Latinoamérica es una región que se ha caracterizado por tener una gran evolución en la adopción del comercio electrónico en los últimos años, donde Perú ha surgido como uno de los países con mayor potencial de crecimiento. En esa línea, GfK y Mercado Libre elaboraron el estudio “Radiografía del e-commerce”, enfocado en entender esta realidad en el país, específicamente en Lima, ciudad donde se realizan la mayoría de las transacciones.
A nivel general, la investigación resaltó que el 72% de los encuestados ha realizado compras por internet en el último año. La mayor cantidad de transacciones se concentra en las personas entre 25 y 44 años, de los niveles socioeconómicos AB y C1. Cerca del 80% compró entre la última semana y los últimos dos meses.
“Perú se encuentra en un proceso de adopción del e-commerce y estos datos reflejan la realidad que estamos viviendo: cada vez son más los peruanos que confían en las posibilidades del comercio electrónico. Por ello, es importante seguir impulsando la democratización de esta industria”, aseguró Pedro White, gerente general de Mercado Libre Perú.
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“Drivers” para culminar una compra en línea
El estudio reveló las cuatro razones principales de compra online: el ahorro de tiempo (83%), la garantía (80%), la comodidad de recibir el producto donde se elija (79%) y el precio inferior (75%).
Ana María Vásquez, gerente de Consumer & Market Insights de GfK Perú, comentó que el precio siempre ha sido un factor importante y una de las principales preocupaciones debido a la inflación en el 2023, pero no la más relevante.
“Vemos que se puede postergar una compra (ante un precio elevado), pero no se deja de comprar. Incluso, si bien las personas perciben que las cosas están más caras, aseguran que han aumentado sus compras, por lo que podemos afirmar que (el precio) no es una barrera para comprar en línea”, enfatizó la ejecutiva.
Vásquez sostuvo que este canal se ha destacado por simplificar la experiencia de compra en términos de tiempo y dinero. ”En este contexto, las tiendas de e-commerce enfrentan el gran desafío de ofrecer suficientes garantías y confianza en los consumidores a través de un proceso de compra claro y transparente, abarcando, además, una amplia variedad de categorías. En este sentido, la experiencia positiva de otros compradores es crucial al momento que un consumidor peruano elija dónde realizar sus compras”, resaltó la directiva de GfK Perú.
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Categorías con mayor efectividad: vitrineo versus compra
El estudio también evidenció que vestuario y calzado, artículos de despensa y de belleza son las categorías con mejores tasas de conversión de búsqueda a compra por internet. Por el contrario, computadoras, herramientas y construcción, así como accesorios/repuestos para vehículos son las categorías que los usuarios prefieren investigar en línea primero para luego dirigirse a la tienda física a efectuar la compra.
Las mujeres de los niveles socioeconómicos AB son quienes compran más vestuario y calzado en internet, así como más artículos de belleza y para el hogar. En contraparte, los hombres suelen comprar en mayor medida artículos electrónicos como celulares, televisores y audio/video en general.
Quienes no compraron en línea en el último año argumentaron que comprar en tiendas físicas es más fácil, rápido y económico. Sin embargo, según el estudio, estos atributos son los más valorados por aquellas personas que sí suelen adquirir por internet de forma frecuente. Esto sugiere que aún hay un nivel de desconocimiento en la población sobre las ventajas del comercio electrónico.
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Atributos más valorados por los usuarios
Todos los compradores coincidieron en que la confianza es el pilar que agrega mayor valor a los sitios de compra online, así como que el proceso de compra sea transparente y que ofrezca un trato justo con los trabajadores.
Por otro lado, el estudio reveló que los tres compromisos que estos sitios deberían adoptar para tener una mejor experiencia de compra son ofrecer garantía, dar ofertas o descuentos de productos y permitir devoluciones si el cliente no recibe lo que esperaba. Con respecto a los despachos, el estudio arrojó que los usuarios prefieren los envíos rápidos, incluso si existiera un costo adicional.
“Es importante que las plataformas de comercio electrónico se esfuercen por ofrecer la mejor experiencia a sus usuarios, basada en la confianza y seguridad. Nosotros hemos invertido en funciones que resguardan el dinero del comprador en caso el pedido no llegue, presente alguna falla o se desista de la compra. Además, contamos con mecanismos de seguridad basados en inteligencia artificial y machine learning, lo que nos convierte en una de las plataformas más seguras en el país”, indicó el directivo de Mercado Libre.
Ficha técnica
- Metodología del estudio: Mercado Libre y GfK realizaron un estudio cuantitativo, a través de 1,068 encuestas.
- Perfil: Hombres y mujeres mayores de 16 años, de los NSE AB al D de la ciudad de Lima.
- Fecha: El trabajo de campo se realizó del 7 al 25 de setiembre del 2023.
Licenciado en Comunicación de la Universidad de Lima, con especialidad de periodismo y comunicación corporativa. Actualmente redacto en la sección negocios del Diario Gestión.
