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El comercio electrónico o e-commerce se ha vuelto indispensable en diversos sectores de venta de productos o servicios en una economía de bajo contacto. De acuerdo la Cámara Peruana de Comercio Electrónico (Capece), en el 2020, la industria creció 50% al mover US$ 6,000 millones en el Perú.
Diversas micro y pequeñas empresas peruanas (mypes) vienen implementando este sistema de venta para generar liquidez ante las restricciones existentes por la actual coyuntura.
Alejandra Bellido, especialista en Derecho del Consumidor de Aguirre Abogados y Asesores comenta a Gestión.pe que, por lo general, las mypes realizan comercio electrónico a través de Market Place, plataformas que reúnen varias tiendas para realizar compras online.
“Cuando se firma un acuerdo con un market place, la idoneidad del servicio o producto va a estar a cargo de la mype. Si se ofrece un producto o servicio con determinadas características debe de coincidir con lo entregado al consumidor. Asimismo, es importante identificar el plazo en el cual se va a realizar la entrega. Brindarle al consumidor información relevante sobre el precio total, condiciones de envío y reembolso”, sostuvo.
Ante ello, señala que se deben seguir los lineamientos del Código de Protección y Defensa del Consumidor, al momento de realizar el e-commerce, porque las mypes, y en general todas las empresas, tendrán mayor alcance, difusión y podrán llegar a más consumidores.
También la Ley Nacional de Protección de Datos Personales y la Ley de Represión de competencia desleal que regula cómo se hace la publicidad a través de medios digitales.
Bellido detalló los aspectos claves que deben seguir las mypes al momento de establecer un sistema de comercio electrónico:
1. Protección del consumidor. La empresa tiene que brindar un servicio adecuado, así como contemplar la idoneidad de productos o servicios que ofrece.
2. Publicidad. Se debe contemplar lo que se va a anunciar a través del e-commerce. La especialista sostiene que se pueden hacer de las herramientas existentes en Facebook, Instagram o realizar publicidad digital, considerando las leyes que las regulan.
3. Leyes de datos personales. Las mypes deben tener en consideración esta normativa porque los consumidores les van a brindar información. Es un activo importante para las empresas.
4. Propiedad intelectual. Según la especialista, también se debe considerar porque las compañías tienen que tener en consideración que, al momento de ingresar al mercado digital, es necesario crear una marca que les permita tener esta identidad para transmitir confianza a los consumidores de lo que están vendiendo.
Posibles fallas
El principal problema del e-commerce para las mypes está relacionado con los envíos, incumplimiento de entregas o los plazos, en los que el derecho al consumidor puede verse vulnerado.
“En la pandemia, las personas han pedido productos y a algunas no les llegó en el tiempo establecido. Por ello, las mypes deben tener bien mapeada la logística para que no haya inconvenientes. Asimismo, deben ser claros con los precios y promociones, para evitar problemas”, sostuvo.
La especialista agregó que se debe ser específico con el stock de producto, así como con los plazos de las promociones, porque los consumidores pueden hacerse expectativas y luego generar un reclamo que suele terminar en una infracción.
En caso haya publicidad engañosa, las infracciones de la Indecopi van desde una amonestación hasta las 450 UIT.
Con relación a la protección de los datos personales, Bellido indicó que ello se trabaja directamente con el market place. Este debe contar con una política en este apartado.
Consejos
La especialista recomienda patentar el nombre de la empresa o marca que comercializa para que de esa manera se genere confianza. Además, tener claras las obligaciones legales con relación al derecho al consumidor para evitar infracciones.
Si las mypes a ofertan través de una plataforma independiente o market place, la política de protección de datos es fundamental para evitar incurrir en infracciones.
Finalmente, es importante contar con el Libro de Reclamaciones virtual que se encuentran en los market place o páginas independientes. “Se deben de gestionar los reclamos porque los consumidores tienen que tener la oportunidad de interponerlos”, señaló.