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La personalización de la compra es una tendencia que va a cobrar mayor auge en las cadenas del comercio minorista en el país durante los próximos años. Según el estudio “El futuro del retail en Perú”, elaborado por Euromonitor y Google, el 71% de los peruanos buscan experiencias personalizadas en los canales digitales de las empresas de retail, pero quieren poder decidir sobre dicha acción, con opciones de filtro por atributos y opiniones de otros compradores.
“Esta tendencia plantea un desafío y una oportunidad de que las marcas puedan ofrecer productos y servicios para segmentos cada vez más específicos. Equipos expertos en tecnologías digitales permiten obtener el máximo provecho del mundo digital, la automatización, la inteligencia artificial y los servicios basados en la nube”, señaló Gonzalo Mariátegui, director comercial para la industria de retail de Google Perú.
Según el estudio, el 45% de los encuestados también refiere que la personalización de la compra está principalmente relacionada con la oferta de descuentos y eventos especiales.
Factor clave
Asimismo, el 60% de los peruanos afirmó haber dejado de comprar en un negocio (tanto online como en persona) por cuestiones de privacidad, sobre todo en lo que respecta a la seguridad de los datos al pagar, que es una de las principales preocupaciones.
“La personalización ahora tiene muchísima relevancia, y más aún con los temas de privacidad que se vienen. En ese sentido, usar hoy la privacidad como un elemento diferenciador o ventaja comparativa para un retailer es fundamental, ya que el cliente valora mayormente la transparencia con la que manejan su información que brinda a la compañía. Ellos también esperan algo a cambio por sus datos, y es ahí donde se tiene que trabajar muchísimo”, comentó el ejecutivo de Google.
En relación a la personalización de la compra, Mariátegui indicó que los retailers están buscando hoy captar a nuevos clientes a través de los ‘cybers’ y en estos eventos digitales solicitan a los clientes que se afilien a su e-commerce compartiendo su información por medio de ofertas y promociones.
“Estos cambios que han sucedido en las empresas para armar equipos digitales, no solo se centran en la parte promocional o comercial, sino en obtener la información más relevante de sus clientes para ofrecerles lo que realmente quieren. Esto está en la mesa hoy para los líderes de los grandes retailers”, sostuvo Mariátegui.
Canales de compra
El estudio halló que los consumidores peruanos están usando en promedio 7.9 canales para su investigación y 5.9 para efectuar la compra. Entre los canales preferidos para la primera etapa, está el video online, los buscadores y las redes sociales. Mientras que, para la compra, prefieren las tiendas físicas y online, los sitios retailers o las apps.
“A pesar que Google es el buscador más usado en el país, el segundo más grande es Youtube, donde los clientes cada vez con más intensidad buscan respuestas a través de los videos para informarse de los productos que van a comprar. Este canal hoy es un repositorio gigante con todo tipo de información, y donde se toman las mejores decisiones de compra”, comentó Mariátegui.
Los canales de investigación A donde acude el cliente ya no son los habituales buscadores o redes sociales, sino valoran más el contenido audiovisual, como por ejemplo para elegir la zapatilla perfecta para correr. Asimismo, están al tanto de las novedades de los lanzamientos de las marcas a través de los videos.
Con respecto a la compra, el 80% de peruanos declara que el celular es una parte fundamental para este proceso. “Más del 70% de las visitas que reciben los retailers en sus sitios web son por dispositivos móviles, seguido por desktops y tablets, tanto para investigación y compras”, dijo el director comercial para la industria de retail de Google Perú.
Proyección
El e-commerce en Perú alcanzará un 10% de la participación del mercado de ventas de retail en Perú para el 2025. Esta es una cifra relevante si se tiene en cuenta que el comercio electrónico solo representó entre 2% y 5% de las ventas totales en el país entre 2019 y 2020, según refiere el estudio “El futuro del retail en Perú”, elaborado por Euromonitor y Google.
Sin embargo, según los analistas a cargo de la investigación, este crecimiento no significará la desaparición de las tiendas físicas. Se estima que los canales físicos cobrarán un nuevo rol como centros de distribución, puntos de experiencias y de venta, dado que seguirán representando el 78% del crecimiento de las ventas totales hacia 2025.
Asimismo, durante la primera mitad del 2021 el interés por las búsquedas en Google relacionadas a “comprar en línea” y “recoger en tienda” ha aumentado 58% en comparación al mismo período en 2020″. Cabe precisar que las consultas en Google “comprar en línea” o “compra online” aumentaron 36% en 2020.