de marca y la reputación, especialmente debido al acceso que se tiene a la información a través de medios de comunicación y redes sociales. Cualquier comentario o reseña puede volverse viral”, explicó.

Adicionalmente, Pasache señaló que es posible que estos distritos mantengan una percepción errónea de que, dado que los proyectos en estas áreas suelen tener un valor más bajo, los clientes son menos exigentes. “Esta visión puede estar contribuyendo a una menor atención en la postventa y, por ende, a un aumento de incidencias”, anotó.

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Principales incidencias

Según Best Place to Live, si se analiza por tipo de compra, la venta de viviendas para inversión reportó ser la más alta, con un 57% de satisfacción neta, esto en una escala que va de -100 a 100%, donde arriba del 50% se considera “aceptable”. Esto quiere decir que se encuentra 19 puntos netos arriba, en comparación con aquellas personas que adquirieron una vivienda para residir, que alcanzaron un 38% de satisfacción neta.

En detalle, con respecto a las principales quejas de los productos inmobiliarios, la calificadora tiene registros que los principales reportes están relacionados con observaciones en los acabados, como la instalación de la cerámica, piso y ventanas, donde, en algunos casos, detonan después en filtraciones o temas de humedad dentro de la misma vivienda.

También se registran incidentes en torno a la relación con la comunidad, la administración del edificio y la misma posventa.

“Una explicación de que los inversionistas se encuentran más satisfechos es que, en la mayoría de los casos, el inquilino de este no levanta incidencias o el mismo inversionista las atiende directamente, y no las traspasa a la inmobiliaria. Esto puede variar en caso sea un contrato de renta fija (mayor plazo de estancia) o un periodo menor, como la modalidad de Airbnb”, explicó Pasache.

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Factor tiempo y su relación con la satisfacción

De acuerdo con la investigación realizada por la calificadora, existe una relación directa entre el tiempo transcurrido desde que se reporta una incidencia y la coordinación para una visita de diagnóstico, lo que impacta directamente en el nivel de satisfacción del cliente,

Cuando la incidencia es atendida de inmediato, el nivel de satisfacción alcanza un 90%. Durante las primeras 24 Horas, este indicador disminuye a 67% y si se actúa entre 24 y 48 horas, la satisfacción baja significativamente al 32%. El nivel más bajo es cuando la respuesta supera las 72 horas, ya que la conformidad cae a un nivel negativo de -20%.

Asimismo, esta tendencia también se aplica al tiempo que se tarda una inmobiliaria en resolver una incidencia. Por ejemplo, cuando la solución se proporciona en menos de una semana, el nivel de satisfacción es del 71%. Si la solución se logra entre una y dos semanas, la satisfacción disminuye al 48% y si se toma acción con un tiempo de solución de entre tres y cuatro semanas, el nivel de satisfacción cae al 12%.

Se ingresa a un terreno negativo cuando la solución se extiende entre cinco y seis semanas, ya que la satisfacción se sitúa en un -35%. Pero si la solución tarda más de seis semanas, el nivel de satisfacción se desploma a -58%.

En corto:

• En Perú, la certificación funciona a través de una empresa integrada por CAPECO (Cámara Peruana de la Construcción). Best Place to Live está presente en Chile, Perú, Colombia, México y Ecuador, evaluando la satisfacción de clientes de compradores inmobiliarios.
• Entre las inmobiliarias certificadas por Best Place to Live, destacan Madrid, Grupo Aurora, Quatro, Grupo Centenario, Ciudaris, Magnífica, Maas, Grupo Dicon, Senda, San Charbel, Desarrolladora, Edifica, Grupo Binda, Llosa Edificaciones, VitaIn, Momento, Actual, Albamar Grupo Inmobiliario, Conforta y Fundamenta.
• Vigencia del estudio: 2024

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SOBRE EL AUTOR

Alejandro Milla Tapia

Licenciado en Comunicación de la Universidad de Lima, con especialidad de periodismo y comunicación corporativa. Actualmente redacto en la sección negocios del Diario Gestión.