Beneficios de los canales de distribución electrónicos en los productos intangibles

La implementación de canales de distribución electrónicos beneficia
tanto a los clientes como a las empresas proveedoras de servicios.
Veamos en este artículo porque los clientes perciben valor en ellos y
porque las empresas deberían priorizar su desarrollo.

Los canales de distribución electrónicos permiten a los proveedores de
servicios contactar directamente a sus consumidores finales a través de
una plataforma tecnológica. Si bien, en un inicio, el desarrollo de esta
plataforma generará gastos, debemos saber que éstos serán por única
vez, y que de no hacerlo los proveedores de servicio deberán continuar
pagando comisiones a sus intermediarios o tendrán que desarrollar su
propia fuerza de ventas, dependiendo del producto ofrecido y del público
objetivo al cual se dirigen.

Las instituciones financieras y las
compañías aéreas en los últimos años han invertido en la implementación
de estos canales debido a que los clientes cada vez más buscan
“autoservirse” por los beneficios que perciben, y están dispuestos a
dedicar parte de su tiempo y consumir parte de su energía con la
posibilidad adicional de ahorrarse unos soles.

Estas
oportunidades existentes en el mercado han generado cambios en los
hábitos de consumo en el mundo entero. La posibilidad de realizar
ciertas operaciones bancarias las 24 horas del día -los 365 días del
año- hace que los clientes no tengan que desplazarse al banco en horas
de trabajo ni de descanso. Harán sus operaciones cuando tengan un tiempo
libre en su agenda para ello. Lo mismo sucede con la compra de boletos
aéreos, ahora los clientes sin moverse de sus hogares pueden comparar
itinerarios, precios y servicios complementarios ofrecidos por las
distintas compañías aéreas. Además, están tentados con las promociones
que reciben por correo electrónico.

La limitante a la penetración
de estos canales de distribución sigue siendo el bajo nivel de
bancarización de la población en general, aunque en los niveles
socioeconómicos A y B+ no se presenta este inconveniente; el temor al
fraude todavía existe. Para superar esta limitación, las instituciones
financieras están poniendo en práctica cada vez más mecanismos de
seguridad; por ejemplo el BBVA Continental ofrece una tarjeta de
coordenadas para la realización de sus transacciones electrónicas, y el
Scotiabank y el BCP ofrecen una clave digital token, además de la
posibilidad de personalizar la página de operaciones de cada cliente.
Otro
ejemplo es el desarrollado por la compañía aérea Lan Perú, que ha
firmado alianzas estratégicas con instituciones financieras y
supermercados para que sus clientes realicen los pagos -con tarjeta de
crédito o en efectivo- de los boletos aéreos reservados en su plataforma
virtual www.lan.com.

La baja penetración de Internet en el Perú
también es una limitante al desarrollo de los canales de distribución
electrónicos, pero esto es cuestión de tiempo. Los jóvenes que tienen
acceso a Internet harán uso del comercio electrónico cuando tengan mayor
poder adquisitivo, además el desarrollo tecnológico y la reducción de
los precios del servicio de Internet permitirá la democratización de
este servicio, incrementándose la oferta y posibilidades de acceder a
los productos intangibles también por esta vía.

En conclusión,
los clientes se pueden beneficiar porque tienen la oportunidad de
comprar el producto buscado, sin depender de los horarios de atención de
las empresas proveedoras de servicios; porque tienen la posibilidad de
consultar y comparar rápidamente mayores ofertas; y porque pueden
conseguir mejores precios; entre otras ventajas.

Por su parte,
las empresas proveedoras de servicios se pueden favorecer porque
mantienen el contacto directo con sus clientes finales; porque tienen el
control total del proceso; porque ofrecen un horario extendido
atendiendo las 24 horas del día, los 365 días del año, sin sobrecostos; y
porque ahorran en gastos administrativos como alquileres de oficina,
servicios y contratación de personal, entre otros beneficios.