Agentes de IA: ¿Un punto de quiebre en el turismo?

Imagina que decides irte de vacaciones y, en vez de dedicar horas a explorar páginas web y comparar precios de hoteles, alojamientos de Airbnb, opciones de transporte, restaurantes, entre otros, simplemente le comunicas a una Inteligencia Artificial (IA) lo siguiente: “Deseo disfrutar de unas vacaciones tranquilas con mi pareja, en un sitio cálido durante el mes de julio, con un presupuesto de USD 2000 para una semana por persona”.  

Bueno, esto será posible con los agentes de IA, que son sistemas avanzados capaces de recopilar y analizar enormes cantidades de datos en tiempo real para ofrecer soluciones altamente personalizadas. Estos agentes no solo te brindarán una experiencia de viaje a medida, sino que también asumirán tareas operativas y complejas como la comparación de precios, la selección de itinerarios ideales y la recomendación de actividades de acuerdo con nuestras características de viaje y forma de ser.  Si bien esto puede ser una actividad placentera para algunas personas, para otras es tedioso.

Ante la próxima irrupción de los agentes de IA, es importante analizar cómo puede transformar la industria del turismo, la misma que ya viene sobrellevando profundos cambios tras la pandemia y el auge de las tecnologías emergentes, entre ellas la IA, la realidad aumentada (AR), la realidad virtual (VR), entre otras.

Transformaciones imprescindibles para los operadores turísticos

La implementación de agentes de IA representa un gran desafío para las empresas y los destinos turísticos, dado que deben realizar diversos ajustes para mantener su competitividad. Algunas modificaciones fundamentales incluyen:

• Claridad en los precios y servicios: Los agentes de IA valoran la información precisa y directa. Compañías que proporcionen precios encubiertos o términos confusos podrían ser marginadas de las sugerencias automáticas.
• Inversión en innovación tecnológica: Las compañías necesitan implementar sus propios sistemas de IA o cooperar con plataformas tecnológicas de vanguardia para examinar tendencias, anticipar comportamientos del cliente y perfeccionar sus operaciones. Los sistemas de reserva como Amadeus y Sabre ya están definiendo el rumbo al crear soluciones que fusionan big data y aprendizaje automático para proporcionar experiencias a medida.
• Sostenibilidad y compromiso: Los destinos que den prioridad a prácticas responsables y sostenibles podrían ser resaltados por los algoritmos de IA, dado que cada vez más turistas buscan alternativas éticas y respetuosas con el entorno. Esto puede verse expresado en certificaciones de sostenibilidad o valoraciones de otros usuarios que sean comprobables. Por ejemplo, Islandia ha aplicado tecnología de IA para administrar flujos de turistas y reducir el impacto en el medio ambiente, estableciéndose como un lugar sostenible.
• Cooperación entre sectores y actores: Los destinos y las empresas necesitan colaborar para asegurar que las bases de datos empleadas por la IA sean abundantes y actualizadas. Esto abarca la incorporación de datos en tiempo real acerca de noticias vinculadas a seguridad, a la disponibilidad de servicios en la localidad, entre otros.

Efecto en las agencias de viajes

Durante décadas, las agencias de turismo han confiado en la interacción humana para orientar a los turistas. Para ello destinaron recursos en la capacitación del personal, tanto a nivel de atención como de dominio de herramientas tecnológicas que les permitieran ser más eficientes. No obstante, los agentes de IA constituyen un desafío considerable para este modelo. La habilidad de estas tecnologías para recolectar y examinar grandes volúmenes de información en tiempo real las convierte en más veloces, exactas y al alcance de todos dado que no representan un costo extra por el servicio de atención. Además, están disponibles 24/7 por lo que las personas pueden utilizarlos en el momento que quieran y sin tiempos de espera.

Ante este escenario, las agencias de viajes convencionales deben progresar nuevamente hacia otro modelo más enfocado en la experiencia y el valor añadido. Esto conlleva ampliar su gama de servicios con propuestas únicas como viajes temáticos, acceso a experiencias locales singulares y la elaboración de itinerarios totalmente a medida. Además, deben aprovechar lo que aún no puede hacer la IA: mostrar un trato humano cercano. Sin embargo, ello implica una fuerza laboral más capacitada y con roles que podrían no ajustarse a la estructura de costos con las que puedan operar.

Nadie de salva de la influencia de los agentes de IA

Los gigantes tecnológicos como Booking.com o Airbnb, tampoco están a salvo de la irrupción de los agentes de IA. A pesar de que ya disponen de tecnologías de vanguardia, la aparición de agentes de IA más avanzados podría disminuir su relevancia. En el futuro, los turistas podrían confiar de manera directa en asistentes virtuales para llevar a cabo todo el proceso de organización y reserva, evitando la necesidad de interactuar con páginas web intermedias.

Por ejemplo, plataformas como Hopper ya emplean IA para anticipar precios de vuelos y hoteles, pero ¿cómo competirán estas plataformas cuando los agentes de IA puedan llevar a cabo estas funciones sin limitaciones? El secreto radicará en incorporar tecnologías novedosas y brindar un valor añadido.

¿Una deshumanización de la industria turística?

Pese a la eficacia de los agentes de IA, la intermediación humana no se extinguirá porque recordemos que los humanos somos seres sociales. Sin embargo, su función está experimentando una transformación drástica. En un mundo gobernado por datos y automatización, es esencial que las personas que se desenvuelvan en este sector se concentren en aportar valor donde la IA todavía no puede alcanzar: la creatividad, la buena atención, la calidez. Algunos turistas aprecian el consejo personalizado y la habilidad para solucionar problemas complicados que los algoritmos por ahora ignoran.

¿Y los viajeros?

Para nosotros los turistas, los agentes de IA brindan una experiencia más confortable, ágil y personalizada. Pero aquí hay que considerar “las letras pequeñas” de esta nueva tecnología. Al confiar en la IA, los usuarios necesitamos ser conscientes de cómo gestionamos nuestra información personal. También debemos aprender a interactuar con herramientas de IA para maximizar sus ventajas. Necesitamos saber comunicar lo que en verdad buscamos para que los resultados que nos arrojen sean los adecuados.

Como se ha podido apreciar en el artículo, los agentes de IA no solo representan una transformación tecnológica, sino también una transformación más profunda en el sector turístico. Desde cómo seleccionamos lugares para visitar hasta cómo vivimos nuestros viajes, la IA está modificando las normas de esta actividad. Para las agencias, compañías y lugares de interés, la adaptación no es una alternativa, sino una exigencia.