El jueves 14 de setiembre el Pleno del Congreso aprobó por insistencia el dictamen del proyecto de ley que apunta a prohibir las denominadas llamadas “spam”.
Pese a que dicho dictamen fue observado por el Poder Ejecutivo, bajo los argumentos de “afectar derechos fundamentales” y la necesidad de un test de proporcionalidad debido su afectación a la libertad de empresa, el Congreso decidió avanzar con la propuesta con 112 votos a favor, cero en contra y sin abstenciones.
Esta iniciativa que modifica la Ley N°29571 de Protección y Defensa del Consumidor, busca poner fin a las llamadas spam, incluyendo las visitas a domicilio del consumidor, proposiciones no solicitadas por teléfono, fax, correo electrónico y otros medios.
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Los problemas del dictamen
Sobre este tema, Omar Cárdenas, vicepresidente del Gremio de Servicios de la Camara de Comercio de Lima (CCL), señaló que se trata de “una fractura del orden institucional de primera mano”.
“Lo que está ocurriendo es que el Congreso se está adjudicando funciones de órganos técnicos y especializados. Hay una falta de ponderación en la evaluación en el test de proporcionalidad que debe haber entre lo regulado y las sanciones que se aplicarán. Hay una pobrísima relación costo-beneficio que puede tener una norma de esta naturaleza. Y si nos vamos al detalle del dictamen, lo que identificamos es primero se está utilizando la tranquilidad regulada en la Constitución como una excusa para legislar respecto a una cuestión que debería tener un contenido técnico bastante elevado”, apuntó.
En resumen, Cárdenas resaltó cuatro puntos fundamentales para comprender la controversia en torno al proyecto: el impacto en la dinámica natural de las condiciones del mercado y el comercio, las restricciones impuestas a las actividades económicas sin tener en cuenta la relevancia de los call centers, el riesgo de aumentar la informalidad en el mercado y la posibilidad de una regulación excesiva en este ámbito.
“Hay un desconocimiento de cómo funciona la actividad económica. Hay decenas de miles de trabajadores involucrados en el desarrollo de esta oferta comercial (call centers). No se trata solamente del comerciante que hace oferta, sino de toda la cadena de servicios que hay detrás”, manifestó.
Finalmente, para el ejecutivo de la CCL, una entidad competente para estos asuntos es Indecopi, pues según manifestó, este instituto ha establecido “perfectamente lineamientos” para que se lleven a cabo estos actos de oferta, estableciendo restricciones y además obligando a los operadores a que adopten normas propias, tal como se hizo con el tema de los influenciadores y comercio digital.
“Hay un exceso de actividad legislativa en cuestiones regulatorias, que deberían ser materia de reglamentación”, concluyó.
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Call centers obligados a replantear estrategia
Respecto a ello, Karina Quinde, líder del área de regulatorio y compliance del estudio Miguel Mur & Abogados, precisa que lo regulado en la modificatoria afecta tanto a los call centers, dedicados a esta práctica, y a los negocios que ofrecen sus servicios por mail y publicidad, a menos que el consumidor realice el primer contacto y otorgue su consentimiento previamente.
“A partir de ahora, las compañías de diferentes sectores e incluso, los call center para establecer ese contacto con el cliente/usuario necesitarán solicitar previamente el consentimiento del titular del dato personal. Caso contrario, las compañías podrían ser pasibles de una sanción a nivel de la autoridad de Datos Personales”, señaló la abogada.
Asimismo, sostiene que pese a que en la normativa de Protección de Datos Personales precisa que en ocasiones el usuario puede permitir el primer contacto, la presente modificación descarta esa posibilidad señalando que únicamente se puede establecer contacto previo consentimiento.
“Esta modificación podría generar una paralización de actividades, sobre todo, en las empresas de call center, lo cual podría, incluso, llevarlas al cierre de sus operaciones”, manifestó.
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Impacto laboral
Sin embargo, Patricia Kcomt, líder del área laboral en Miguel Mur & Abogados, subrayó que a nivel laboral, la pérdida de clientes y posibles cierres de centros de llamadas podría resultar en la reducción de personal, con la consiguiente necesidad de despedir a los trabajadores.
De acuerdo al abogado laboralista César Puntriano, toda medida que tiende a restringir ciertas actividades definitivamente tendrá un impacto laboral.
“En este caso, el objetivo de la norma, para bien o para mal, es restringir estos contactos que se realizan para efectuar estas campañas de telemarketing. Quienes van a terminar más perjudicados aquí o impactados son los trabajadores”, apuntó.
Según el abogado, la mayoría de los call centers operan con contratos de duración definida y plazos específicos. Por lo tanto, la finalización de sus actividades se basaría en la no renovación de los contratos en lugar de despidos explícitos.
“Es inviable operativamente que reubiquen a esos trabajadores a otros clientes, porque ellos normalmente funcionan así por ser una empresa de servicios. En sí, la contratación a plazo fijo se debe porque se trabaja por proyecto o contrato de cliente”, señaló Puntriano.
Sin embargo, en el caso de que el personal cuente con contratos indefinidos o sea parte de la minoría con contratos permanentes, el call center se vería obligado a ofrecer incentivos o beneficios adicionales para que estos trabajadores accedan a acuerdos de terminación.
En última instancia, si la empresa no está dispuesta a realizar estos pagos, podría iniciar un procedimiento de cese colectivo, que requeriría involucrar al menos al 10% de la planilla y presentar el caso al Ministerio de Trabajo y Promoción del Empleo (MTPE).
No obstante, el abogado laboralista manifestó que es importante señalar que en muchas ocasiones el MTPE rechaza la aprobación de estos expedientes, lo que plantea un desafío legal significativo. “Cesarlos de manera arbistraria sería un riesgo legal muy alto. No hay salidas adecuadas para estas situaciones, por eso muchas empresas prefieren contratos con plazo fijo”, concluyó.
Lima (1997). Bachiller en Ciencias de la Comunicación por la USMP. Con experiencia en prensa escrita, radio y comunicación corporativa, se interesa en temas sobre tecnología, blockchain, deportes electrónicos, consumo masivo y energía.
