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Las restricciones de aforo impuestas en los centros comerciales con la finalidad de contener el COVID-19 no solo han impactado en los ingresos de las tiendas, también han propiciado cambios en el uso de los espacios dentro de los “malls”.
“Ya se veía una tendencia en reducción de metros cuadrados. La pandemia la ha acelerado. Pero mientras los espacios se reducen en las tiendas, la capacidad logística crecerá, impulsada por la mayor demanda del canal del e-commerce”, afirma Leslie Passalacqua, presidenta del Gremio de Retail de la Cámara de Comercio de Lima (CCL).
“Los centros comerciales van a alquilar más metros cuadrados para poder realizar sus despachos. Esto es algo que hace apenas un año no se podía imaginar”, agrega.
Passalacqua señala que el uso de plataformas de comercio electrónico seguirá su tendencia al alza, por lo que las empresas tienen que ampliar sus espacios. “En el e-commerce la parte logística es el core del negocio y si no está bien hecha, se puede venir abajo la experiencia del cliente”.
La estrategia frente a esta realidad debe pasar por un replanteamiento de los procesos y por la determinación de qué tiendas serán usadas como puntos para hacer envíos. “Si una marca tiene 20 tiendas, no va a despachar desde todas. Podría apoyarse en solo tres”, ejemplifica.
Presencial
El canal presencial ha tenido el impacto del cambio de hábito de un consumidor que busca evitar el contagio, lo que ha modificado la experiencia de compra.
“Ahora los clientes van a hacer compras puntuales. No dan vueltas por la tienda ni quieren esperar mucho”, explica Passalacqua. Esto ha mejorado las tasas de conversión, es decir, la proporción de personas que entran a una tienda sobre los que finalmente adquieren productos.
Antes de la pandemia, afirma la representante de la CCL, una tasa de conversión óptima se ubicaba entre el 9% y el 12%. Ahora, Passalacqua considera, sin dar una cifra concreta, que este factor ha crecido de manera importante.
“La estrategia ahora ha cambiado. Además, si no se termina de enganchar al cliente en la tienda física, se puede terminar de hacerlo en el e-commerce”, indica.
Sin embargo, la cantidad de visitantes seguirá baja por los próximos meses. “El flujo a los ‘malls’ no va a recuperarse sino hasta dentro de un año”, indica.
Caída
Leslie Passalacqua comenta que la campaña navideña del 2020 posiblemente alcance ventas equivalentes al 60% de las observadas el año pasado. Este golpe, sumado a los 90 días que los centros comerciales permanecieron cerrados durante la cuarentena, ocasionarán una caída de hasta 40% en ventas anuales.