Contratar una membresía puede tomar apenas unos minutos. Cancelarla, en cambio, no siempre resulta igual de sencillo. Avisar con 30 días de anticipación, continuar pagando una mensualidad, realizar el trámite por un canal específico o asumir una penalidad son algunas de las condiciones que pueden aparecer cuando un consumidor decide poner fin a un servicio.
Esto ocurre tanto en suscripciones físicas, como gimnasios y clubes, como en plataformas de streaming, aplicaciones y determinados servicios financieros. La pregunta es hasta dónde pueden llegar estas condiciones y cuándo podrían convertirse en cláusulas abusivas.
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¿Pueden exigir avisar con 30 días de anticipación?
Establecer un plazo previo para cancelar una membresía no constituye automáticamente una cláusula abusiva. Bruno Mejía, líder de Competencia y Mercados de EY Law, explica que un preaviso de 30 días puede ser válido si fue comunicado antes de contratar de manera clara y comprensible y responde a una finalidad vinculada con la naturaleza del servicio.
Jossimar Jiménez, asociado del Área de Propiedad Intelectual y Protección al Consumidor del Estudio Olaechea, coincide en que este tipo de condiciones puede ser válido cuando fue informado previamente y aceptado por el consumidor.
Sin embargo, Mejía advierte que el análisis no termina allí. El plazo podría resultar cuestionable si genera una desventaja injustificada, restringe el derecho a terminar el contrato o sirve para realizar cobros que no fueron informados. También podría discutirse su aplicación cuando la cancelación responde a un incumplimiento del propio proveedor.
¿Pueden cobrar una mensualidad o penalidad por cancelar?
Aquí aparece una de las principales dudas. Una empresa sí podría establecer una penalidad por la terminación anticipada de una suscripción, incluso un monto equivalente a una mensualidad, pero existen condiciones para que pueda exigirla.
Mejía señala que el cargo debe haber sido informado expresamente antes de contratar y precisar su monto o una fórmula objetiva para determinarlo, los supuestos en los que será aplicado y las alternativas que tiene el consumidor. Además, debe existir una finalidad legítima y el monto tiene que ser razonable y proporcional.
Jiménez también considera posible el cobro cuando se encuentra contemplado en el contrato. Sin embargo, precisa que, ante una eventual fiscalización de Indecopi, la empresa debería contar con elementos que permitan justificarlo, por ejemplo, demostrando el perjuicio que le generaría prescindir del cobro.
Por ello, que una penalidad aparezca en el contrato no necesariamente cierra la discusión. Mejía explica que también debe analizarse si genera un desequilibrio injustificado, impide en la práctica que el consumidor pueda retirarse o lo obliga a pagar por prestaciones que ya no serán brindadas.
Cancelar una membresía: ¿pueden obligarlo a pagar un mes adicional? | (Foto: Difusión)
Permanencia mínima no es igual que preaviso
También debe diferenciarse entre romper un periodo mínimo de permanencia y no cumplir con el plazo establecido para comunicar una cancelación.
En el primer escenario, explica Mejía, una penalidad puede tener mayor justificación cuando el consumidor recibió a cambio una ventaja concreta, como un descuento o beneficio por comprometerse a permanecer durante determinado periodo. El monto exigido debería guardar relación con ese beneficio.
Distinto es el caso de una mensualidad adicional generada porque el usuario no avisó con suficiente anticipación. Jiménez señala que ambos cobros tienen una naturaleza distinta y que su validez debe analizarse según las características del servicio, la información proporcionada al consumidor y la justificación que tenga el proveedor.
Una penalidad podría resultar abusiva, por ejemplo, si obliga al consumidor a pagar todas las mensualidades restantes pese a que el servicio dejará de prestarse o si el monto resulta desproporcionado frente al beneficio que recibió, sostiene Mejía.
Si contrató por internet, ¿pueden obligarlo a cancelar presencialmente?
El Código de Protección y Defensa del Consumidor reconoce que las personas pueden utilizar para desvincularse los mismos mecanismos de forma, lugar y medios empleados para celebrar el contrato.
Así, si una persona pudo afiliarse completamente desde una página web o aplicación, no debería encontrarse después con que para cancelar debe acudir a una oficina, realizar una llamada o atravesar un procedimiento considerablemente más complejo.
Ambos especialistas coinciden en que imponer un canal más restrictivo puede convertirse en una traba injustificada. No obstante, las características del servicio importan: en una membresía física, por ejemplo, podría ser necesario devolver una credencial o equipo, algo más difícil de justificar cuando todo el servicio es digital.
Cancelar una membresía: ¿pueden obligarlo a pagar un mes adicional? | (Foto: referencial)
¿Y si el consumidor aceptó todas las condiciones?
Que el consumidor haya firmado un contrato o marcado “acepto los términos y condiciones” no impide que posteriormente una cláusula pueda ser cuestionada.
La información previa es fundamental, pero también se analiza si la condición respeta la normativa y si existe una proporción razonable entre los beneficios, riesgos y costos asumidos por las partes.
Mejía señala que Indecopi puede analizar los efectos concretos de la cláusula y si genera un desequilibrio injustificado. Jiménez añade que las características de cada producto o servicio también serán relevantes y que finalmente corresponde al órgano resolutivo determinar si una condición resulta abusiva.
Renovaciones automáticas también bajo la lupa
Otro escenario son las membresías que se renuevan automáticamente si el consumidor no solicita su cancelación antes de determinada fecha.
Para Mejía, incluir la renovación en los términos y condiciones no garantiza por sí mismo que el mecanismo sea válido. El consumidor debe conocer desde el inicio las condiciones, los plazos y cómo evitar una nueva renovación, además de contar con una oportunidad razonable para manifestar que no desea continuar.
Jiménez señala que, aunque las fechas o periodos hayan sido informados previamente, resulta recomendable que la empresa envíe una comunicación antes de ejecutar una nueva renovación. En términos de prevención frente a eventuales cuestionamientos, resume, “a mayor prueba, menor riesgo”.
Multas pueden alcanzar los S/2.47 millones
Las consecuencias tampoco se limitan a que una determinada condición deje de aplicarse. Jiménez señala que las infracciones a las normas de protección al consumidor pueden derivar en multas de hasta 450 UIT, además de medidas correctivas como la inaplicación y eliminación de una cláusula considerada abusiva de los mecanismos de contratación de la empresa.
Con una UIT fijada para 2026 en S/5,500, el equivalente de 450 UIT asciende a S/2.475 millones.
Mejía añade que las empresas deben mirar la gestión de las cancelaciones no solo como un procedimiento operativo, sino también como un asunto de cumplimiento normativo, reputación y confianza de sus clientes.
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Abogado especialista encargado de Enfoque Legal en Diario Gestión - Actualmente, ocupa la posición de analista legal en el área de Economía en el Diario Gestión.
