¿Cuáles son las categorías de servicios con mejor experiencia del cliente en canales físico y digital?

¿Cuáles son las categorías de servicios que ofrecen una mejor experiencia del cliente? Según estudio CX Index de Activa Research Perú, el 70% de los peruanos -teniendo en cuenta los canales físico y/o digital- refiere que son las apps de transferencia o de pagos (72.5%) las de mejor desempeño, seguidas por los bancos (alrededor del 65%), las apps de delivery, las farmacias, entre otras.

“Es decir, los peruanos han encontrado en estas categorías satisfacción como clientes y están dispuestos a recomendar estos servicios”, señala el gerente de la Unidad de Customer Experience de Activa Research Perú, Hilario Chong Shing.

En el caso de las apps de transferencia, esta es la única categoría de servicio que llega a brindar una “experiencia significativa” al cliente,

“Es la única categoría que otorga una experiencia memorable, pues cumple lo que promete. Y es que en el caso de la mayoría de las categorías de servicios aún están en la fase de estar en camino a ofrecer experiencias significativas. Y solo servicios como el de Internet y telefonía, así como el de energía eléctrica, aún se encuentran en una fase más funcional”, agrega.

En el caso de los bancos, los peruanos consideran que les brindan buena atención; asimismo que les generan confianza y seguridad.

Experiencia digital

En cuanto a la experiencia digital, que se vio impulsada por las restricciones establecidas por la pandemia y que cada vez cobra más relevancia, los bancos, seguidos por las aseguradoras y las apps de pago o de transferencias, son las categorías de servicios que brindan una mejor experiencia. Y así lo señalan el 87.9%, el 87.7% y el 86.7%, de los peruanos que usan las plataformas digitales (apps, Internet).

“Lo que principalmente vienen valorando de la experiencia digital es que puedan lograr obtener lo que necesitaban: el uso flexible y personalizado de las aplicaciones, que no haya errores en su funcionamiento y sentir que se protege la información de los usuarios”, indica Hilario Chong Shing.

Según segmento de edades, para los jóvenes entre los 18 y 30 años es muy importante que no ocurran errores durante la experiencia digital, en cambio, para los peruanos, entre los 31 y 40 años, toma más relevancia el poder lograr y obtener lo que necesitaban. De otro lado, para los de 41 a 50 años, es importante que se pueda usar de manera flexible y personalizada las apps y, en el caso de los de 51 a 65 años, es muy relevante que se proteja su información personal.

Recomendaciones

Hilario Chong Shing considera que un factor relevante a trabajar en el caso de las empresas de los diferentes sectores es el hacer los procesos fáciles y más simples, con el fin de generar experiencias positivas en los clientes.

“Caso contrario, si los procesos son más complejos o burocráticos, se generan más experiencias negativas. Y, por ende, los clientes se irán dirigiendo de forma natural hacia canales de atención o soluciones que sean más fluidas y que les hagan la vida más fácil”, resalta.

En esa línea, destaca que muchos clientes están optando por migrar hacia las soluciones digitales, como son las billeteras digitales (apps de pago o de transferencia).

“Este tipo de aplicaciones, por ejemplo, vienen cambiando el marco de referencia y las expectativas del cliente, poniendo la valla más alta”, menciona.

Para el profesor de Marketing de Pacífico Business School, Jose Ruidías, las empresas en su búsqueda de brindar una buena experiencia al cliente deben partir de la búsqueda del entendimiento al consumidor y, de acuerdo con eso, diseñar procesos a base de estos gustos y preferencias.

“Deben mirar qué les gusta y qué catalogan como beneficioso, así como las experiencias que buscan. Asimismo, deben apostar por mirar la conducta del cliente y diseñar el viaje. No deben caer en el error de considerar que ya conocen lo que buscan los consumidores, presuponiendo su “customer journey”, anota.

Además, teniendo en cuenta la omnicanalidad de los consumidores, deben trabajar y cuidar sus estrategias tanto en el medio físico como el digital, puesto que ambos se complementan y son importantes en la relación con los clientes.

El estudio de Activa Research Perú se realizó a población entre los 18 y 65 años del país que son usuarios o clientes de las 18 categorías medidas como farmacias, supermercados, tiendas por departamentos, bancos, telefonía móvil, Internet, telefonía hogar, tiendas de conveniencia, tiendas de mejoramiento del hogar, entre otros. Se realizaron 8,300 entrevistas online entre agosto y setiembre del 2022.

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