Finalmente, ¿quién tiene la respuesta adecuada?

La comunicación y la coherencia del mensaje contribuyen a que la prestación del servicio sea bien percibida por el cliente. Las empresas de servicios deben siempre recordar que la prestación se da con la participación simultánea del proveedor del servicio y el consumidor.

Muchas veces sucede que un cliente interactúa con muchos representantes de una misma empresa y cada uno brinda diferentes respuestas a una misma solicitud. En este post trataremos de demostrar, con un ejemplo real, la incomodidad que ocasiona a los clientes el hecho de recibir diferentes mensajes de parte de los empleados y pone en duda su capacitación y el conocimiento de los procesos.

Veamos el caso de una paciente que se atiende en una reconocida clínica local y cuenta con un seguro médico privado. Si bien las condiciones de las pólizas de seguros varían en cada caso; generalmente, en lo que se refiere al copago, y a los deducibles que tienen que pagar por consulta, pruebas de laboratorio, imágenes y farmacia, siguen un mismo patrón.

Del mismo modo, así como varían los porcentajes del copago y de los deducibles –incluso entre clínica y clínica– las pólizas especifican las modalidades y coberturas de atención con sus respectivas exclusiones.

Los pacientes, unos más que otros conocen estás condiciones, pero quienes deberían conocerlas integralmente son los empleados de las clínicas y de las compañías de seguros para orientarlos adecuadamente y brindar la misma respuesta a la misma solicitud del cliente.

El ejemplo trata de una paciente asegurada a quien le indican que una de las pruebas de laboratorio ordenada por un médico especialista no está cubierta por su póliza de seguros. La paciente, asombrada pregunta la razón a diferentes personas relacionadas y las respuestas increíblemente difieren:

1.  La respuesta de la señorita del front office fue: “la prueba no está cubierta porque excede el monto de la tarifa en precio regular”.
   La paciente analizó la respuesta y manifestó su conocimiento que los seguros manejan tarifas para todos sus servicios, los cuales son reembolsables de ser el caso; pero en este caso, la atención ambulatoria no lo ameritaba; y solicitó que se comunicaran con la ejecutiva de la compañía aseguradora en la clínica.

2. La respuesta de la ejecutiva de la compañía de seguros destacada en la clínica fue: “el diagnóstico es insuficiente”.
   
   La paciente nuevamente sorprendida, y esta vez confundida, manifestó que no estaba de acuerdo con lo indicado por la ejecutiva de la compañía de seguros debido a que valora el trabajo del médico y considera que no puede estar errado al emitir un diagnóstico presuntivo.
3. La respuesta de la supervisora del front office fue: “esa prueba específica no es cubierta como crédito ambulatorio sino de forma particular”.
   La paciente, todavía más confundida, indicó que al tratarse de un diagnóstico común como es la deficiencia de algunas vitaminas, las pruebas eran las indicadas y que consideraba que no podían ser tratadas como pruebas especiales.

Finalmente, la paciente consternada llamó directamente a la gerente de la compañía de seguros, quien lamentó lo sucedido, pidió disculpas por el malentendido, y procedió a registrar los análisis de laboratorio indicados por el médico especialista.

En conclusión, vemos tres respuestas distintas brindadas por tres empleadas distintas que nos hacen “suponer” que a veces hay un desconocimiento de los procesos de atención –si no tengo la respuesta correcta debería consultar a quien si la tenga. Y por otro lado, una desconsideración por parte de la clínica con un paciente, que al margen de la dolencia y la preocupación por seguir el tratamiento apropiado, tiene que hacer valer sus derechos por un seguro médico que puntualmente paga mes a mes.

En servicios, la coherencia de los mensajes emitidos por las empresas genera confianza en los clientes y favorecen su fidelidad. ¿Está usted de acuerdo?