Caso Paolo Guerrero: cuando la imagen de un banco se ve afectada por un fraude

Según informan los medios brasileños, una banda criminal habría falsificado los documentos del jugador peruano para retirar el dinero de dicha cuenta, el monto sustraído asciende a más de S/ 1.5 millones (US$ 420,000).

Este hecho ocurrió en 2022, sin embargo, por recomendación de los detectives, el caso se mantuvo en secreto. No obstante, el jueves 29 de mayo la Policía Federal brasileña logró la captura de estos delincuentes, tras una investigación que duró casi dos años.

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Luego de darse a conocer este suceso públicamente, la entidad financiera responsable publicó una nota de prensa. En dicha comunicación, la Caixa Econômica Federal, anunció que el monto retirado por la banda “Los parceros” aún no ha sido devuelto a Guerrero.

Asimismo, la entidad bancaria señaló que, “los responsables por el fraude responderán por los delitos de estelionato, falsificación de documentos, uso de CPF (similar al DNI) falso y asociación criminal. (...) Esperamos que los responsables sean debidamente castigados y que el monto desviado sea recuperado, devolviéndole a Paolo Guerrero el dinero que le fue robado de forma tan temeraria”, refirió.

Ante este hecho, surgen una serie de dudas acerca de la responsabilidad que tiene un banco ante un caso como este y el impacto que puede tener en la imagen de la entidad.

Impacto en la imagen

Víctor Lozano, director de Innovación en Verne Comunicación, dijo que ante estos casos, la reputación del banco termina viéndose duramente afectada, sobre todo por tratarse de una figura pública como es de Paolo Guerrero.

“La reputación e imagen del banco termina siendo muy dañada, ya que al ser afectada una persona mediática, el hecho genera mayor tensión y los medios hacen gran difusión de lo sucedido”, mencionó.

“Hay casos de robos o fraudes de personas no tan conocidas que pueden repercutir en los medios y generar un impacto, pero no es comparable con el daño que se puede generar a la imagen de la empresa bancaria cuando se trata de una figura pública como Paolo Guerrero”, añadió.

El experto comentó que, por lo general, las entidades financieras se caracterizan por tener la confianza y seguridad como dos pilares fundamentales en sus líneas de negocio. Son elementos que todo banco tiene que posicionar y mantener en sus audiencias.

En ese marco, sucesos como lo ocurrido con el jugador peruano terminan afectando dichos pilares, ya que las personas se llegan a cuestionar: “si esto le ocurrió a alguien famoso, por qué no me puede pasar a mí”.

Milton Vela, CEO y fundador de Café Tapia, coincidió en que al tratarse de una celebridad la que tiene el problema, el alcance del escándalo es mucho mayor, ya sea por la cobertura mediática o por el número de seguidores de esta persona, entre los cuales pueden haber muchos clientes del banco.

“El riesgo es mayor y si no lo resuelves a tiempo, podrías tener un alerta de crisis o una crisis multiplicada por el alcance masivo. Por ello, es importante que la empresa tenga un protocolo de crisis frente a casos como este”, agregó.

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Respuesta y gestión de crisis

Víctor Lozano indicó que, en esta época, este tipo de robos son muy comunes y cada vez son más sofisticados. Por ello, las entidades financieras deben tomar consciencia de ello y tener un plan de contingencia y de gestión de crisis para estos casos.

Asimismo, un componente que puede menguar el impacto en su reputación es la transparencia.

“Deben ser totalmente transparentes, asumir las responsabilidades que se tienen que asumir y reaccionar rápidamente ante la situación. Adicional a ello, deben brindar un mensaje claro sobre los hechos y dar tranquilidad a sus clientes”, sostuvo.

“Cuando hay transparencia en las comunicaciones de la entidad, se puede llegar a disminuir el impacto”, concluyó.

Por su lado, Milton Vela destacó dos aspectos importantes para enfrentar estos casos: la transparencia y la responsabilidad de la empresa.

Refirió que así el banco logre solucionar el problema y compensar a la persona, no debe dejar de informar y ser transparente sobre las medidas tomadas, así como de brindar las garantías necesarias para darle tranquilidad a los usuarios de que sus cuentas están seguras.

Asimismo, debe tener la responsabilidad para asumir el problema y no dejar desahuciado al afectado. Esto podría ser contraproducente y dañar aún más la reputación de la empresa.

SOBRE EL AUTOR

Paolo Rojas

Licenciado en Comunicación y Periodismo en la Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC). Con cinco años de experiencia en prensa escrita y digital. Actualmente, se desempeña como redactor en Diario Gestión.