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A la llegada de la pandemia del covid-19, más de 45,000 empresas desaparecieron a nivel nacional solo en 2020 y las que sobrevivieron habrían hecho ciertos sacrificios de cara a los usuarios. El estudio “La percepción de la calidad del servicio en Perú”, realizado por GRM Global Research Marketing para JL Consultores, revela precisamente un deterioro en la valoración de los consumidores limeños de estratos medios y altos sobre dicho aspecto en la pospandemia (2024). Ahora, ¿cuál es la mirada sobre la atención al cliente y qué marcas lideran las preferencias?
Javier Lauz, gerente General de JL Consultores, señaló que el contexto de reducción de caja y recortes de gastos por la emergencia sanitaria podría haber afectado la calidad de servicio. Así, los limeños que califican este aspecto como “bueno” o “muy bueno” pasaron de 29 % a 26 % del 2019 al 2024; y la opinión sobre una atención “regular” subió a 66 %.
“Hoy los clientes aprecian más que los valoren. Hemos sido afectados por la pandemia, nos ha limitado muchas cosas. Estamos recuperando muchas actividades y la calidad del servicio no escapa a ello”, declaró a Gestión.
De esa manera, refirió que este aspecto ahora influiría mucho más (81 %) en las decisiones de compra frente al grado de importancia señalado por los consumidores en 2019 (58 %). En tanto, las principales condiciones que debería reunir una buena atención también han variado en su relevancia.
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En el 2019, el conocimiento del producto o servicio era el atributo más exigido (81 %) por los usuarios, seguido de amabilidad (75 %) y rapidez (75 %). En 2024, lo más requerido es la solución a problemas y reclamos (79 %), seguido de la amabilidad (77 %).
“Hay más exigencia que se supere los estándares del 2019. Los consumidores están calificando mal la calidad de atención porque las empresas han bajado la guardia”, anotó.
Por su parte, José Ruidias, profesor de la Pacífico Business School (PBS), reconoció que las empresas podrían haber sacrificado la experiencia de compra en los primeros meses de la pandemia. Sin embargo, consideró que el suceso también obligó a muchas a dar el salto hacia una mejor atención para mantener al cliente.
No obstante, apuntó que una menor valoración de la calidad de atención respondería a que el consumidor elevó sus expectativas, no exclusivamente por las experiencias de la emergencia sanitaria, sino por una evolución natural. Y es que, ante el mayor conocimiento de propuestas más sofisticadas y el ingreso de competidores, los clientes cada vez exigen más.
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Las apps de pedidos y de reclamos
Consultados por la percepción de la calidad de servicio en las compras online o por aplicativo, el 68 % de los encuestados consideró que la misma es buena o muy buena. Al respecto, Lauz estimó que esa alta valoración respondería a que estos servicios son relativamente nuevos y han aterrizado con modelos de negocio validados en otros países.
“En cinco años, puede que este servicio sea visto como ineficiente. Ahora destaca no solo por el producto, sino por el envío por delivery y otros aspectos”, anotó.
De otro lado, estudio reveló la preferencia de apps para comunicarse o enviar algún reclamo a empresas. Si bien Facebook sigue liderando como el principal canal para ese efecto, su empleo se contrae de 87 % a 74 % y WhatsApp aumenta su uso para ese fin, de 30 % a 59 %.
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Marcas valoradas y cuestionadas
En el 2024, Wong, BCP e Hiraoka fueron consideradas por los encuestados como las marcas que brindan mejor servicio a sus clientes, con 28 %, 7 % y 6 % del total opinando a favor de ellas, respectivamente. Frente al 2019, esas posiciones se mantienen.
“Son marcas que no han desistido de su política de calidad de servicio, tienen ya un sistema dentro que trabaja para ello y eso no se pierde así nomás”, indicó Lauz, tras mencionar que restaurantes en general, otros bancos y retailers también figuran en el top 10.
En contraste, las marcas con la más alta percepción de no brindar un buen servicio son Movistar (54 %), BCP (21 %) y Claro (20 %). En todos los casos, la valoración negativa subió respecto al 2019.
Por su parte, Ruidias destacó que las empresas de retail han hecho esfuerzos por mejorar su calidad de servicio y que las compañías financieras van en ese camino. Por el contrario, lamentó que la experiencia de los usuarios del sistema de salud, pero sobre todo público, se haya afectado.
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CLAVES
Predisposición. El 52 % de encuestados percibe un esfuerzo de las empresas por brindar un mejor servicio el 2024 (2022 era 59 %).
Rechazo. La demora en la atención es el aspecto que genera más rechazo (77 %) genera en el servicio al cliente.
Canales. Los encuestados en Lima reparten sus compras entre canales presenciales (63 %) y plataformas online/aplicativos (37 %).
FICHA TÉCNICA
Universo: Hombres y mujeres, entre los 25 años a más, pertenecientes a los niveles socioeconómico A, B y C1, residentes en Lima Metropolitana.
Muestra: 240 casos, con un error muestral de +/- 6.3% y un nivel de confiablidad del 95%.
Técnica: cuestionario especialmente diseñado, con preguntas en su mayoría cerradas.
Cobertura: Lima Metropolitana.
Fecha de campo: 15 al 22 de enero del 2024.
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Bachiller en Comunicación Social (Universidad Nacional Mayor de San Marcos). Trabajé en radio y prensa escrita y, desde el 2013, soy redactor de la sección de Negocios del Diario Gestión.