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Se publicó la modificación al Código de Protección y Defensa del Consumidor de Perú, esto para -dice el texto- uniformizar el plazo de atención de reclamos de productos o servicios financieros y de seguros.
La ley N° 31763 ahora establece para el artículo 88 sobre reclamos de productos o servicios financieros y de seguros que: “Las entidades del sistema financiero y de seguros, en todas sus oficinas en la República, deben resolver los reclamos en un plazo no mayor de quince días hábiles”.
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Aún así, excepcionalmente, la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS) podrá “establecer un plazo ampliatorio cuando la naturaleza y complejidad de la operación, producto o servicio materia del reclamo o requerimiento lo justifique, situación que debe ponerse en conocimiento del consumidor antes de la culminación del plazo inicial, sin perjuicio del derecho del consumidor de recurrir directamente ante la Autoridad de Consumo”.
La ley entrará en vigor aún en 60 días hábiles y la SBS tiene un plazo de hasta 30 días calendario para emitir la norma complementaria necesaria o adecuar las existentes para la aplicación efectiva de la modificación.
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¿Cuánto tardaba la atención de los reclamos?
Una ley publicada en marzo del 2022 (N° 31435) redujo el plazo de los reclamos de manera general: pasó de 30 días, con la posibilidad que se extienda por un periodo similar, a 15 días hábiles improrrogables.
Sin embargo, en cuando a los reclamos de los servicios bancarios y de seguros, estos “tenían su propio tratamiento” dentro del código. El artículo 88 mencionaba: “Las entidades del sistema financiero y de seguros, en todas sus oficinas en la República, deben resolver los reclamos dentro del plazo establecido en la normativa correspondiente, sin perjuicio del derecho del consumidor de recurrir directamente ante la Autoridad de Consumo”.
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El Congreso de la República de Perú argumentó en su momento que la normativa correspondiente al sector financiero respecto del procedimiento de atención de requerimientos y reclamos se encuentra en vigencia en la Circular G 184-2015 “Circulas de Atención Usuario” emitido por la SBS que indica que los reclamos deben ser resueltos en un plazo no mayor a 30 días de haber sido presentados. Por lo que, concluyeron los congresistas, se debía uniformizar.
Cuando se discutía el tema en el Parlamento, se recibieron opiniones de la SBS, la Asociación de Bancos del Perú (Asbanc) y la Asociación Peruana de Empresas de Seguros (Apeseg). Los tres presentaron observaciones a este cambio.
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