La urgencia de profesionalizar y potenciar el sector turismo

El turismo es uno de los sectores más dinámicos a nivel global, constituyendo cerca del 10% del PIB mundial y creando uno de cada diez puestos de trabajo de acuerdo con el Consejo Mundial de Viajes y Turismo (WTTC, por sus siglas en inglés). Sin embargo, este sector afronta retos nunca vistos debido a la incertidumbre económica y política a nivel mundial, al rápido avance de la tecnología que impacta en la fuerza laboral al automatizar muchas tareas y por la creciente demanda de experiencias más individualizadas y sostenibles por parte de las personas.

En un mundo en el que la globalización, la digitalización y las nuevas tendencias de consumo están transformando el turismo, la educación se transforma en un eje estratégico para el crecimiento y la sostenibilidad. La formación de profesionales de alto nivel y el fomento de la investigación e innovación son esenciales para que el turismo no solo subsista, sino que florezca en un contexto caracterizado por la incertidumbre, vulnerabilidad y los rápidos cambios.

¿Por qué es clave la integración entre la educación y el turismo?

La relación entre ambos sectores debe fortalecerse y estrecharse por las siguientes razones:

1)       Sin preparación no hay una buena atención ni experiencias memorables en el servicio

La excelencia en el servicio y la administración sostenible de los destinos turísticos se basan y dependen, en gran parte, de los profesionales y personas que laboran en la industria. Esto hace que necesiten estar adecuadamente capacitados y cada vez más especializados para cumplir de forma eficaz sus tareas. Pero para conseguirlo es esencial cultivar competencias estratégicas y operativas en las siguientes áreas:

• Gestión de servicios y hospitalidad. En primer lugar, el turismo es una industria que se cimienta en la experiencia y la atención al cliente. Es así como todo el personal debe contar con preparación en protocolos de atención a los clientes, gestión de reclamos y fidelización bajo normativas como las propuestas por la World Tourism Organization (OMT) o la American Hotel & Lodging Educational Institute (AHLEI).
• Customer experience: Hoy más que nunca se requiere en el sector de personas que dominen la personalización del servicio mediante el estudio de gustos, hábitos, preferencias y expectativas del turista. Ahora, en la era de la digitalización, el manejo de la experiencia no solo se realiza de manera presencial, sino también a través de plataformas y aplicaciones para móviles.
• Sistemas de calidad y protección: La instauración de certificaciones como ISO 9001 (gestión de la calidad) y Safe Travels de la WTTC para asegurar la seguridad en la salud y la excelencia en el servicio, han hecho que se requiera que el personal del sector conozca sobre ellos y el por qué son valorados por los viajeros. El turista ya no solo espera una buena atención o comodidad, ahora demanda mayores compromisos de los operadores turísticos y de quienes brindan servicios.

2)       Urgencia de una mayor investigación aplicada al sector

El turismo es una industria que cambia continuamente y su viabilidad se basa en la habilidad para prever tendencias y adaptarse a nuevos retos. Desde la academia, a través de las universidades y escuelas de negocios, se puede proporcionar datos útiles para optimizar la gestión de los destinos turísticos y aportar conocimiento para una mejor toma de decisiones. Los campos de estudio donde se podría priorizar la investigación aplicada son:

• Detección de nuevas conductas en los viajeros: Se pueden desarrollar estudios acerca de las variaciones en los gustos de los turistas después de la pandemia, turismo experiencial, viajes a medida y necesidad de turismo regenerativo.
• Implementación de big data y herramientas de inteligencia artificial en el sector: Se puede analizar cómo la evaluación predictiva puede perfeccionar la propuesta de valor al optimizar la gestión hotelera y personalizar la experiencia del usuario.
• Innovación en los modelos empresariales: Se pueden diseñar nuevos productos, proponer estrategias para la diversificación de destinos y dar alcances para implementar una economía de cooperación en el sector turístico.

3)       La educación como motor de transformación e innovación en el sector

Resulta esencial que el personal que se desenvuelve en turismo esté capacitado bajo un enfoque de competitividad responsable para que el sector se convierta en un auténtico impulsor del desarrollo económico, social y ambiental. Esto conlleva a lo siguiente:

• Formación en sostenibilidad: El turismo debe aportar de manera activa a la recuperación de ecosistemas y a la revaloración cultural de las comunidades que lo reciben. Por ello es vital que el personal sea consciente en cómo mantener buenas relaciones en los lugares donde opera y tenga un sentido crítico sobre la preservación del patrimonio natural y cultural, incluso con un enfoque regenerativo.
• Fomentar habilidades en economía digital: Es vital desarrollar el entendimiento de plataformas de distribución turística, administración de reputación en línea, automatización de procesos y tácticas de marketing fundamentadas en datos.
• Impulso del liderazgo y la administración intercultural: Se requiere formar a los expertos para administrar equipos variados y brindar experiencias inclusivas para diferentes tipos de viajeros.
• Promoción de la formación constante y la reformación profesional: En un contexto donde la tecnología avanza y cambia las dinámicas del sector, es imprescindible que los colaboradores del sector turismo tengan acceso a capacitación constante que les facilite renovar sus habilidades y ajustarse a las nuevas tendencias. Pero más allá de la capacitación que pueda brindar una empresa, también tiene que despertarse la curiosidad por mantenerse actualizado con las últimas tendencias del sector. Hay diversos portales y plataformas de acceso libre donde una persona puede aprender por sí misma.

Como se ha podido apreciarse en este artículo, la integración entre el turismo y la educación no solo representa una oportunidad, sino también una exigencia estratégica para asegurar un sector más competitivo, sostenible e innovador. La formación en la industria debe centrarse tanto en la formación de profesionales, como también en la generación de conocimiento, la promoción de la adopción de tecnología y el fomento de una cultura de innovación. Únicamente mediante esta sinergia se podrá fortalecer un turismo regenerativo, listo para enfrentar los retos futuros y con la capacidad de producir un efecto beneficioso en la economía mundial y en las comunidades receptoras.

Recientemente, tuve el honor de ser designado director de Investigación y Desarrollo de la Organización Latinoamericana del Turismo (OLATUR), entidad que reúne a empresarios, profesionales e instituciones del ámbito turístico, incluyendo universidades. Desde este rol y mi experiencia en la academia buscaré contribuir a reducir las brechas entre estos dos sectores con el propósito de favorecer el desarrollo del país y la región. El turismo genera millones de puestos de trabajo y es una necesidad apoyarlo para lograr una mejor sociedad, con más oportunidades para todos y donde la experiencia de los viajes también pueda ser más memorable para los turistas.