¿Las empresas son fieles a los clientes?

Las estrategias y acciones de marketing relacional se sustentan en la interacción que la empresa, a través de sus representantes comerciales, establezca con sus clientes, buscando su fidelización para que permanezca el mayor tiempo posible interactuando con ella. Por ello, las empresas suelen implementar programas de fidelidad que premian la recompra frecuente del cliente.

En este post vamos a cuestionar si esa relación es recíproca, es decir, si las empresas, de la misma manera como buscan la fidelidad de sus clientes, son también fieles a ellos.

En la práctica, vemos que su objetivo es mantener relaciones de largo plazo con los clientes que, adecuadamente segmentados, pertenecen a su público objetivo y que demuestran, entre otros factores, buen comportamiento de pago. Pero, ¿qué sucede si de pronto un cliente –que había mantenido una excelente relación de más de 8 años con la empresa– deja de pagar dos o tres mensualidades?

Veamos el caso de un cliente que contrató una póliza de seguros vehicular en el año 2005 con una compañía de seguros líder en el Perú y, durante 8 años consecutivos pagó sus primas de seguros al día, obteniendo incluso descuentos por no presentar ningún siniestro. Como es de esperar, el mismo cliente compró un auto nuevo y siempre fiel a su compañía de seguros contrató una nueva póliza. Al no utilizar el auto antiguo –tal vez pensando venderlo– no pagó las cuotas del seguro y la póliza fue cancelada por la compañía como indica el contrato.

Después de tratar de rehabilitar la póliza, sin éxito, finalmente, la compañía le solicitó que honre la deuda. El cliente lo hizo, cruzó la vereda del frente y contrató una nueva póliza con la compañía de seguros competidora. La compañía de seguros, a la cual el cliente le había sido fiel durante tantos años, perdió la póliza del auto antiguo, la póliza del auto nuevo y las pólizas vehiculares que durante el resto de su vida el cliente contrate con una compañía de seguros.

¿Qué pasó? ¿Éste cliente dejo de interesarle a la empresa? ¿No pertenece más a su público objetivo? ¿La empresa olvidó esa relación de más de 8 años? ¿El cliente no tenía ningún poder de negociación? ¿Habrá actuado correctamente el funcionario de la compañía de seguros y su supervisora que no trataron de retener al cliente? O es que sencillamente las empresas buscan la fidelidad del cliente pero no están dispuestas a corresponder esa relación.