¿El Libro de Reclamaciones es un trámite o un derecho?

Por Gabriel Amable, estudiante de Derecho de la Universidad del Pacífico.

El Libro de Reclamaciones suele pasar desapercibido en la vida cotidiana: un cartel en la pared de un restaurante, un cuaderno detrás de un mostrador, un enlace en una página web. Para muchos, no es más que un requisito formal, parte de las obligaciones que acompañan a las empresas. Sin embargo, su presencia encierra una función mucho más profunda: brindar al consumidor un canal directo para ser escuchado y exigir que su voz tenga un impacto en la relación de consumo.

La normativa peruana, a través del Código de Protección y Defensa del Consumidor (Ley N.° 29571), establece que todo proveedor debe contar con un Libro de Reclamaciones, físico o virtual, y que no puede negarse a entregarlo cuando un cliente lo solicite. Esta obligación no es un gesto de cortesía, sino el reconocimiento legal de un derecho: reclamar y recibir una respuesta en un plazo razonable. Negar el acceso a este mecanismo no solo significa cerrar un cuaderno, sino también silenciar un derecho.

El Tribunal, en múltiples pronunciamientos en última instancia administrativa, ha ratificado que la negativa a otorgar el Libro de Reclamaciones constituye una infracción grave, pues desconoce un derecho fundamental del consumidor. Así, más allá de lo que puedan resolver las oficinas desconcentradas en primera instancia, ya existe una línea jurisprudencial firme que reafirma la centralidad de este mecanismo en la defensa de los usuarios.

El Libro de Reclamaciones nos recuerda que consumir no es solo un acto económico, sino también uno jurídico. Es la reafirmación de que la relación de consumo debe sostenerse sobre la transparencia y el respeto mutuo. Por ello, más que un requisito visible en un local, este libro es una herramienta que invita a reflexionar sobre la importancia de ejercer y defender nuestros derechos, y sobre la necesidad de que las empresas reconozcan, siempre, la voz del consumidor.