2021: por la consolidación del servicio a distancia

A lo largo del 2020 y producto de la pandemia de la COVID-19, diversos negocios se volcaron abruptamente al mundo digital con el propósito de continuar con sus operaciones. Si bien unos partieron de cero y otros no, lo concreto es que la experiencia vivida el año pasado fue una demostración de que los servicios a distancia pueden realizarse con igual o mejor calidad que los servicios presenciales. Asimismo, también quedó evidenciado que el consumidor peruano está dispuesto a recibir servicios online, ya sea en rubros esenciales como la banca y seguros o vinculados al entretenimiento, como los talleres culturales, rutinas de ejercicio o incluso fiestas por Zoom.

A diferencia del 2020, donde el proceso de digitalización tuvo que realizarse de la noche a la mañana y con clientes poco acostumbrados a la oferta online, este 2021 las empresas cuentan con una valiosa experiencia previa, producto de la superación de los puntos de dolor identificados, así como de sus buenas prácticas.

Ante una segunda ola de la COVID-19 y futuros rebrotes, es importante que los negocios, independientemente de su rubro o tamaño, apuesten por una mejora continua de la modalidad a distancia y la complementen con el autoservicio. Esta apuesta no debe darse con el objetivo de sobrevivir y continuar operando, sino que debe servir para crecer y llegar a nuevos públicos a los cuales antes no hubieran podido llegar. También es importante que sus propuestas de valor cambien y logren mayores ventajas diferenciales, alejándose de la guerra de precios bajos. Los clientes tienen nuevos hábitos y las empresas deben adaptarse para satisfacerlos.

¿Qué nos traerá el 2021?

Este 2021 se debe consolidar la oferta de servicios online. Ello implica que aparezcan nuevos emprendimientos que se centren en lo mobile (en el celular), ya sea con apps o con páginas web que sean completamente responsive o intuitivas de cara al usuario. El propósito es que no existan cargas lentas, se cuenten con accesos directos a las opciones de compra, exista una amplia gama de medios de pago y se tenga completa seguridad para las transacciones.

Para lograr esta consolidación, las empresas deben reorganizarse, ser más ágiles, replantear sus procesos, redefinir los perfiles de sus colaboradores e invertir en innovación y tecnología. Las empresas de servicios tradicionales no tendrán espacio en el 2021 si no logran transformarse, lo cual no pasa necesariamente por la forma en la que se atiende ni por el hecho de realizar la transacción comercial online.

Algunos ejemplos de servicios que deben consolidarse este año son la educación a distancia, la penetración de la banca digital, los seguros e incluso las teleconsultas médicas; servicios en general que, en el futuro, mantendrán un componente digital para que los clientes puedan continuar recibiendo el mismo servicio en esta modalidad, a la que además ya se adaptaron. En cuanto al autoservicio, tanto en los supermercados como en las estaciones de servicio de combustible ya se observa esta modalidad, la cual se consolidará con una mayor penetración de mercado y número de usuarios.