Cuando la búsqueda de la seguridad no es suficiente

En los últimos días, una conocida cadena de útiles hizo noticia por ser acusada de discriminar a una señorita por un presunto robo. Si bien las investigaciones están en curso y debe esclarecerse la situación para las sanciones correspondientes, hay una problemática de fondo que se discute poco: el trato del personal de seguridad en los establecimientos comerciales.

Si bien el servicio de seguridad es generalmente tercerizado a compañías especializadas en la materia, que tienen protocolos de trabajo ya establecidos, es fundamental que los negocios, independientemente de su rubro (gastronómico, textil, entretenimiento, etc.), no se desentiendan de esta responsabilidad, ya que finalmente es su reputación la que está en juego si se llegase a presentarse un incidente de discriminación, racismo o cualquier forma de maltrato.

Además, se tiene que considerar que lamentablemente en nuestro país, sobre todo en la capital, se dan episodios de discriminación y racismo de forma frecuente, al punto que diversas municipalidades decretaron en los últimos años ordenanzas para que todo establecimiento comercial exhiba carteles que digan “En este establecimiento está prohibida toda práctica o acto de discriminación”. Esta es una triste realidad que no puede ignorarse, al contrario, debe ser una de las principales consideraciones a tomar en cuenta para combatirla.

La búsqueda de la seguridad del establecimiento y de los clientes que ingresan a él es importante, pero no puede ser el único foco de atención. El fin no puede justificar las formas y es fundamental prestarle atención a cómo se cumple con esta labor por parte del personal encargado, ya sea tercerizado o no.

Si el personal fuera propio, es necesario brindar capacitaciones periódicas, hacer simulacros y evaluaciones, apoyados en expertos en la materia que brinden una asesoría. Así como existe una gran preocupación en el servicio de atención al cliente por parte de las marcas del, este interés debe extenderse al trato que se da en materia de seguridad. En tanto, si el servicio fuera tercerizado, se requiere tener una mayor coordinación con el proveedor elegido y supervisar cómo su personal está siendo entrenado. También, si fuera posible es fundamental transmitir los valores de la empresa y la filosofía de trabajo que se tiene para que éste sea parte de la manera en la que se relaciona con los clientes.

De presentarse algún incidente, los negocios deben considerar siempre la presunción de inocencia de las personas y plantearse diversos escenarios de acción, en los cuáles prime en todo momento el respeto y el buen trato a las personas, a través de una comunicación empática. Aquí también es pertinente tener criterios claros con respecto a las intervenciones que se puedan hacer, dejando de lado el plano subjetivo, que es finalmente lo que puede dar origen a los actos de discriminación.

Ahora, es importante considerar que los errores pueden presentarse y para ello también debe existir en los negocios la capacidad para ofrecer disculpas rápidas y realizar oportunas compensaciones si se diera una situación que haya perjudicado a una persona inocente. Tener una postura defensiva, negacionista o evadir responsabilidades solo originará una crisis aún mayor que causará una justa indignación.