En el comercio de productos, las tiendas cuentan con canales especiales llamados outlets, donde los artículos se ofrecen con importantes descuentos y precios distintos a los de los locales regulares.
Estas dinámicas de compra, que atraen a quienes buscan precios más bajos, también abren un espacio de discusión sobre la relación entre lo que paga el consumidor y lo que puede exigir como garantía de su compra.
¿Dónde está el límite entre el derecho de reclamar y las reglas que las empresas establecen para estas ventas?
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El caso Falabella: ¿se hará extensivo a todos los outlets?
Una denuncia puso bajo revisión la política de un outlet en Lima que indicaba que no se aceptaban cambios ni devoluciones: la Comisión de Protección al Consumidor N° 2 (CC2) del Indecopi ordenó a Saga Falabella inaplicar “una cláusula abusiva” que señalaba que los productos adquiridos en sus outlets no estaban sujetos a cambios ni devoluciones.
La práctica fue cuestionada por dejar sin opción de reclamo a los clientes, incluso en situaciones en las que el producto pudiera estar defectuoso o no cumplir con lo ofrecido. La queja se centró en la validez de este tipo de mensajes y si podían imponerse de manera general en las tiendas de descuentos.
La Comisión de Protección al Consumidor revisó el contenido de los carteles y evaluó si su redacción limitaba derechos básicos reconocidos en el Código de Protección y Defensa del Consumidor.
El análisis concluyó que la prohibición absoluta de cambios y devoluciones es contraria a la ley, pues impide al consumidor pedir la reparación, el reemplazo o la devolución de su dinero en casos de productos con fallas o que no cumplen con lo adquirido.
La autoridad señaló que, si bien las tiendas pueden establecer condiciones específicas en su canal outlet, estas no pueden eliminar de manera general los derechos que la normativa garantiza.
Como resultado, se ordenó el retiro de todos los carteles que indicaban “No se aceptan cambios ni devoluciones” en un plazo de 15 días. Además, se impuso una multa de 8 UIT (S/ 42,800) y una amonestación, con la posibilidad de reducir el monto en 25% si se paga antes de apelar.
¿Debe un outlet aceptar devoluciones? El criterio de Indecopi reabre el debate. (Foto referencial: Freepik)
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Efectos económicos en el canal outlet
Abogados consultados por este diario recalcaron que la resolución no tiene efectos generales, pero sí traza una línea que puede repetirse. “El criterio ya está marcado: si otro consumidor denuncia una cláusula similar, lo razonable es que la autoridad decida en el mismo sentido”, afirmó Gustavo Rodríguez García, socio del estudio Rodríguez García & Encinas.
Fabricio Sánchez, socio del Estudio Benites, Vargas & Ugaz Abogados, añadió que esta decisión obliga a los comercios a ajustar sus políticas. “Los negocios de outlet deben revisar y reforzar sus términos y condiciones para evitar sanciones. Si la información es clara y las reglas están bien comunicadas, se puede mantener la viabilidad del canal y a la vez proteger los derechos de los consumidores”, puntualizó.
El control de cláusulas abusivas no solo tiene implicancias legales, sino también económicas. Según explicó Rodríguez, cuando un proveedor diseña su oferta para un outlet lo hace con márgenes reducidos y precios especiales.
Si la autoridad obliga a aceptar devoluciones sin restricción, se generan costos no previstos que pueden llevar a las empresas a subir los precios o incluso a dejar de operar este tipo de tiendas.
El especialista advirtió que, si las reglas que se aplican a los outlets son las mismas que en las tiendas regulares, se encarece el modelo de negocio y se pierde la lógica de ofrecer productos más accesibles. En su opinión, los primeros perjudicados serían justamente los consumidores que buscan opciones más baratas.
Complementando esta visión, Sánchez enfatizó que la clave está en la información que se le brinda al cliente.
“Una cláusula que prohíbe de forma absoluta cambios o devoluciones es abusiva. Sin embargo, si el proveedor comunica de forma clara, veraz y destacada que se trata de productos con condiciones especiales —por ejemplo, tallas únicas o con desperfectos— el consumidor asume el riesgo de compra”, señaló.
Para Sánchez, la solución no es eliminar este tipo de canales de venta sino mejorar la transparencia. “El proveedor debe advertir que, por tratarse de saldos o productos en oferta, es responsabilidad del cliente revisar lo que compra. De esta forma se evita el abuso de una cláusula y se respeta la decisión informada del consumidor”, comentó.
¿Hasta dónde pueden llegar las restricciones en outlets? Resolución de Indecopi fija posición. (Foto referencial: Nguyen Dang Hoang Nhu / Unsplash)
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Desincentivar la existencia de outlets
La preocupación de fondo es que un enfoque demasiado rígido termine desincentivando el funcionamiento de los outlets.
Rodríguez García subrayó que este tipo de decisiones pueden llevar a los proveedores a concentrarse solo en las tiendas regulares y dejar de ofrecer este canal de descuentos.
Sánchez complementó que, si no se logra un punto de equilibrio, los consumidores perderían una alternativa de compra que les permite acceder a precios más bajos.
En ese sentido, ambos especialistas plantean que la autoridad debería balancear la protección al consumidor con el impacto en el mercado. Un exceso de rigidez puede terminar reduciendo la competencia y, paradójicamente, afectando a quienes se busca proteger.
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Abogado especialista encargado de Enfoque Legal en Diario Gestión - Actualmente, ocupa la posición de analista legal en el área de Economía en el Diario Gestión.
