E-fulfillment: el valor agregado en el comercio electrónico para fidelizar clientes

“Se trata de mejorar la experiencia de compra de las marcas y sumar valor a través de la logística”, precisa Juan José Aguilar, CEO y fundador de The Hub. (Foto: The Hub)

25/04/2022 05H30 - ACTUALIZADO A 25/04/2022 11H38

La constante guerra por realizar envíos en cada vez menos tiempo ya no agrega valor al proceso de comercio electrónico. En cambio, el e-fulfillment busca entender el comportamiento de compra para predecir gustos o futuras adquisiciones, para así personalizar la experiencia de compra del cliente —que va desde la gestión de la orden hasta la recepción del producto— y aumentar su fidelidad.

“Por ejemplo, un cliente compra el producto A, pasa por nuestro motor y detectamos que se parece a un grupo de consumidores que cada vez que compra el producto A, hay un 98% de posibilidades de que se interese también por el producto B. Entonces, en el proceso de fulfillment se hacen estrategias para incentivar que el cliente compre el producto B sin volver a contactarlo o invertir en pauta digital, sino dentro de su experiencia original”, explica Juan José Aguilar, CEO y fundador de The Hub, parte del portafolio de StartUPC.

Para eso, se pueden enviar muestras del producto, mensajes personalizados o descuentos. “Entonces, la experiencia que ese cliente tiene comprando en la tienda no es la misma que tendría otra persona, pues no se les habla igual, se les hace un packaging diferente y se les envía ofertas distintas. Se trata de personalizar la experiencia a través de un proceso logístico, generando valor donde nadie más lo está haciendo”, agrega el ejecutivo.

Resultados y planes

The Hub registra un crecimiento de 250% desde el 2019, en gran parte por el boom del comercio electrónico durante la pandemia. Trabaja con 15 marcas (sobre todo boutique, que transaccionan entre 80 y 1,500 órdenes, de ropa, accesorios, alimentos y tecnología) y ha realizado un total de 25,000 órdenes. “Hay casi 12 millones de peruanos que compran online, así que todavía tenemos un gran trecho por recorrer”, admite Aguilar. La meta para el próximo año es transaccionar 10,000 órdenes mensuales.

El sistema de e-fulfillment reduce en 40% los costos operativos y aumenta en 20% las ventas de las marcas que lo incorporan. El Net Promoter Score (NPS), un indicador que se utiliza en los programas de experiencia al cliente, suele aumentar entre 20 y 40 puntos en los tres primeros meses de incorporar el e-fulfillment a la estrategia del negocio.

Hacia el segundo semestre del año, The Hub busca expandirse a provincias con dos dark stores en Arqequipa, una en Chiclayo y otra en Piura. En Lima cuenta con cuatro tiendas ocultas y un almacén central y se espera tener entre dos o tres dark stores más. También está en conversaciones con inversionistas para, posiblemente este año, operar en Ecuador y Colombia.