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En esta nueva normalidad, donde el e-commerce se volvió parte de la vida diaria de todos, el usar los aplicativos de supermercados o similares, para poder realizar las compras del hogar se ha vuelto más común. Y lo que más valora el cliente es el tiempo que invierte en la compra, apoyado en el uso de smartphones.
Pero ¿qué tan fácil y rápido suelen ser los aplicativos? Según el estudio Mobile Commerce Trends: UX Radar Supermercados 2021, de Neurometrics, realizado sobre apps como Fazil (de Tottus), Agora Shop (Vivanda y Plaza Vea), Wong (Cencosud) Benchmark (Walmart) y startups como Rappi y Cornershop, que son casi competidores sustitutos de ellos, las apps locales tienen un tiempo de demora total de la operación cercano a un minuto mientras que las extranjeras un poco menos.
Ahora bien, todo el proceso de compra tiene pasos. El primero de ellos, y por el que todos deben pasar, dice Freddy Linares, director de Neurometrics y profesor de Marketing de la Universidad del Pacífico, es el registro.
“En temas digitales menos siempre es más, eso significa que descargar una aplicación, dar un click y estar adentro es una muestra de cómo me tratarán en el futuro”, señala el ejecutivo en el marco del 10mo Marketing Summit 2021 organizado por carrera de Marketing la Universidad del Pacífico.
Registro
Linares comenta que en la primera fase, que es el registro, algunos aplicativos demandan cinco pasos para ser un usuario registrado y comprar. “En el caso de Fazil es un solo paso, al igual que Walmart, Cornershop y Rappi”, refiere.
Así, en el caso de un usuario experto, que busca convertirse en cliente de estas aplicaciones, solo en el paso de registro en algunos aplicativos el tiempo es de 13 segundos y en otros puede llegar hasta 105.
“En sí, en la etapa de registro, de las aplicaciones locales, dos de tres están sobre el minuto, frente a los competidores internacionales”, agrega Linares.
Si hablamos de todo el proceso en una compra en aplicativos, las siguientes etapas son la búsqueda, la tercera añadir productos y asegurarme que sea lo que quiero, seguido por la de checkout que es fecha del envío y confirmación del pago, explica.
A nivel de todo el proceso, en algunos aplicativos el tiempo es de 42 segundos y en otros de 53 segundos, “ello para un usuario con una habilidad promedio en usar el teléfono móvil”, refiere Linares tras indicar que el tiempo puede incluso sobrepasar los 2 minutos.
Procesos largos
También hay que tener en cuenta el número de ítems que se van a cargar y la habilidad del comprador. “Pero si añadir cada producto tiene un desfase con mi competidor de +10 segundos y mi cliente compra 10 productos le estoy sumando 100 segundos más a todo su proceso de compra”, explica Linares.
El proceso de búsqueda abre más oportunidades para corregir. “Algunas apps como Agora tiene una fortaleza que me presenta, mientras busco el producto, las tiendas donde puedo hallarlo y me ahorra pensar en ello; en el caso de Fazil me dan búsquedas sugeridas”, comenta.
Aquí, el principio que debe marcar es qué tan fácil y rápido realizo la compra. Y un estándar que se debe tener en cuenta en la app de un móvil, es que los usuarios están acostumbrados a encontrar los productos en determinada parte del aplicativo y no se debe innovar mucho en ello para no confundirlo.
“Lo que hemos detectado es que varias empresas no reducen la complejidad en todas las etapas. Se debe buscar reducir tiempo y ese efecto tiene un impacto altísimo en rentabilidad del canal porque mientras más me demoro en hacer una operación el impacto es directo en la suma de nuevos clientes y en la percepción del servicio”, agrega Linares.
