Chatbots: Entre la eficiencia y la utilidad

La competencia en el rubro de servicios se acrecentó producto de la pandemia y todos quieren destacar, por más que se tenga una buena reputación. La rapidez al contestarle a los usuarios puede marcar la diferencia entre una solicitud de información y una venta. Es en este contexto donde la asistencia al cliente las 24 horas y durante los 365 días del año se ha convertido en una necesidad, por lo que los chatbots o asistentes virtuales han proliferado tanto en sitios web, redes sociales y aplicaciones de mensajería, dejando de ser exclusivos de las grandes compañías de telecomunicaciones o retailers, para ser una opción atractiva para negocios medianos y pequeños.

Para dimensionarlo en cifras, la consultora Mordor Intelligence de la India estimó que el mercado de los asistentes inteligentes estaba valorado en aproximadamente 17 000 millones de euros al 2020. Asimismo, estimó que para el 2026 su valor llegaría a 102 000 millones.  Por su parte, la consultora estadounidense Gartner estimó que, para el próximo año, el 2022, el 70 % de las interacciones con los usuarios involucrarán tecnologías emergentes como aplicaciones de aprendizaje automático, chatbots y mensajería móvil, en comparación con el 15 % que había en el 2018.

Si bien se puede apreciar que hay un ‘boom’ de los chatbots, ello no significa que sean una herramienta infalible, por el contrario, presenta más retos que oportunidades debido a que la atención al cliente es un proceso complejo, que implica más que la prontitud al responder. Aquí es pertinente preguntarse: ¿quién no se ha sentido frustrado al momento de ser atendido por un chatbot y pedido ser atendido por un ejecutivo comercial o de soporte técnico?

En este post quisiera reflexionar más sobre las oportunidades que ofrecen los chatbots pero también las complejidades que se tienen para que sean realmente eficientes y no perjudiquen a la empresa.

Consideraciones para un contacto eficiente

El punto de partida para la construcción de un chatbot es el análisis de las distintas situaciones que pueden presentarse entre los usuarios con la marca.  En base a ello se pueden imaginar los distintos tipos de conversaciones que pueden darse, para después ver el tono comunicacional a utilizar y la construcción de mensajes, siendo esto un proceso retador, tanto desde el punto de vista lingüístico, técnico y funcional.

Aquí es pertinente trabajar sobre la base del conocimiento acumulado en todas las experiencias del usuario con la marca para así anticiparse a él y estar a la altura de sus expectativas. Otro aspecto a considerar es que, si bien el cliente debe ser el centro de nuestras soluciones, no se puede perder de vista los valores, principios e imagen de la marca, los mismos que deben evidenciarse en el tono de voz que se utiliza. En otras palabras, debe irradiarse una personalidad empresarial.

También hay que considerar que si bien la identidad visual (diseño, colores, logo, tipografía, etc.) es vital para transmitir el mensaje que la marca quiere comunicar, hay que tener una identidad verbal y construir secuencias de mensajes hilvanados que permitan una adecuada comunicación que no solo sea inmediata, sino eficiente y solucionen los requerimientos de las personas.

A manera de listado podemos listar los siguientes puntos al momento de construir un chatbot:

• Definir los alcances del chatbot en base a las necesidades principales de nuestros usuarios. Aquí hay que transmitir de una manera clara las tareas que puede cumplir y cuáles no. En el caso de las labores que no se incluyan en la asistencia, es necesario contar con un canal adicional para la atención humana.
• Evitar las preguntas abiertas. Se aconseja colocar opciones de opción múltiple, sin que estas tampoco sean excesivamente largas. El tiempo de nuestros usuarios es valioso y no se debe aburrirlo en la interacción con nuestro chatbot.
• Lenguaje simple, breve, pero a la vez que transmita la personalidad de la marca. Se aconseja no usar jergas ni términos técnicos.
• Incluir botones / opciones de deshacer parcialmente o totalmente la conversación, sobre todo si se trata de transacciones. Los usuarios deben sentirse en todo momento seguros.
• Es pertinente que en todo momento los usuarios tengan la opción de pasar inmediatamente a un ejecutivo comercial o de soporte técnico humano.
• Controlar los tiempos de respuesta del usuario. Si hubiera una demora de parte del chatbot, dar un mensaje que indique que el proceso sigue en curso, pero está demorando.
• El chatbot debe ser lo más humano posible, tanto en el nombre, avatar, lenguaje, etc.
• Ante preguntas o procesos muy delicados, pedir pregunta de reconfirmación.

¿Cómo evaluar su utilidad?

Para poder evaluar la calidad de un chatbot hay que partir que esta no debe verse desde el punto de vista del negocio, sino del usuario. Es así como se debe evaluar cuántas ventajas puede brindar en situaciones de la vida real, tanto en las simples como una solicitud de reserva, como en las más complejas: presentar una queja sobre una situación ya reportada o un problema de avería, donde la paciencia del usuario es menor y se puede llegar incluso a una crisis.

Un chatbot puede parecer moderno si solo nos quedamos en el proceso de construcción o implementación, pero en realidad su valor puede ser nulo para los usuarios al utilizarlo, ya sea por la solución en sí, el tiempo empleado, entre otros. Si el chatbot genera más frustraciones que satisfacciones en los usuarios, lo único que conseguirán las empresas es arriesgar su imagen pues las quejas proliferarán en redes sociales o en los libros de reclamaciones.

A manera de síntesis, podemos decir que, si bien los chatbots son una herramienta útil para tener atenciones inmediatas con nuestros usuarios, están lejos de ser la solución final. Los alcances de esta tecnología son limitados y a menos que se cuente con el apoyo de la Inteligencia Artificial, lo adecuado es contar con el soporte de un equipo de trabajo que pueda resolver casos más complejos y donde la interacción humana es más adecuada.

También hay que considerar que los chatbots deben tener un monitoreo constante y una mejora continua. La tecnología por sí sola no solucionará todas las necesidades de las personas, se requiere de un trabajo más amplio a lo largo del tiempo por lo que hay que estar muy atentos. La atención al cliente no puede dejarse en un segundo plano ni mucho menos confiarse por más que se despliegue una suma importante de recursos.