"¿Saben quién soy yo?"

Si bien esta frase ha sido acuñada recientemente por el ex Ministro de Trabajo José Villena dirigiéndose a una colaboradora de Lan en la ciudad de Arequipa tratando de abordar tardíamente un avión; en este post, la vamos a utilizar para referirnos a la frustración que pueden sentir los clientes al no ser atendidos -con o sin razón- como esperaban.

No es el objetivo de este espacio justificar la mala actuación de un
cliente ni la falta de actitud de un servidor. Ambos tienen “deberes y
obligaciones” enmarcados en una relación comercial. Por su lado, los
clientes deben llegar con anticipación al aeropuerto, a la hora señalada
por la compañía aérea para registrarse -si no lo han hecho de manera
virtual, entregar su equipaje, pasar los controles del aeropuerto y de
seguridad y estar presentes en la sala de embarque listos para el
llamado a abordar del personal de la compañía aérea. Por otro lado, las
compañías de aviación comercial tienen la obligación de preparar los
vuelos para que estos salgan a la hora señalada en los pases de abordar,
de ofrecer un buen servicio a bordo -si su estrategia es de
diferenciación- y asegurar que el avión llegue a su destino de manera
segura y oportuna, de no haber inconvenientes no controlables como lo
podrían ser los factores meteorológicos. Para que esto suceda las
compañías aéreas han definido procesos e indicadores que deben cumplirse
y para lo cual sus empleados reciben constante capacitación.

Esta
capacitación debería incluir el trato con clientes que no entienden
razones, clientes que siguen pensando que “el cliente es el rey”,
clientes poco tolerantes e impacientes. También se entiende que incluye
los procedimientos a seguir cuando un pasajero pierde un vuelo o desea
reprogramarlo. La solución estará dada en función del tipo de ticket
adquirido, la disponibilidad y la tarifa cancelada por el pasajero.

Cuando
un colaborador de una empresa de servicios en general recibe un cliente
alterado deberá tratar de calmarlo, y si es posible llevarlo a otro
ambiente. Deberá en ese momento crítico aplicar todos sus conocimientos y
los protocolos establecidos. De cumplirlos no deberían tener ningún
temor ante frases amenazadoras como: “¿Saben quién soy yo?”, “¡Este es
tu último día de trabajo!” o “¡Comunícame con tu jefe!”.

El
empleado deberá tener presente en todo momento que la queja o reclamo no
es contra su persona sino contra la institución y sus procesos. Este
principio lo ayudará para actuar de manera serena y tomar mejores
decisiones. Para ello, las empresas deberán “empoderar” a sus empleados
del front office para que actúen con cierta autonomía en los momentos de
verdad.

El cliente por su lado, deberá entender que los procesos
y procedimientos han sido establecidos por la compañía y que el
colaborador cumple las funciones encomendadas a su puesto de trabajo.
Deberá esperar que la solución sea brindada por la misma compañía
siguiendo sus procesos y protocolos establecidos. En todo caso, después
de manifestar su estado de ánimo apreciará la solución que la compañía, a
través de sus empleados, puedan darle a su problema. ¡Lo que si debe
quedar claro para ambos que un error no justifica otro error!