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En un mundo cada vez más centrado en el cliente, es fundamental que los equipos destinados a atender al consumidor estén debidamente capacitados y preparados para brindar un servicio excepcional.
“Un cliente insatisfecho puede afectar la reputación del negocio, disminuir las ventas y generar costos adicionales e inclusive pérdidas económicas. Es por ello que es recomendable que las organizaciones tomen acciones preventivas, como programas de formación y capacitaciones, y no reactivas cuando de servicio al cliente se trata”, afirmó Patricia Carranza, Gerente de Training & Consulting de Adecco Perú.
En efecto, un estudio de Zendesk –software de servicio de atención al cliente y CRM- reveló que uno de cada tres encuestados dejaría de serle leal a la empresa que ama después de una mala experiencia.
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Para la especialista, en este escenario el valor del servicio adquiere un nuevo significado y se convierte en un requisito empresarial que las compañías ya han empezado a considerar ya que, según explicó, en este primer semestre del 2023, el 70% de los programas de formación que brindaron a las organizaciones han sido dirigidos al desarrollo de habilidades interpersonales y el otro 30% a talleres en gestión de ventas debido a los beneficios que conlleva.
“Fortalecer las habilidades blandas y de comunicación facilitan la interacción y la creación de relaciones duraderas. Diseñar un programa con talleres vivenciales en las cuales se apliquen técnicas y elementos clave para desarrollar la empatía, comunicación asertiva, pensamiento crítico, resolución de problemas y capacidad de negociación contribuirá al fortalecimiento de habilidades interpersonales pues facilita el aprendizaje significativo y profundo”, dijo Carranza.
En esa misma línea, recalcó la importancia de que los entrenamientos y capacitaciones no sean eventos únicos o esporádicos; sino sean parte de un proceso continuo y constante que será de ayuda para adaptarse a los nuevos desafíos.
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Uso de tecnología
Por otro lado, Carranza recomendó que, a medida que las expectativas y demandas del mercado evolucionan, el equipo de atención al cliente debe estar actualizado con nuevas técnicas y estrategias, haciendo uso del entorno digital y las nuevas tecnologías, para brindar un óptimo servicio y así contribuir enormemente en su desarrollo y al cumplimiento de objetivos de la empresa.
“Debemos aprovechar las virtudes de la tecnología y el uso eficaz de las herramientas a las que el colaborador tenga acceso, para ello es necesario dotar del entrenamiento adecuado y asegurar que se cumpla con las métricas, como tiempos de respuesta, reducción de errores, garantizar seguridad de la información, transformar los comportamientos en datos para proponer soluciones o mejoras, entre otros”, agregó Patricia Carranza.
Finalmente, la directiva precisó que otra estrategia adicional para fortalecer al equipo de servicio al cliente en una organización es implementar herramientas para recopilar, almacenar, procesar y organizar los datos de los consumidores de manera efectiva para saber en qué medida el servicio que se brindó cumplió con sus expectativas.
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