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El sector de los contact centers crece a doble dígito debido al gran aumento de la demanda de servicios de atención al cliente, en especial por parte de los e-commerce y los negocios que han incorporado el delivery, según la Asociación peruana de experiencia de cliente (Apexo).
Pese a las dificultades que afrontó el sector durante los meses de paralización económica, logró crecer entre 20% y 25% al cierre del 2020, indicó a gestion.pe el presidente de Apexo, Guy Fort. Ello se debe a que la pandemia ha incrementado la necesidad de los negocios de atender a los clientes de manera remota, por lo cual recurren en mayor medida a los contact centers.
Los servicios de atención al cliente presentan una mayor demanda tanto en el canal de telefonía como por medios digitales. Sin embargo, en estos últimos el crecimiento ha sido mucho mayor y ya representan la quinta parte (el 20%) de la facturación de los call centers.
Para tener una idea de la medida de su crecimiento, conviene recordar que en el 2018 la participación de los servicios digitales en los ingresos del sector era de 1%, pero subió a 7% en el 2019. Esta categoría abarca los servicios de atención por medio de redes sociales como Facebook o Whatsapp, correo electrónico o páginas web.
“El e-commerce ha crecido y demanda atención, sobre todo para los servicios de pedidos y reclamos”, añadió el presidente del gremio. Independientemente del canal, el tipo de servicios que más está creciendo es el de atención al cliente, mientras que en menor medida lo hacen los de cobranzas y ventas, como consecuencia de la crisis económica.
“El año pasado logramos crecer pese a la pandemia y las restricciones de aforo, mediante el trabajo desde casa. Este año se seguirá creciendo en la misma ruta”, estimó Fort.
De acuerdo con sus proyecciones, en el primer semestre de este año los negocios del rubro crecerán en promedio entre 10% y 15%, lo que generará 5,000 nuevos empleos en el rubro. El año pasado se crearon alrededor de 10,000 puestos de trabajo, según sus cálculos.
Al reanudar sus actividades a mediados del año pasado, tras la primera cuarentena impuesta en el país, la mitad del personal del sector trabajaba desde casa y la otra mitad desde las oficinas. En la actualidad, el 70% ya desempeña trabajo remoto, al haber avanzado las empresas en adaptarse a la nueva dinámica laboral.
Aunque en general las empresas han encontrado ventajas en el mix entre trabajo presencial y remoto, en algunos servicios el primero sigue siendo más conveniente o indispensable, como en aquellos que implican el manejo de datos sensibles.
Por otro lado, Fort sostuvo que las empresas están avanzando en sus procesos de automatización, implementando bots para respuestas poco complejas. Sin embargo, aseguró que ello no reducirá los puestos de empleo, pues solo permiten generar nuevos servicios complementarios en beneficio de las empresas y de los usuarios finales, pero no reemplazan las funciones de un trabajador.