El spam telefónico es una de las principales quejas de los consumidores en el Perú. A pesar de las restricciones establecidas en el Código de Protección y Defensa del Consumidor, las llamadas no deseadas para ofrecer productos y servicios continúan generando reclamos y sanciones a empresas de diversos sectores.
Para enfrentar este problema, el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi) ha dado un paso: incorporó herramientas de inteligencia artificial (IA) y análisis masivo de datos para identificar si las compañías cumplen con la obligación de obtener el consentimiento previo de los usuarios antes de contactarlos.
En este contexto, Gestión conversó con Milagros Pozo, directora de Fiscalización del Indecopi, para conocer cómo la institución está incorporando inteligencia artificial en sus investigaciones y qué cambios traerá esta estrategia para las empresas y los consumidores.
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Caso en el que se usa IA
Durante una fiscalización realizada en octubre de 2023, la Dirección de Fiscalización del Indecopi detectó 11,169 llamadas promocionales realizadas a 10,355 consumidores en el plazo de una semana, sin que existiera consentimiento previo, informado, expreso e inequívoco de los usuarios.
La investigación alcanzó tanto a la empresa que contrató el servicio del call center, como al propio call center que ejecutó las llamadas, al considerar que ambos eran responsables solidarios de la práctica comercial.
Para llegar a esta conclusión, el Indecopi empleó la herramienta de inteligencia artificial Whisper, que permitió transcribir masivamente los audios entregados por los proveedores y aplicar ciencia de datos para identificar palabras clave que evidenciaban la oferta de productos y servicios.
Esta metodología facilitó acreditar que las llamadas constituían una práctica comercial agresiva, prohibida por el artículo 58 del Código de Protección y Defensa del Consumidor.
Con base en la evidencia recopilada, la Comisión de Protección al Consumidor N.° 3 resolvió sancionar a la empresa y al call center por infringir la normativa de consentimiento, imponiendo multas equivalentes a más de 30 UIT en total (más de S/ 160,000 al valor del 2025).
Además, ordenó el cese de la práctica y dispuso que ambas partes adopten medidas para evitar que se repitan estas infracciones en futuras campañas de telemercadeo.
Indecopi usa IA para fiscalizar llamadas sin consentimiento. Foto: Indecopi.
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IA para masificar la fiscalización
En diálogo con la Directora de Fiscalización del Indecopi, explicó que la incorporación de inteligencia artificial ha multiplicado el alcance de las investigaciones y acelerado los procedimientos sancionadores.
“Antes revisábamos manualmente 50 audios por expediente; hoy, gracias a la IA, hemos podido procesar 7 millones de audios en 2024. Hacerlo a mano nos hubiera tomado 45 años”, indicó.
Pozo precisó que la herramienta Whisper, de código abierto y desarrollada por OpenAI, se instala en los equipos de la Dirección de Fiscalización y permite transcribir millones de grabaciones enviadas por los proveedores. Luego se aplican técnicas de ciencia de datos con palabras clave para detectar las llamadas en las que se ofrece un producto o servicio sin autorización y solicitar a las empresas el soporte del consentimiento.
La directora informó que solo en lo que va del año, la Dirección de Fiscalización ha concluido más de una docena de investigaciones sobre llamadas sin consentimiento y ha derivado los casos a la Comisión de Protección al Consumidor N.° 3 para el inicio de procedimientos sancionadores. Además, anticipó que al menos 14 empresas forman parte del paquete de fiscalizaciones de 2025 y que se proyecta duplicar el volumen de audios analizados hacia fin de año.
Pozo agregó que la modificación normativa de mayo, que eliminó el uso del primer contacto como consentimiento válido, ha permitido ampliar el alcance de las fiscalizaciones en sectores como telecomunicaciones, seguros y banca. También destacó la mejora del sistema Reclama Virtual, que ahora incluye una pestaña para reportar llamadas no deseadas, herramienta que ha servido para perfilar a las empresas más reclamadas y priorizar los operativos.
“Nuestra política de fiscalización tiene como pilar el uso intensivo de tecnología. Además de inteligencia artificial, estamos automatizando documentos y procesos internos para acortar plazos y hacer más eficiente la labor de supervisión”, subrayó.
Indecopi masifica el control de llamadas: IA identifica patrones y acelera sanciones | Foto: Composición
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IA en la regulación a nivel internacional
Para Gustavo Rodríguez García, socio del estudio Rodríguez García & Encinas, el uso de inteligencia artificial en la administración pública es un avance natural y está en línea con las tendencias regulatorias globales.
“A nivel mundial, múltiples agencias ya emplean IA para detectar conductas infractoras. Lo importante es que se haga un uso ético y transparente, que se comunique al mercado qué datos se monitorean y cómo se emplea la tecnología”, sostuvo.
El abogado resaltó que la transparencia es clave para consolidar la confianza en el regulador. “Así como se exige a las empresas implementar programas de cumplimiento, la autoridad también debería explicar de manera general qué información se monitorea y con qué criterios, sin comprometer sus objetivos de fiscalización”, añadió.
Validez de las sanciones basadas en IA
Rodríguez aclaró que el uso de inteligencia artificial no invalida los procedimientos sancionadores ni constituye un argumento de defensa para las empresas.
“No creo que sea un buen argumento alegar que la sanción es inválida porque se basó en inteligencia artificial. Lo que sería jurídicamente cuestionable es que los funcionarios sustituyan su criterio técnico por lo que arroja el algoritmo, pero no es el caso: Indecopi la está utilizando para acelerar procesos y facilitar la detección, no para reemplazar la evaluación humana”, explicó.
Finalmente, subrayó que el empleo de estas tecnologías debe ser responsable y mesurado. “La absoluta y plena transparencia es un paso importante para evitar incertidumbre y fortalecer la confianza en el regulador. Bien utilizada, la IA puede elevar los estándares de cumplimiento y convertir la fiscalización en un proceso más eficiente y justo para todas las partes”, concluyó.
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Abogado especialista encargado de Enfoque Legal en Diario Gestión - Actualmente, ocupa la posición de analista legal en el área de Economía en el Diario Gestión.
