Gestión de colas en migraciones

Cuando un viajero llega a Estados Unidos por vía aérea encuentra en migraciones dos colas: una para ciudadanos y residentes norteamericanos (Estados Unidos y Canadá) y otra para ciudadanos del resto del mundo. Del mismo modo, cuando uno llega a un país de la Unión Europea encuentra dos colas: una para ciudadanos y residentes europeos (países de la Unión Europea y Suiza) y otra para ciudadanos del resto del mundo.

Ese mismo sistema ha sido implementado hace mucho tiempo por otros
países en el mundo entero y a finales del mes de octubre del año pasado
en los países de la Comunidad Andina: Bolivia, Colombia, Ecuador y Perú,
con la finalidad de dar una atención diferenciada a sus connacionales y
ciudadanos miembros de algún acuerdo de integración regional.

Fuente: http://peru21.pe/actualidad/deficit-inspectores-control-migratorio-2100438

En
el Aeropuerto Internacional Jorge Chávez existen 30 ventanillas de
control migratorio, 3 de las cuales están asignadas a personal de las
compañías aéreas, diplomáticos (y portadores de la credencial ABTC) y
personas discapacitadas o familias con niños menores. El resto, como se
aprecia en la fotografía, se ha dividido en ventanillas destinadas a la
atención de pasajeros naturales de la Comunidad Andina y otras a
ciudadanos provenientes del resto del mundo. Sin embargo, en nuestro
aeropuerto en horas punta no se respeta este sistema. El personal
encargado deriva a los ciudadanos de otras nacionalidades a la cola
destinada a los ciudadanos de la Comunidad Andina generando dos largas
colas.

No se trata de ser poco hospitalarios ni de “maltratar” a
los otros ciudadanos haciendo que estos esperen mayor tiempo sino se
trata de respetar la señalización y el propósito del acuerdo. ¿Para qué
entonces dividieron las colas? Recuerdo en México haber esperado más de
dos horas para pasar el control migratorio y recién utilizaron las
ventanillas destinadas a los ciudadanos mexicanos cuando pasó el último
de ellos.

La solución no pasa por dejar de respetar lo acordado y
“maltratar” a los connacionales, la solución pasa por implementar un
sistema de gestión de colas variable en función al flujo de pasajeros
dependiendo del país de procedencia. En otras palabras, tal vez no sea
necesario tener 14 ventanillas destinadas a los ciudadanos de la
Comunidad Andina cuando el flujo no es importante, tal vez con 4 o 5
ventanillas sea suficiente y viceversa si el vuelo proviene de uno de
los países miembros del Acuerdo de Cartagena.

La gestión de colas
ha sido implementada por ejemplo en las instituciones financieras, las
cuales innovan constantemente diferentes sistemas con la finalidad de
satisfacer a sus clientes, pero de ninguna manera en el BCP le
indicarían a los clientes asignados a las filas A y C que se pasen a la
fila B cuando esas estén muy largas.

Henry Mintzberg tiene toda
la razón cuando relata sus experiencias en su libro “Why I Hate Flying:
Tales for the Tormented Traveler”.

¿Recomendaría otro sistema de
gestión de colas que podría implementar la Dirección General de
Migraciones y Naturalización – DIGEMIN?