Ninguna empresa operadora de telecomunicaciones logró la nota mínima para cumplir con los criterios de calidad de atención al usuario establecidos por Osiptel, sin embargo, una está “muy cerca de lograrlo”. ¿Cuál fue, Claro, Movistar, Entel o Bitel?
A criterio del regulador de telecomunicaciones, la meta mínima es 15, y la máxima, 20. Son seis dimensiones que se evalúan en la atención al cliente:
- Accesibilidad: disponibilidad de canales de atención
- Digitalización: adopción de nuevas tecnologías
- Capacidad de respuesta: rapidez y eficiencia en la atención
- Empatía: compromiso con los problemas del usuario
- Efectividad y oportunidad: confiabilidad
- Veracidad: brinda información correcta
Osiptel precisó que bajo estos lineamientos se busca generar incentivos adecuados para que las operadoras mejoren sus procesos de atención y empoderen al usuario con la información brindada para una mejor toma de decisiones al elegir su proveedor de servicios.
Evaluación de Osiptel fija una nota mínima de 15 sobre 20. En total, las empresas llegaron a 12.2 puntos. Foto: gob.pe
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En total, las cuatro teleoperadoras obtuvieron una nota promedio de 12.2 puntos al segundo semestre del 2024, lo que implica un ligero avance de 0.3 puntos frente a la primera mitad.
Claro ocupó el primer lugar del Ranking de Calidad de Atención al Usuario de Osiptel con 14.2 puntos, 0.9 puntos más que en los primeros seis meses del año pasado. Claro ha mejorado en Accesibilidad (+3.4 puntos) y Efectividad y oportunidad (+2.3 de calificación) y aprobando las seis dimensiones.
Bitel quedó segundo con 13.7 puntos: sus principales mejoras están en Digitalización (+6.9) y Empatía (+2.6).
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Mientras que Entel bajó al tercer lugar con 12.8 puntos, ya que solo mejoró en Digitalización. Movistar es percibida como la empresa con la atención al usuario más deficiente con 7.6 puntos. Osiptel recomendó “mejorar” en Efectividad y oportunidad, Capacidad de respuesta, Veracidad, Empatía y Digitalización.
