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A partir del crecimiento en el uso de smartphones y la búsqueda de practicidad en las compras, los retailers y empresas nativas digitales expanden el canal de aplicaciones móviles de pedidos o delivery de productos de supermercados en América Latina. Sin embargo, la experiencia de uso por país en esta región presenta contrastes. En el estudio Mobile UX Radar, de Neurometrics, estas “apps” en seis mercados, incluyendo Perú, son puestas en la balanza. El estudio identifica debilidades y oportunidades de este canal.
Freddy Linares, director de Neurometrics, señaló que el referido reporte consideró a la app Fazil para aproximarse a la situación en Perú. En este caso, dicha plataforma fue escogida por mostrar un proceso de compra completo y uno de los mejores desempeños en el uso.
Así, frente a las otras apps en Chile (Falabella), Argentina (Pedidos Ya), Brasil (Americanas), Ecuador (Tipti) y México (Walmart), la mencionada aplicación para compras en Tottus es la segunda más eficiente (menos tiempo de demora, con procesos más sencillos) en la tercera y cuarta etapa de la experiencia del pedido (selección de productos y pago, respectivamente).
En contraste, esta app muestra debilidades en la etapa uno (registro) y dos (búsqueda de productos), en la cual los usuarios demoran más tiempo (24.1 segundos) respecto a los otros competidores. Sin embargo, estas falencias también pueden ser abordadas como oportunidades de mejora.
“Durante esta etapa de búsqueda, Fazil tiene multitiendas (que permiten al usuario ver la procedencia del producto). No está mal generar un paso más, pero se puede mejorar el proceso para hacerlo más sencillo”, comentó a Gestión.
Al concluir el itinerario de compra, Fazil acaba como la quinta aplicación más eficiente (84.1 segundos de tiempo de compra). Sobre este resultado, el ejecutivo indicó que la diferencia con otras apps puede responder al mayor número de pasos, determinado por la plataforma informática considerada. Asimismo, por un menor esfuerzo en reducir la complejidad.
Por su parte, Tipti ocupa el primer lugar, con un proceso de compra que demora 65.9 segundos.
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Dimensiones de la experiencia de uso
En el análisis de las apps de pedidos en América Latina, Mobile UX Radar también estudia el desempeño de las mismas en ocho dimensiones. Entre ellas, la orientación a tareas, navegabilidad, entrada de datos, confianza y credibilidad, calidad de contenido, diseño, búsquedas y retroalimentación.
De dicha revisión, el reporte indica que Tipti presenta los puntajes más homogéneos en dichos ítems frente a las demás apps. Así, Fazil destaca en calidad de contenido y orientación a tareas, pero sus puntajes caen en entrada de datos y confianza del consumidor.
Asimismo, la tendencia se repite con Falabella, Pedidos Ya y las demás apps estudiadas.
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El riesgo de la menor frecuencia de uso
Si bien la diferencia de dos o tres segundos en una app respecto a su competencia en una determinada fase de compra parecería imperceptible, Linares advirtió que la suma de estos tiempos de demora en todo el proceso puede marcar la diferencia.
“Todas estas apps buscan más frecuencia de compra, que el usuario regrese con su lista a comprar. Un proceso más sencillo y eficiente mejorará la percepción y asegurará el retorno, esa es la importancia de la usabilidad de la plataforma”, finalizó.
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APUNTE
Espacio para más apps de pedidos
Daniel Chicoma
Profesor de los Programas en Marketing de ESAN
Las aplicaciones de pedidos están en crecimiento. Ya existían antes de la pandemia, pero despegaron en ese contexto. Finalizada esta emergencia, la mayoría de personas se dieron cuenta que ahorraban mucho tiempo con este tipo de aplicaciones. Es un mercado con posibilidad para más operadores. Ya no se limita a Rappi o Pedidos Ya, ahora las app de taxis también compiten en pedidos. Sin embargo, las primeras ya están posicionadas, han aprovechado la plataforma para ofrecer más productos y herramientas tecnológicas. Las apps tienen que ser fácil de usar si las comparo con la página web. Los supermercados también han lanzado sus apps, pero están enfocándolas en electrodomésticos y podría generar que la experiencia sea negativa, porque su core es víveres, bebidas. Las apps especializadas en pedidos han sabido adaptar su plataforma al recorrido el consumidor. También tienen opciones para generar otras ganancias, sin perturbar la experiencia del consumidor. El uso continuo, el haber estado con el público en la pandemia, ha generado una relación basta fuerte. Una app de movilidad puede entrar a competir, pero con ingresos menores a las enfocadas en pedidos y que ya tienen un lugar en la mente del consumidor. En Lima, estas apps no solo están en los distritos modernos, sino en toda la zona metropolitana. Fuera de Lima, habría que ver si hay representantes de estas apps. En provincias, los negocios más bien podrían crear sus propios delivery, no esperar a que lleguen las apps.
FICHA TÉCNICA:
Periodo: Análisis de aplicaciones se realizó en mayo del 2023.
Muestra: Seis aplicaciones representativas por país en América Latina.
Producto: Categoría escogida para el análisis del proceso de compra en cada app fue gaseosas, por su demanda generalizada en los consumidores.
Etapas de análisis: Registro, búsqueda, selección de productos y pago.
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